顾骧

摘要：在民航业市场竞争日益激烈的背景下，航空公司客舱服务的作用和价值日益突出，但是，当前我国许多航空公司的客舱服务质量仍然有待提升。梳理客舱服务质量的基本概念及作用，分析影响客舱服务质量的主要因素，针对现存问题提出提升客施服务质量的策略，旨在为旅客提供更加贴心周到的客舱服务，为我国民航服务业的发展和进步做出应有的贡献。

关键词：客舱服务 服务质量 影响因素 提升策略

中图分类号：F562  文献标识码：A  文章编号：1009-5349（2020）14-0253-02

客舱服务作为航空公司为旅客提供岀行服务中的核心内容，是航空公司核心竞争力，直接决定了旅客对航空公司的满意度。不断提升航空公司整体服务质量和水平，对于航空公司的发展有重要作用。

一、客舱服务质量的基本概念及作用

（一）客舱服务的基本概念

客舱服务主要是指航空公司在旅客登机以后到飞机落地旅客离开飞机的过程中，为旅客提供的各项服务及保障措施的效果和品质，主要包括两个服务内容：一是技术质量类服务，主要是客舱内飞行员、安全员、空乘服务人员对相关业务流程和服务内容的熟练掌握和应用灵活性;二是功能类服务，主要包括客舱座椅等基础设施、客舱餐饮、语音娱乐设备等在内的各项硬件设施，强调这些硬件设施配置的完善程度和人性化程度等。

（二）客舱服务质量的作用

客舱服务是航空公司为旅客提供的所有岀行服务中的核心内容，它的服务质量和效果对空乘人员和航空公司有着深刻的影响和作用，主要表现在以下几个方面。

1.影响旅客满意度

客舱服务工作和航空公司其他环节的工作不同，客舱服务工作与旅客的接触程度更深，各项工作内容和细节在旅客心目中形成的印象更为直接，因此，与航空公司其他服务内容相比，客舱服务工作的质量和水平会决定旅客对航空公司满意度的高低。

2.影响航空公司竞争力

民航业之间的竞争随着全球化的发展有所延伸，开始从国内竞争发展为全球化竞争。一个国家民航业发展水平的高低，已经不单纯是民航业内部发展水平的问题，它在国际竞争中直接代表和反映了一个国家整体的社会发展水平和综合国力。因此，打造航空公司和民航业核心竞争力成为国家综合竞争力的一项重要工作，必须参照国际先进标准，积极借鉴相关成功经验，不断提升我国航空公司的客舱服务质量，打造属于我国航空公司的核心竞争力。

二、影响客舱服务质量的主要因素

近年来，我国航空公司的运输能力和规模都得到了很大的提升，参与全球化竞争与合作的程度也在不断加深，各大航空公司为了在激烈的市场竞争中维持良好的经济效益，采取了一系列创新手段和方式。而影响航空公司服务质量和水平的问题主要体现在以下几个方面。

（一）客舱基础设施

客舱内的各项基础设施是航空公司客舱服务最为基础性的硬件载体，其配置的完善性、体感的舒适性、细节的人性化等都会在很大程度上影响到旅客对于该航班和航空公司的满意度，影响到旅客对于航空公司客船服务质量的整体评价。不容忽视的是，有许多航空公司在不断追求自身更高的经济效益的同时，却忽视了相应的客舱基础设施对于旅客满意度的影响，虽然其可能在短期内获得一定的经济效益，但是长远而言，却会由于自身客舱基础设施存在的问题和不足，导致客舱服务的整体质量下降，对自身发展带来诸多不利影响。

1.空间设置

飞机由于其自身内部构造和技术设计的特殊性，使其内部空间相对狭窄和局促，加上飞行环境的特殊性，旅客在乘坐飞机期间要始终处在低压密闭环境中，很容易感到身心压抑，产生不适感。航空公司应该通过内部空间的合理规划和调整相关设施，尽最大可能提升旅客的乘坐舒适度，但是许多航空公司出于经济成本的考虑，在飞机内部空间问题上只关注载客量的多少。

2.餐食配备

大部分航空公司的航班，尤其是长途航班，都会为旅客提供相应的餐食服务，当前我国各航空公司在客舱餐食供应的品质和旅客满意度方面仍然存在较多问题：一是餐食的种类较少。许多航空公司出于配送方便和降低成本的考虑，一般除了头等舱和商务舱外，针对经济舱的旅客只会提供一到两种完全相同的食物种类。二是客舱内部食物口感欠佳。当前大部分航空公司为旅客提供的餐食基本都是采取统一的流水化生产，然后冷链运输配送到航班内，再由空乘人员简单加热提供给旅客。这种生产配置方式虽然保证了食材的安全性，但由于纯流水化的生产忽视了旅客的口感需求。三是餐食配備不够人性化。这主要是针对身体状况较为特殊的儿童、老年和患病旅客而言，由于其年龄和身体状况的特殊性，对于客舱提供的常规餐食可能无法耐受。另外，还有针对一些可能在饮食习俗上有特殊要求的其他民族的旅客，也缺乏人性化服务方案。

