李静静

随着我国经济的不断发展，酒店的数量在不断增多，不同酒店之间的竞争也越来越激烈。在这样的情况下，酒店需要不断提升自身的管理水平，提升服务质量，营造干净整洁的酒店环境，并通过创新性管理来提升自身竞争力，使自身得到更好的发展，本文就将对酒店管理方法与创新问题进行分析。

当前人们的出行的频率越来越高，进行旅行或出差的人数越来越多，对于酒店的需求也随着增加，并且对酒店的要求也越来越高，若酒店不能满足人们的需求，就会导致住宿人员的减少，使酒店的经济利益受到损失。酒店中所需提供的服务较多并且较为细节，若缺乏良好的管理方法很容易出现混乱的现象，使服务的质量下降。此外，创新性的管理方法能够提供更加优质和具有特色型的服务，提升酒店的声誉和吸引力，因此对于酒店来讲，要在做好管理的基础上对管理方法进行一定的创新，为酒店带来更大的经济利益。

一、酒店基本管理方法

（一）标准化和个性化相结合

酒店在提供服务时，其要求具有较高的灵活性，对于不同的客人要提供相适应的服务，尽量满足客人的需求，因此为了提升自身的服务质量和服务灵活性，使客人得到满意的服务，酒店管理者在制定管理方法时，要注重符合自身酒店要求和特色的标准化管理，这样才能够有着一个统一的服务标准，使酒店在进行管理时更加准确便捷，同时也能够实现对自身管理状况进行更好的控制。酒店在提供服务时。通常会遇到各种不同的要求，随意性较大，若严格按照酒店所制定的标准实施，很多时候不能够满足客户的特殊需求，因此酒店还应当要注重实施个性化服务。酒店在进行管理时，要将所制定的标准化管理方法作为基础，此外对于客人的特殊要求还应当要提供个性化服务，这样才能够做到更加全面的覆盖，使自身的服务水平和服务质量得到提升。酒店的标准化管理中应当要包含确切的内容，这样才能够使管理更加的科学规范，例如要包含酒店卫生的具体标准和酒店接待的标准等，并要求工作人员要对其进行严格的遵守，若在工作中出现违反酒店标准的行为，还应当要对其进行处罚。标准化管理对于酒店来讲是必须要制定的一项内容，其能够明确酒店中所需提供服务的标准，保证服务的质量，使酒店管理能够更加科学合理有序的进行。同时，酒店个性化服务也极为重要，因此也应当要重视个性化服务，将标准化和个性化相结合，这样才能够最大限度的提升酒店的服务质量。

（二）质量管理也是酒店管理中不可或缺的一部分，在制定质量管理法时，酒店应当要注重全面性，同时要求酒店全体员工都要对所制定的质量管理法进行遵守，在酒店管理中，质量管理要贯穿管理的全部过程，通常也将其成为全面质量管理法。在制定全面质量管理法时，一定要注重质量管理的全面性，对于酒店中的每一个过程都要包含在内，并要根据酒店的实际情况制定相应的管理目标，保证酒店在进行经营活动时，其质量能够有着全面严格的保证。制定全面质量管理法，能够使酒店对于自身各种活动的质量进行科学合理的控制，保证酒店的产品和服务的安全性。对于酒店行业来讲，在经营过程中，需要涉及到各方各面的内容，工作环节较多且较为复杂，整个酒店的所需进行关注的地方极多，全面质量管理法能够更加高效的对其进行管理，且能够严格保证质量，因此对于酒店来讲是必须要制定的一项管理方法。

（三）状态管理法

状态管理法通常也称其为情境管理法，其最早是在美国一些酒店中进行实施的，并取得了较为良好的效果。状态管理法内容较为简单，但是却需要有着较为丰富的实践经验才能够完成。在任务管理法中，酒店的工作人员属于被管理者，对于酒店在不同時间所提出的不同任务，工作人员应当要采取不同的方式来对待。在酒店行业中，最为重要的就是酒店的服务水平，当消费者进入到酒店当中时，其最为看重的也是服务的质量，而工作人员对待消费者的方式直接影响到消费者的服务体验，若员工的工作状态较好，能够提供方便快捷的服务，消费者对于酒店的印象自然深刻，对于提升酒店的形象也有着很大帮助。若员工的服务态度较差，不能够满足消费者的各种需求，对于酒店的利益和声誉等都会有着不良的影响，因此员工的工作态度是极为重要的。为了使员工能够保持最好的工作态度，酒店管理者就应当要制定符合自身酒店的状态管理法，保证员工的状态，使酒店的服务质量能够一直保持较高的水平。

（四）权限管理法

酒店在提供服务时，通常情况下需要员工与消费者进行当面的交流，以期能够使消费者更加满意。但很多消费者所提要求较为灵活，并没有包含在酒店统一的标准中，若工作人员每次都将消费者的特殊需要向管理者进行反馈，请求管理人员进行决定，这不仅会造成时间的浪费，还会使消费者的满意程度下降，因此，给予工作人员一定的权限也是非常有必要的，能够使其对消费者的要求自行判断，提供相应的服务。权利管理法要求给予工作人员一定的权限，使其在遇到消费者特殊要求时，能够根据实际的情况对服务的流程进行修改，或者对服务的方式进行变更，使工作人员的服务能够更加快速便捷的满足消费者的要求，保证消费者的满意度，同时提升自身的服务水平和声誉。

