罗志高 汤海潮 刘少军 车志

摘 要：随着国家政策支持与产业化的发展，新能源汽车越来越普及，在售后服务体系的构建与实践探索中，对于提高消费者服务质量与满意度，为顾客提供优质的售后服务，对新能源汽车行业发展有重要的促进作用。本文将从售后服务体系信息构建，售前售中售后打造三位一体的立体分析，并针对行业现状，做了初步探讨，并提出三个方面的解决方案，同时通过新能源汽车某品牌的实践探索，充分说明了新能源汽车售后服务体系对于品牌发展及产业提升的重要性。

关键词：新能源汽车;售后服务;实践探索

汽车是自从工业革命后，就变成了人类出行的重要交通工具。为了降低汽车尾气产生的污染，减少对传统能源，世界发达国家的政府如欧洲、瑞士、美国、日本等对新能源汽车的产业链的全面发展提前部署，大力推动汽车产业升级和新能源技术变革，把新能源汽车的发展战略作为国家政策扶持方向，颁布并制定了系列发展新能源汽车政策措施，加快了新能源汽车的普及[1]。

我国目前跃升为世界第一大汽车产销国，汽车已经成为社会发展与居民生活中必不可少的环节。自2009年国务院常务会议通过《汽车产业调整振兴规划》以后，国家部委相继出台对新能源汽车的项目资金扶持、政策优惠、汽车下乡等方面进行政策指引，促进了新能源汽车行业发展。

国家质检总局 2013 年颁布了《家用汽车产品修理更换、退货规定》，对家用汽车的质保范围、服务内容、义务与责任进行了明确。对于新能源汽车而言，工信部规定了新能源汽车质保时间与里程。与常规动力汽车不同，新能源汽车的电动机、电池、配套充电桩等方面存在不同，相应地，售后服务网点、维修服务策略、二手车交易、汽车回购等方面仍有待规范。此外，关于新能源汽车售后服务效率、质保政策执行、质保期内故障索赔等方面仍有待市场检验。从部分新能源汽车暂行质保政策与财政部等部委规定差异分析，仍有企业没有达到规定要求，并且关于新能源汽车售后服务执行约束、惩罚机制等尚待完善。目前来说，售后服务体系是目前制约新能源汽车发展的重要因素。

鉴于此，完善新能源汽车售后服务体系，满足消费者服务便捷性、服务质量等方面的需求，是新能源汽车市场推广需要解决的首要问题与关键问题。

1 建立健全售后信息服务体系

健全的信息传递，使得服务信息形成闭环管理，是售后服务体系工作的一项重要内容。新能源汽车售后服务体系的建立意义在于规范新能源汽车售后服务活动，制定后的标准售后服务体系需要为此售后服务领域的相关者所知所用。因此，售后服务体系的信息完善性，就显得更加有意义。建立健全新能源汽车产业信息服务体系，主要通过以下方式实现。首先，确保售后服务信息交流渠道的顺畅性、一致性，降低信息置换过程中的时间和经济成本。其次，坚持售后信息透明化、公开化、对等化的原则，确保产业链公司、消费者等新能源汽车相关环节活动参与者对信息的知倩权和获取权，增加消费者的主人翁意识感。第三，加大新能源汽车产业售后服务体系的宣传力度，为售后服务体系的顺利开展，创造良好的舆论环境。

此外，建立完善的售后服务质量评价体系对于服务策略的执行、监控与改善有促进作用。在新能源汽车产品保证服务策略设计的基础上，需要进行配套的服务质量评价体系：如何考虑消费者个体感受、服务内容及重要度、服务能力等因素，对顾客进行满意度調查，构建360度的服务质量评价体系，并结合消费者服务质量感知与评价结果，对售后服务策略进行调整与优化。

2 建立售前售中售后三位一体的服务体系

在新能源汽车售前期间，就应结合新能源汽车消费者数量、车辆类型等，进行服务体系前置，对服务层级与服务网点进行设计，并对服务网络与充电网络基金设计与服务能力进行研究，依据市场调研、实证研究结果对服务网络与充电网络设计结果进行方案优化，保证网络节点之间的关联性，并与实际需求相匹配，在资源有限的条件下，最大限度满足新能源汽车消费者的需求。

