侯亚平 邬佩琳

摘 要：网约车出行服务作为共享经济理念在交通出行领域发芽生根的产物，已发展形成了一个辐射范围广、社会影响大的行业，并逐渐改变人们的出行习惯。本文针对网约车日益凸显的服务质量低下的问题，阐述网约车服务质量管理现状，总结了服务利润链、过程链网络等服务系统设计方法的特征并对其在网约车行业的研究应用进行了展望。

关键词：网约车服务质量;服务系统设计;服务利润链;过程链网络

中图分类号：F572 文献标识码：A

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网约车在其产业规模、社会影响力不断发展壮大的同时，司机态度恶劣、乘客人身财产安全难以得到保障、个人信息泄漏等服务质量问题日益凸显。随着国民生活水平的不断提高，出行消费需求也逐渐由“能出行”向“安全、快速、舒适的出行”转变。因此，民众日益增长的高标准、严要求网约出行需求与网约车低品质、松管理出行服务之间的矛盾不断激化，加强对网约车行业的监管、加快其转型升级的进程的社会舆论日益高涨。

服务质量的改善主要取决于优秀的服务系统设计，然而现有网约车服务系统设计的研究与实际应用大多凭借工程师的个人经验或使用服务蓝图等传统设计方法，无法详细的描述服务系统各个实体之间交互关系。企业盈利能力是滴滴出行等非公益性企业健康可持续发展的基石，服务产品是影响企业盈利能力的关键因素。故亟需针对网约车出行服务的特征与需求，寻找既能详细描述服务系统各个实体之间的交互关系，又涉及企业盈利能力的服务系统设计方法。……