李耿

摘要：商业银行有着较好的群众基础，但随着金融市场竞争的加剧，商业银行也要深刻认识到客户关系管理的重要价值。商业银行要从客户的了解、客户的沟通、客户的维护、客户的评价等方面去完善管理模式，并积极发挥信息系统的技术优势，为客户提供更具针对性和差异化的产品服务。

关键词：商业银行;客户关系;金融服务;客户信息

在社会发展过程中，商业银行为广大群众提供了重要的金融服务。客户关系管理是商业银行发展的必然需求，通过积极分析客户关系管理的价值，采取积极有效的措施，提升客户关系管理能力。

一、商业银行客户关系管理内容

（一）银行客户的了解

对于商业银行而言，要想构建全面有效的客户关系管理体系，就要对客户进行深度的了解。了解客户信息有助于商业银行更好地开展工作，实现以客户需求为导向的客户服务目标。在了解客户时，要对客户的基本信息进行掌握，如客户姓名、客户身份证信息、客户住址和联系方式等，这些基本信息的识别可以构建银行客户管理的基础[1]。银行还要针对于客户关系管理的需求，在基本性的信息基础上，掌握客户的一些关键性信息，如客户资产情况、信用交易记录等，这些可以对重点客户或者特殊客户建立起全面的客户档案资料。如申请贷款的客户需要根据上述情况来判断贷款审批等。

（二）银行客户的沟通

客户关系是建立在相互沟通基础上的，在沟通过程中，银行工作人员可以全面掌握客户对银行服务的反馈情况，并在沟通过程中更好地总结客户的金融服务需求。经过深入的沟通了解，可以帮助银行深入地挖掘客户资源的价值，为客户推荐更适合的银行产品，提高客户服务质量。现代商业银行还利用线上和线下方式，构建更加全面的客户沟通渠道，并以此为契机开展客户管理访问[2]。在沟通渠道中通过客户填写的问卷内容，对客户的金融特点、需求等进行全面准确的分析，并以分析结果作为支持来开展个性化的银行客户管理和服务。

（三）银行客户的维护

银行客户的维护是客户关系管理中的重点。银行作为金融机构，其业务发展与客户群体的数量、质量和稳定性等因素密切相关。在客户维护过程中，需要面对客户所提出的服务需求、问题反馈等，如果维护工作无法达到相应的要求，容易造成客户关系的严重影响，导致银行客户流失，给银行带来损失。维护客户要从客户的角度入手，做好每个客户关系细节的处理，通过积极有效的客户关系管理，避免工作当中出现差错问题。

（四）银行客户的评价

在新时期的银行客户管理中，为了能够提高客户的体验效果，会利用客户评价方式来进行客户的有效分类。客户分类可以为银行开展个性化服务奠定基础。客户评价中对客户的风险喜好、风险承受能力等数据展开分析，最终形成科学合理的客户分类管理形式[3]。银行可以依据客户分类，向客户推荐适当的产品，同时也能够为特殊客户定制个性化服务内容。由于这种客户评价增强了银行的金融服务水平，做出了差异化的服务模式，可以将银行的资源进行科学分配，发挥银行资源最大的价值。

二、商业银行客户关系管理价值

（一）有助于银行的服务转型

商业银行正面临着新的发展时期，为了可以更好地跟随时代步伐，商业银行业需要进行金融服务转型，以此来满足新时期的客户需求。在银行经营服务转型中，构建起良好的客户关系管理体系，可以使银行和客户之间的关系更加密切[4]。在新的運行模式中，银行的利益获得渠道得到了有效的拓宽，更多的潜在客户被有效挖掘，银行也引入了网络技术为基础的管理系统，对于金融产品也不断进行创新开发，这些改变都将成为银行的重要服务保障，从而推动商业银行的全面发展。

（二）有助于提高银行竞争力

商业银行在社会发展中，需要面对更多的挑战。国家商业银行之间，需要通过竞争来获得更多的客户资源，增加银行的经济效益。商业银行要想在激烈的市场竞争中立足，就要从客户关系管理角度入手，研发出能够吸引更多客户的金融产品。商业银行在国际一体化趋势中，还面临着重要的国际性竞争，很多的外国银行进入本土，使得客户流失情况较为明显。商业银行要深入认识到竞争和发展的挑战，加强对客户关系管理的完善和优化，将客户业务作为核心，提升银行的全面竞争水平。