售中期间，伴随着产业结构调整、新能源汽车的市场环境、汽车研发人员的创新精神提高，新能源汽车研发生产与整个社会化过程，夯实了环境及社会化体系的基础[2]。建立和完善的销售服务网络，严格执行国家“三包”相关规定，及时对新结构车辆进行岗前驾驶与保养维修培训，对新能源汽车产品保证服务策略进行设计，包括：服务内容、服务范围、服务期限等，可以保障消费者的合法权益，维护新能源汽车行业形象。另一方面，相关部门要对新能源汽车及企业准入进行严格管理备案证，要保证溯源，加强问责制，同时新能源汽车售后服务体系建立中，要考虑报废车辆的回收价格问题等，并敦促生产企业尽快完善节能与新能源汽车的充电、充气和废旧电池回收基础服务设施等，以保障和维护用户使用新能源汽车的便利性。

售后期间，结合数字化与大数据技术，建立新能源汽车在线平台，提供更多的线上信息与线下信息的整合与推送。大数据不仅是根据车型匹配配件，未来可能还会包括消费者的驾驶习惯，驾驶偏好等方面的数据信息，如果企业能够通过把握这些数据来预警汽车将在什么时候需要维修，或通过分析消费者的驾驶习惯来推测，这些习惯会给车辆带来何种影响，这将是新能源汽车售后维护市场的另一片蓝海。

3 建立售后服务知识培训体系

对新能源汽车专业知识的培养，不仅要具备传统汽车的知识技能，还应具备新能源汽车相关知识技能。新能源汽车之所以“新”，它是在传统燃油汽车基础技术之上，增加了“三电”——电池、电机和电控系统等先进技术。根据此技术特点，通过对售后服务体系的完善，熟悉掌握新能源汽车知识并运用，能够有效弥补汽车运输、生产与销售过程中引起的不足。一方面，新能源汽车产业升级带来的新技术，要求加强对相关从业者对新能源汽车的培训。另一方面，新能源汽车不断型号升级，更新换代，自觉践行学习、提升自我，使得在实践中做到游刃有余。打破原有的售后就等于维修零件的固有观念，由单一的维修技能培训过渡到新能源汽车制造、检测与维修服务、顾客人文关怀等方面的技能培训，提高人们对新能源汽车技术的掌握与应用。

在售后服务的体系实践探索中，新能源造车新势力的A品牌推出了服务无忧售后体系，它包括：保险服务、免费维修、免费增强保险、维保代步出行服务、维保取车送车服务、事故安心服务、上门补胎服务、增值服务、爱车积分、年检代办服务以及增强流量服务。这些服务举措很好地回应了行业用户需求，解决了消费者的痛点，使得该新能源汽车品牌官方发布最新销量数据显示，7月共交付3533辆，同比增长322.1%，超去年同期交付数量的4倍[3]。

综上所述，随着国家政策支持与产业化的发展，新能源汽车越来越普及，在售后服务体系的构建与实践探索中，对于提高消费者服务质量与满意度，为顾客提供优质的售后服务，对新能源汽车行业发展有重要的促进作用。在具体操作过程中，不仅需要打造健全的信息沟通体系，在售前售中售后环节，注重服务理念的提升，打造终身学习的知识培训体系，更新固有的服务观念，充分利用大数据技术，创造售后服务的蓝海提供可能，为新能源汽车售后服务提供保障。

参考文献：

[1]陈柳钦.新能源汽车产业发展的政策支持[J].南通大学学报（社会科学版），2010，26（04）：124-133.

[2]王慧妍.我国新能源汽车产业发展对策研究[D].大连：东北财经大学，2012.

[3]中国经济新闻网.单月交付3533台 蔚来汽车发布7月销量[EB/OL].http：//www.cet.com.cn/qcpd/sc/cqdt/2620804.shtml，2020-08-05.