何悦

摘要：近些年来，网络购物发展迅速，但网购下的消费者维权问题一直没有得到重视，网络购物消费者维权过程中存在着智能客服效率低、自主举证难度大、维权诉讼成本高等一系列问题。为了保持社会经济的健康有序运行，进一步提升市场活力，笔者从加强商家人工客服设置、降低消费者举证难度、推广网络技术解决纠纷等三方面提出针对性建议，希望消费者在网络购物中的维权问题进一步优化。

关键词：网络购物;消费者;维权

一、网络购物市场描述

随着互联网在中国的普及应用，网民数量不断增加，电子商务快速发展。目前，网络购物的发展正处黄金阶段，越来越多的消费者投身于网购的行列，网络购物模式早已成为现实并在经济大潮中迅速得以立足。数据显示，2019年的“双十一”购物狂欢节中，中国消费者在阿里巴巴购物平台上花费2684亿元，再创全球新纪录。

二、网络购物消费者维权现状

网络购物的实用性和多元性为消费者提供了更好的选择空间，但网络购物纠纷也在不断增加。产品质量、虚假宣传、价格欺诈等一系列问题逐渐暴露出来，这也使得众多消费者走上了“维权之路”。根据中国消费者协会官方数据统计，2019年服务大类投诉中，经营性互联网服务首次成为服务类投诉第一，共受理消费者投诉102864件，占投诉总数的12.52%，同比增长5.13%。

三、网络购物消费者维权过程中存在的主要问题

（一）智能客服效率低

随着消费者需求的不断增加，商家设置了许多服务助手来解决客户的问题，客服便成了消费者联系商家的重要途径。……