（三）有助于提升客户忠诚性

银行客户具有自由流动性的特征，在银行服务客户的过程中，要想提高客户忠诚性，更好地凝聚客户，就要充分利用客户管理优势，努力转变原有的银行与客户关系，真正将客户作为工作核心，一切以客户为导向，将银行工作落实于客户层面，提高客户的满意度。银行的客户关系管理被客户所认可，客户就会更加倾向于与银行建立长期稳定的服务关系，从而增强银行整体实力。

三、商业银行客户关系管理途径

（一）强化客户深度信息挖掘

商业银行在收集客户信息时，为了提高客户参与的积极性以及信息全面准确性，可以在信息收集中，采用积极措施来营造一个良好的信息收集环境。银行可以为信息反馈良好的客户提供一些优惠，这样既可以拓展银行业务范围，又吸引了客户的关注度。在客户信息的收集中，银行要起到主导性作用。银行可以预先根据业务需要，利用定性和定量性的问题，来引导客户回答出相关的信息内容。银行可以依据这些信息进行有效的客户分类，并对客户的信息数据进行归纳，从中找到客户的金融产品需求特点和购买趋势等，以此来提高客户关系管理水平[5]。客户信息随着时间推移会存在变化，银行要将客户信息收集作为一项长期的工作来抓，定期进行客户回访，关注客户动态，使银行客户信息挖掘向着多维度拓展。

（二）加强银行信息系统建设

随着信息技术的发展，为银行高效准确地管理客户关系构建了有效的技术基础。

银行信息系统建设刻不容缓。在银行信息系统建设中，要突出客户关系管理的重要性。将全面的客户信息录入并保存于信息系统当中，银行可以依据金融产品的特征，如风险、金额、期限等作为客户服务的关键点，通过相关数据信息的查询和匹配，调出所有满足产品的客户，进而可以更好地推介和服务。银行信息系统建设，还可以将客户关系管理进行优化。客户可以利用网络直接登录银行业务系统，查询自己所需的金融产品[6]。银行可以在信息系统上，利用大数据技术进行数据采集，从中发掘不同客户的潜在需求信息，对银行产品创新发展进行更加有效的指导。

（三）构建银行差异营销策略

在银行服务模式的改进中，差异化的营销和服务策略，可以增强银行对客户的吸引力。传统的银行营销和服务模式过于单一，客户的需求难以达到有效的满足。在银行的客户关系管理中，要积极采用个性化和差异化的方式，使银行可以与客户之间形成一种“一对一”的模式，在这样的营销和服务中，客户会体会到银行的重视，也能够更好地了解不同金融产品的内容，从而提高客户对购买金融产品的判断，减少客户由于产品不适当而出现的矛盾问题。差异化的营销和服务方式，对银行工作人员提出了更高的要求[7]。银行工作人员需要同时对所有的金融产品都有一个全面详细的掌握，这样才能够更好地向客户介绍和推介产品。银行要加强人员的培训，并强化对客户关系的认识，在工作当中更好地提升服务能力。

四、结语

商业银行在社会金融服务中发挥着重要作用。在银行发展中，客户关系管理是重要的基础。银行客户是银行整体效益实现的核心，银行所有业务的开展都离不开客户资源保障。客户关系管理要以客户为核心，全面掌握客户需求，并以此来完善金融城产品研发和销售方法，增强客户的服务体验效果。

参考文献：

[1]盛祥均.数据挖掘在商业银行客户关系管理中的应用分析[J].消费导刊，2017（21）：42-43.

[2]涂永红，黄健洋，刘娜.以客户为导向的商业银行信息管理研究[J].现代管理科学，2017（1）：3-5.

[3]李波波.加强地方商业银行客户满意度管理的探讨[J].消费导刊，2020（15）：37-38.

[4]雷晨光，陈运娟.大数据时代下商业银行客户关系管理思维变革[J].金融与经济，2015（4）.

[5]危琼辉.中国民生银行南昌分行客户关系管理研究[D].江西：江西财经大学，2018.

[6]薛天志.阜新银行葫芦岛分行客户关系管理研究[D].辽宁：辽宁工程技术大学，2018.

[7]赵域.EUA理论在商业银行公司客户价值评估中的应用研究[D].北京：对外经济贸易大学，2018.