李根原

摘要：本文结合我的实践经验，就项目的沟通与干系人管理进行了翔实论述，主要从规划沟通管理、管理沟通和控制沟通三个过程中涉及的干系人管理问题及应对策略，简要介绍如何做好项目沟通和干系人管理。同时，还对项目经验和不足进行了认真地总结。

关键词：信息系统项目;沟通;干系人管理

项目沟通主要有正式沟通和非正式沟通2个类别，正式沟通，主要是利用规范的沟通文档进行，也包括正式会议等沟通，具有约束力强、信息易保密，信息权威、准确性高，但是信息传播较慢;非正式沟通是正式沟通的有效补充，没有固定的沟通文档，沟通形式多样，如面对面沟通、私下交流、活动、人际交往、QQ联系、电话联系等，具有信息传递快速、便于了解真实情况、有助于关系融洽，但信息具有一定片面性、容易误导、歪曲，处理不当会影响到团队凝聚力和客我关系。单一的沟通方式无法有效满足干系人的沟通信息需求，结合实际情况，正式沟通与非正式沟通缺一不可，灵活运用、相互补充，才能有效满足不同干系人的沟通信息需求，才能确保项目的顺利推进。项目沟通与干系人管理是项目管理的一项重要内容，也是一项重要任务，项目经理90%以上的时间都用于与团队成员和其它干系人的沟通。

1.根据干系人登记册编制有效的沟通管理计划

规划沟通管理是根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制定合适的沟通方式和计划的过程。主要输入是项目管理计划、干系人登记册、组织过程资产，主要输出是沟通管理计划。对于不同的干系人，需要什么样的沟通、需要什么信息、什么时候需要、如何接收信息都会有所不同。在该项目实践中，项目团队首先是根据干系人登记册进行分析，画出了项目组的主要角色和周边关系，该项目的主要干系人包括有客户方的高层领导、信息中心负责人、物流中心负责人、客户方项目经理、物流中心管理人员和实际业务操作人员，公司高层领导、事业部经理、项目开发团队成员等;其次是制定沟通矩阵，理清项目干系人层次、沟通关系、信息的发送方、接收方和信息需求，根據沟通矩阵，进一步细化了沟通的方式、时间、频率、对象，同时，结合信息管理系统应用记录沟通情况，制定了切实可行的沟通管理计划，对沟通进行了规范化和制度化。如在干系人层次确定上，团队根据各类人员在项目中对项目的作用和项目对干系人的影响等主要分为关键干系人、重要干系人、一般干系人，其中客户方的高层领导、信息中心负责人、物流中心负责人是整个项目的关键干系人，必须对他们提出的需求予以重视，沟通方式要采用正式沟通，但频率不宜太高，每2个星期1次及遇重大问题是实时沟通，利用规范的沟通文档进行;物流中心项目经理、管理人员等对决策有建议作用的归于重要干系人，其它则归于一般干系人类型中，沟通的方式主要采用正式沟通与一些非正式的沟通相结合的方式，每星期1次沟通或按需沟通。同时，明确了项目团队成员的沟通对象和责任，特别安排一个助手负责对项目的沟通进行协调与辅助，确保沟通按计划执行、在项目中起到积极有效的作用。

2.结合各干系人的特点灵活管理沟通

管理沟通是根据沟通管理计划，生成、收集、分发、处置信息等的过程，促进干系人之间实现有效率、效果的沟通。主要输入是沟通管理计划、工作绩效报告、组织过程资产，主要输出是项目沟通、项目管理计划及文件更新。制定沟通管理计划仅仅只是开始，计划落地关键在于管理沟通，结合各干系人的特点，灵活沟通非常重要，能够确保各干系人及时、有效获取所需信息。如项目小组长在每周五小组周会上汇报项目工作完成情况、下周工作重点、项目存在的风险和问题;项目经理通过里程碑报告形式向双方高层、项目全员报告项目阶段进展、主要绩效指标、重大问题风险、下阶段工作计划等;团队成员的日常沟通则形式多样，有面对面沟通、私下交流、团队活动等。

3.通过不断监控情况有效控制同各干系人的沟通

控制沟通是在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求，随时确保所有沟通参与者之间的信息流动最优化。主要输入是项目管理计划、项目沟通、问题日志、工作绩效数据，主要输出是工作绩效信息、变更请求、项目管理计划及文件更新。在项目沟通中冲突必定会存在，要想完全消除项目中的冲突是不现实的，重要的是要不断监控和掌握情况、及时采用妥善的方法来处理各种冲突、控制沟通。如在一个重要里程碑评审会议前，把会议议程、会议报告材料发给客户方相关人员提前审阅时，听到客户方管理人员王工反映车辆定位监控系统无法使用、根本没有达到客户方要求，王工将反对此次里程碑评审。通过及时与王工当面沟通，其实是用户显示界面不友好，王工反映给工程师小李时，工程师小李态度比较生硬，客户不满，因此得出上述结论。了解事情情况后，通过协调后，小李同意限期作好该模块显示界面修改，客户王工也同意在会上报告是界面显示小问题、影响不大，这个问题的性质也就发生了根本变化，避免了双方进一步争执，里程碑评审也顺利通过。通过这次事件，团队更加重视不断监控和掌握客我双方沟通情况、问题、成效，及时处理沟通中的冲突，此后，双方沟通过程顺畅了很多。

本项目在沟通管理方面总体比较顺利，取得了较好的经验：

1、根据干系人登记册编制有效的沟通管理计划，对沟通进行了规范化和制度化。

2、结合各干系人的特点灵活管理沟通，确保沟通效率、效果。

3、不断监控和掌握客我双方沟通情况、问题，有效控制沟通。

在总结经验的同时，也不能忽视存在的不足，例如：1、团队部分人员缺乏沟通技巧，交流方式比较生硬，造成与客户方沟通氛围不佳，产生冲突，对项目工作产生了不利影响，通过组织对团队成员进行了沟通技巧培训，情况才有所改善。2.项目在前期沟通中，要求团队成员每日记录沟通情况并上报，凡事留痕，造成团队成员每天耗费大量时间做沟通记录，大家都很疲惫，效果并不好，发现问题后，及时做了调整，划分了沟通事件层级，重要事件做记录，一般事件情况报告即可，得到了团队成员的大力支持。

参考文献：

[1]《项目管理知识体系指南》（PMBOK指南）第6版

[2]IT项目经理成长手记第2版（潘东  韩秋泉著）