张京华

【摘 要】目的：探究人性化服务在在内科门诊护理管理中的应用效果，为内科门诊护理管理提供新方法。 方法：选取在2018年1月—2020年1月来该院接受治疗的内科门诊患者240例作为研究对象，利用电脑软件将其进行随机分组，分别为对照组以及观察组，每组患者人数为120例。对于对照组患者，采用常规门诊护理方法进行护理管理，对于观察组患者采用人性化服务进行护理管理，分析人性化服务在内科门诊护理管理中的应用效果。结果：观察组满意率为95.83%，对照组满意率为90.00%，观察组患者的满意度明显高于对照组患者，差异有统计学意义（χ2=2.315，P<0.05）;发现在对照组的出现意外占总人数的6.67%，观察组出现意外占总人数的3.33%。两组患者数据进行检验，结果差异有统计学意义（χ2=2.587，P<0.05）。结论：人性化服务在内科门诊护理管理中应用效果较好，值得在临床推广。

【关键词】内科;人性化服务;护理管理;应用效果

【中图分类号】R473.5 【文献标识码】A    【文章编号】1002-8714（2020）07-0225-02

医院的内科所接待的患者人数较多，流动性较大，每个患者所患的疾病多种多样，病因也各有不同，在对患者进行治疗时，常常因患者个体的差异所采取的治疗方法也有很大不同。对患者进行护理管理时，应当采取的护理管理方法也应有所不同，这大大提高了护理管理的难度。人性化护理管理，是以患者为中心，将患者作为护理管理的主体，进行护理工作，急患者所急，供患者所需，努力为患者创造良好的恢复环境以及康复条件，改善医患关系，减少医疗纠纷。文章选取2018年1月—2020年1月在我院接受治疗的内科患者240例作为研究对象，分析人性化服务在内科门诊护理管理中的应用效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1  一般资料

选取来我院接受治疗的内科患者240例作为研究对象，利用电脑软件对其进行随机分组，分别为对照组和观察组，每组患者有120例，在对照组患者中，有男性患者68例，女性患者52例，观察组患者中有男性患者61例，女性患者59例;两组患者中，对照组患者的平均年龄为（52±2.3）岁，观察组患者的平均年龄为（56±3.5）岁，经过统计，两组患者在年龄、性别、所患疾病等方面差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2  方法

1.2.1 对照组

对于对照组患者，在进行护理管理时，采用常规方法进行护理管理，即在患者在内科门诊的过程中，护理人员进行常规的如流程导诊、门诊输液等护理活动，在护理人员对患者进行护理工作之前要进行常规的护理培训。

1.2.2 观察组

对于观察组患者在进行护理管理工作时，实行人性化护理管理，即以患者的需求为中心，为患者创造良好的康复环境。具体的操作如下：

1.2.2.1制定护理管理人员行为规范

护理管理人员在进行护理工作的过程中建立自身良好的形象。门诊部门作为医院的窗口，常常代表着医院的整体水平，体现着医院的医德和医风，而护理人员在门诊部门中是不可缺少的重要组成部分，护理人员的形象与技术水平与医院的水平有着重要关系。综合以上要求，护理人员在进行护理工作时，应当体现出对患者的真诚和关爱，满怀责任感为患者服务。同时，积极配合医生的治疗工作，为患者的康复保驾护航。在进行护理工作时应当做到衣着整洁、人情主动、语气温柔、用语礼貌，用热心、爱心、耐心为患者提供良好的服务。

1.2.2.2改变自身的服务态度

在进行人性化护理管理的过程中应时刻牢记以患者为中心的服务理念，从态度上转变，努力为患者创造良好的康复环境以及优良的康复条件。护理人员应改变传统的服务态度，对护士的服务意识进行统一，提高护理人员在护理过程中患者的满意度。患者在接受治疗的过程中，由于处于陌生的环境中，很容易产生焦虑或者恐惧的心理，护理人员要学会利用微笑、积极的心理暗示等为患者缓解压力，增进医患关系，提高患者的满意度，消除患者的不良情绪。

1.2.2.3护理管理过程中保持爱心微笑

作为经常于患者接触的群体，护理人员在对患者进行护理的过程中应当保持微笑，这样不仅能体现护理人员的真诚与耐心，而且还能在一定程度上为患者缓解压力，减轻患者的焦虑、不安情绪，对患者的治疗有良好的促进作用。

1.2.2.4对护理管理服务流程进行优化

患者在就医时，常常需要通过挂号排队等流程，这大大削减了医院的工作效率，并且排队时间较长，更能激发患者的焦虑和不安的情绪，恶化医患关系。因此，在门诊治疗时，可以采取免挂号或者网上提前挂号的方法，减少由于排队挂号造成的时间浪费，提高治疗效率，为患者提供良好的恢复环境。

1.2.2.5为患者提供便利措施

患者在治疗的过程中或者等待治疗的过程中，常常会出现乏累、口渴等现象，为提高护理质量，可以在大厅内以及走廊内设置一系列的座椅，并提供一次性纸杯和饮水机，彻底贯彻人性化服务宗旨，为患者提供优质服务。

1.3评价指标

在研究结束后，分别统计两组患者在护理过程中对于护理工作的满意程度，以及出现不良事件意外伤害、护理差错和医患纠纷所占的比例，综合分析人性化护理管理在内科门诊护理管理中的应用效果。

1.4统计方法

利用SPSS20.0统计学软件对在研究中所收集到的数据进行处理，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 对照组与观察组患者满意度分析

通过对比两组患者对护理工作的满意度发现，在观察组的120例患者中，通过对比两组患者对护理工作的满意度发现，观察组满意率为95.83%，对照组满意率为90.00%，观察组患者的满意度明显高于对照组患者，差异有统计学意义（χ2=2.315，P<0.05）。

2.2 對照组患者与观察组患者不良事件发生情况

在研究结束之后，统计两组患者在接受治疗的过程中出现不良事件的情况，发现在对照组的出现意外占总人数的6.67%，观察组出现意外占总人数的3.33%。两组患者数据进行检验，结果差异有统计学意义（χ2=2.587，P<0.05）。

3 讨论

门诊部门作为医院的窗口，在一定程度上代表了医院的水平和整体素质，因此，完善医院门诊护理管理体系是十分必要的。门诊部门工作的复杂性也对医疗工作者的整体素质提出了更高的要求，门诊部门每天接待不同的患者，每位患者的患病部位不同，身体素质不同，甚至性格方面也是多种多样的，因此，针对各位患者的不同需求以及特殊的要求为患者的治疗提供人性化的护理工作，对减少医患纠纷，提升护理质量具有极其重要的作用。在该次研究中不难发现，采用人性化护理管理的观察组患者的满意度要明显高于对照组，同时，观察组患者中出现不良事件的人数也明显少于对照组，说明实行人性化护理管理有利于提高患者的滿意度，减少不良事件的发生，所以，人性化服务可以提高内科门诊的护理水平，值得在临床进行推广。

参考文献

[1] 林淳婷.探讨人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].中国实用护理杂志，2016年2月.

[2] 古风琴.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用价值分析[J].中国实用医药，2016年11月.

[3] 孙晋翠.人性化服务在内科门诊护理中的应用效果分析[J].中医临床研究，2018年6月.