二、酒店管理创新

（一）创新性提升服务质量

酒店中最为重要的就是服务质量，提升服务质量就能为酒店带来更多经济利益。社会在不断发展，人们的需求也在不断增多，酒店的管理和服务也应当要随之发展，不断提升酒店的管理水平和服务质量，保证酒店能够提供令人满意的服务。在对酒店进行管理时，应当要严格实施全面质量管理法，对于酒店的工作人员进行培训，使员工能够牢记酒店的服务标准和及时了解标准的变化情况。酒店的服务是随着社会的发展不断变化的，因此对于员工的培训也要不断进行，同时还应当要注重对酒店服务中所出现的问题进行分析，从中得到一定的经验，这样使员工的服务质量得到不断的提升，减少出现服务质量问题的现象。在对员工进行培训时，由于酒店所需工作人员和工作类型较多，因此除了对所有员工进行基础性的服务规范和标准培训外，还需要针对特定的岗位进行特定的培训，明确不同岗位所需提供的服务类型和服务标准，使员工具有更强的专业性，能够提供更加专业和水平更高的服务，满足消费者的需求。酒店中不可避免会出现工作人员的流动，对于已经熟悉原本岗位的工作人员，当需要转到另一个岗位上时，往往会不熟悉新岗位的服务质量要求和规范等，对于服务的要求也不明确，因此还需要再次对其进行培训，保证在上岗时能够提供较高的服务水平。

（二）文化融合创新

酒店的声誉对于酒店有着直接的影响，为了提升酒店的特色从而得到更好的声誉，酒店应当要采取一定的文化建设措施，现今很多酒店都有自身的特色文化，但普遍存在文化品位较低或内容老套的问题，因此酒店还需要注重文化的创新。创新是时代的主题，酒店文化也应当要随之进行创新，加大创新的力度。从很多国内外先进高端的酒店的管理经验来看，酒店文化的创新能够提升酒店的吸引力和知名度，使酒店的品牌更具有活力。在对酒店文化进行创新时，管理者应当要重视文化的丰富性和内涵性，对于酒店各方各面的文化，应当要随着社会的发展和潮流不断进行更新，并且要注重酒店文化的融合创新，将酒店文化和社会文化、人才文化进行融合，站在消费者的角度，本着客户至上的管理理念，对酒店的文化自上而下的进行创新，同时还应当要对酒店的技术文化进行创新，使酒店整体的文化充满活力，塑造更符合现代社会的酒店文化。在对酒店文化进行建设时，应当要对正确认识文化创新的重要性，摒弃传统酒店文化观念，丰富和创新酒店文化，加大对酒店文化的宣传力度，使酒店文化更具吸引力，成为酒店的一大特色。

（三）酒店特色创新

现今酒店之间的竞争越来越激烈，若酒店缺少自身的特色，则会在竞争中处于劣势，对酒店的发展造成很大的影响。酒店应当要根据自身所處位置和用户市场进行创新性服务，提高自身的竞争力。例如若酒店位置处于商务区的位置，则人们对于商务会议的需求会大大增多，酒店据此就可提供更多的会议服务，加大对于会议室的建设，提供较为完善的会议服务，保证会议能够在安静整洁的环境中进行，还可根据会议的内容和方式提供各种特殊服务，例如人工翻译和视频制作等，还应当要提供全天不间断的服务，保证在全天中能够随时满足消费者的需求。在这样的经营环境下，酒店可以相对减少不必要的经营管理资金投入，将主要的经营成本放在商务会议中，开发符合商务会议要求的项目，将更多的人力资源也投入到会议中，提升自身酒店的特色，使消费者能够有着更加满意的体验。在当前激烈的竞争环境中，酒店必须要注重特色创新，加大特色投入，从而为特定用户提供最为专业和高质量的服务。

（四）创新人力资源管理

酒店管理中最为主要的就是对员工的管理。员工是酒店提供服务的最直接的体现，酒店在进行管理时，应当要注重提升员工积极性和工作热情，激发员工身上的潜能。首先，酒店在对员工进行管理时应当要本着人性化的原则，制定适当的鼓励措施，使员工对自身工作感到满意，从而使员工更加乐意为酒店贡献自身的力量。其次，应当要细化管理方案，使员工能够各司其职，提升员工的工作效率。酒店的工作繁多复杂，若没有较为细化的管理方案，很容易导致员工在工作时出现混乱的现象。细化管理方案能够更加合理的安排员工的工作，提升员工的积极性，从而提升工作效率。

三、结语

酒店管理模式的创新是当前酒店发展的必然要求，能够为酒店增添活力，提升酒店的特色，使酒店更具有吸引力，从而提升酒店的经济效益。酒店管理模式的创新应当要根据社会发展和自身实际情况进行，借鉴国内外先进的创新管理方法，这样才能够实现更好的创新。

（作者单位：陕西广播电视大学）

本文为陕西广播电视大学2019年度科研创新团队“秦地诗歌文学与陕西文化旅游产业开发研究团队”（编号TD2019003）的研究成果之一。