3.娱乐设施

飞机出行虽然速度较快、效率较高，但是对于那些出行距离和乘坐飞机时间较长的旅客而言，受到飞机内部特殊网络条件和安全要求的影响，一些日常的娱乐休闲设施无法正常使用，在这种情况下，如果航空公司无法为旅客提供有针对性的娱乐休闲设备的话，也会造成旅客对航空公司客舱服务的不满。

（二）空乘人员素质

空乘人员作为客舱服务工作的主要承担者，其服务能力和服务水平在很大程度上直接决定着客舱的服务质量。近年来，我国航空公司对于空乘人员的选拔标准不断提高，空乘人员的专业服务素养和综合素质都有了很大的提升，但是仍然有许多空乘人员在服务意识、服务能力、个人亲和力等方面存在较为突出的问题，并对我国航空公司的客舱服务质量产生了消极影响。

1.空乘人员服务意识

一个具有良好服务意识的空乘人员，对其工作的性质和内容应有全面的认知和了解，对于自我的职业角色定位也应该更加科学合理，主动将旅客的满意度当作自己最核心的价值追求，尽最大的能力为旅客提供贴心周到的客舱服务。

2.空乘人员专业能力

空乘人员的工作内容不是简单的提供客舱餐食、茶水等基本服务，而是涉及多方面综合性的客舱服务能力。大部分高校空乘专业课程设置和教学内容都只是单纯的业务理论知识讲解和相关的客舱实操技能训练，而关于航空飞行的综合课程及人文知识方面课程的设置却很欠缺，在教学设施和师资力量上也存在很大的不足，对于空乘人员的培养往往带有高度的应试性，导致一些空乘人员即便通过了航空公司的选拔和考核，但是专业服务能力却并不达标，在实际工作中无法为旅客提供优质高效的服务，不利于客舱服务质量的提升。

3.空乘人员亲和力

空乘人员每天面对的都是陌生的旅客，而客舱服务工作的开展离不开与旅客的交流和沟通，良好的个人亲和力可以消除空乘人员与旅客之间的陌生感与距离感，实现高效的交流和沟通。但一些空乘人员由于个人服务意识不足，在为旅客服务时，往往过于程式化，给旅客机械呆板的感觉，旅客感受不到空乘人员情感的真实投入和亲和力。

（三）服务理念和方法

科学的服务理念是航空公司做好各项旅客服务工作的思想指导，而符合时代发展需要和旅客实际需求的服务方法则是航空公司做好客舱服务工作的技术保障。

1.服务理念

要将服务理念融入对空乘人员的培训和管理中，在员工内心深处扎根，在实际客舱服务中得到落实。另外，空乘人员自身福利待遇和未来发展预期的良好程度，也影响着空乘人员在客舱服务中的态度和热情。

2.服务方法

一些航空公司在客舱服务中仍然沿用落后的、不科学的服务方法，仍然存在程式化、被动化的问题。客舱服务的整体过程较为呆板、缺乏灵活性，做不到个性化、人性化。

三、客舱服务质量提升策略

（一）完善客舱基础设施配置

在激烈的市场竞争中，航空公司不能为了追求经济效益而忽视客舱基础设施建设，要根据旅客的实际需要，兼顾短期利益和长远效益，不断完善客舱的基础设施配置。既要对客舱空间进行科学配置，增加客舱餐饮的种类，提升餐食的口味和品质，及时对客舱基础娱乐设施进行维护和更新，又要积极借鉴国外先进经验，不断提升客舱现代化设施建设水平。

（二）提升空乘人员综合服务能力

对于空乘人员的选拔和考核，不仅要重视其外在形象，更要注重对其的服務意识、个人亲和力、应急处置能力、人文综合素养等方面的考核与培养。要加强与高校培养单位之间的交流与合作，提升校企合作办学的实际效果，从空乘学生的初期培养入手，建立人才长期培养和管理机制，要加大人力资源方面的投入，为空乘人员提供更加充分的锻炼学习机会，不断丰富空乘人员的专业知识，增强空乘人员的实践能力，不断提升空乘服务人员的综合素养。

（三）创新服务理念和方法

航空公司要把握民航客舱服务业的发展趋势，不断创新服务方法，切实做好人性化、个性化的客舱服务工作。要减少传统模式对于空乘人员的束缚，充分发挥乘务员自身主动性和服务潜能，打造空乘人员特色服务品牌。

四、结语

航空公司要想提升客舱服务质量，需要从以上主要影响因素着手，科学研究和分析其中存在的问题和不足，梳理先进的客舱服务理念，不断完善客舱基础服务设施，努力创新客舱服务方法，提升空乘人员综合服务能力，进而提升整体的服务质量和服务水平，为旅客提供更加贴心周到的客舱服务，为我国民航服务业的发展与进步做出贡献。

参考文献：

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责任编辑：孙瑶