摘要：我国经济的不断发展促使社会对人才的要求逐渐提高。物业管理是近年来备受人们关注的一个行业，主要针对房地产行业进行维护和管理。由于我国物业管理行业发展较晚，在实际管理的过程中存在一系列问题，包括管理理念落后、激励制度缺乏、考核制度不完善等。这就需要物业管理企业重视人力资源管理，采取针对性的解决措施，以此提高管理效能。本文主要论述当前物业管理企业人力资源管理中存在的问题并提出相应的解决措施。

关键词：物业管理企业;人力资源管理;问题;对策

物业公司的管理基于客户角度，与业主刚性服务需求密切相关。随着业主生活质量所配套的服务需求的升华，迎合和揣摩业主心理，把握时机提供各种服务，实现同生、共赢。其主要职责是通过对物业的管理，提供多种服务，为业主和租户创造一个舒适、安全、幽雅、方便的工作和居住环境，提升服务品质与质量，提供丰富、全面的增值服务。但是，在实际物业管理过程中，仍存在很多问题，包括：1.企业内部缺乏良好沟通，企业战略未能成为全体员工共同行动目标，企业成员之间缺乏协作共事的愿望;2.战略实施过程中各种信息的传递反馈不及时;3.实现所需的资源条件与现实存在资源之间出现较大缺口;4.用人不当，主管人员或作业人员不称职或玩忽职守;5.管理者决策错误，使战略目标本身存在严重缺陷或错误;6.企业外部环境出现较大变化，而现有战略一时难以适应;7.管理缺乏激励性，导致员工、个人需求得不到满足，人员流动性较大;8.绩效管理运用不当，仅为走形式等。对此应当加强企业的战略管理、人力资源管理，优化管理人才，使他们更好地发挥自己的职能，达到更為高效的管理。

一、物业管理企业人力资源管理现存问题

（一）缺乏规划与实施

现阶段，物业管理企业置于社会机构、专业公司和物业服务企业多种主体竞争并存的格局之中。业主对物业管理服务的要求越来越高，在激烈的市场竞争环境以及不断升级的物业服务需求背景之下，物业管理企业应当重新定位自己的核心竞争力来重塑行业核心产品。但是，在实际管理过程中企业仍然缺乏完整的规划与实施过程。企业的人力资源管理跟不上时代发展的步伐，认为人力管理只是针对人才的招聘、录用、培训等过程，并没有对人力资源管理进行深入的研究和探讨，无法与企业的发展、规划结合起来，严重影响到企业乃至社会经济的发展。

（二）招聘体系不完整

当前物业管理企业的招聘体系还不是很完善，以至于社会上有些人对物业管理存在一定的偏见[1]。此外，行业的薪酬仍处于中下层水平，待遇过低会动摇毕业生的从业决心。调查显示，在物业管理行业中经理层、主管层、专业人员层、助理层的现金收入总额占总收入60%以上，员工变动收入占总收入比例过小，这也是造成人才流动性大的主要原因。企业在招聘的过程中也没有严格地要求应聘人员的专业素养和职业技能，使得物业管理团队的整体素质难以得到有效的提高，在一定程度上阻碍了企业的发展。

（三）人力培训不够重视

现阶段，企业对人才的引进和培养重视程度不够，培养出来的人才在服务意识方面较为薄弱。在人力培训方面主要存在以下问题：1.领导层对培训的重视程度不够，认为培训即为学习教育，员工短期内绩效不提高则表示培训就是浪费资源。2.缺乏系统的培训规划，培训针对性不强，前后不连贯，缺乏指导意义。3.培训流于形式，表面化现象严重，员工的参与度和满意度都较低。4.缺乏效果评估，培训效果评估需要从培训可行性分析、培训项目成本收益、评估目的、评估计划、结果反馈等方面开展。

（四）缺乏有效的管理体系

我国的物业管理社会化倾向较为突出，物业管理的发展在一定程度上体现出国家经济的发展，新的大规模经济动能也由此出现，影响着物业企业的价值取向。此外，物业管理不只局限于物质交易，也包含管理区域内人们对精神、文化、安全、环保等的需求。需要通过实践活动满足社会经常性需求，承担必要的社会责任。但是，当前物业管理企业的定位不够准确，导致人力资源管理模式较为陈旧，“拍脑袋”现象依然占主要地位。决策只凭经验，缺乏数据、理论支持，容易出现失误。如今是信息化的社会，管理决策应当更加注重科学合理性，如果仍然按照传统的决策模式对人力资源进行管理，那么必然会影响单位的发展，造成人才流失、员工归属感下降等问题，致使物业管理企业工作效率有所下降。

（五）基层人力资源部门不被重视和支持

基层人力资源管理部门的主要职能是执行职能、参谋职能、传播职能、反馈职能等[2]。但是，当前物业管理企业对于基层人力资源部门仍然存在不重视、不支持的现象，使得企业无法对人力资源管理进行正确的评估。基层人力资源管理部门应当配合企业做好各项战略的决策和制定，使得企业的各项信息通过基层人力资源管理部门进行传递。只有这样，才能促进企业员工更好地了解企业文化和企业价值观，更及时地反馈员工对企业的意见和要求，更好地推动企业改进管理方式，充分调动员工积极性，进而创造更高的社会价值与企业价值。

二、物业管理企业人力资源管理对策

（一）建立有效的人力资源体系

人力资源体系主要由薪酬福利系统、绩效考评系统、招聘录用系统等组成。企业应当根据实际情况，“立足长远、把握当下、科技引领”，制定出长远规划并予以实施。企业还需要结合市场的发展和变化，确立相应的竞争机制，以此来推动企业的高效发展。引进数字化的管理工具，提升管理系统的使用效率，既可摆脱不间断提交表格的困境，又可在重点工作进程中更好地利用数字化管控。加强人才的培养工作，可以利用HRP工具，将人才培养分成70%在岗锻炼、20%相互学习、10%课堂学习这三个部分。培养的过程中主要依靠“复盘”以及个性化的培训来开展。对于留人措施，应当从企业的价值观和文化层面出发，将企业的价值理念融入物质层、行为层、制度层，企业的文化也要落实到行为层面，管理者应当以身作则[3]。

（二）建立健全完善的招聘制度

现代化人力资源管理者的主要职责是负责公司组织架构设计、完善公司职级体系、定期组织人才盘点和评估、负责组织能力建设等。在针对人才的培养方面，应当将高等学历或者有潜力的员工，培养成为后备力量，增加各部门各条线的储备干部，以此来为公司注入新鲜血液，完善组织的人才战略、人才发展、任职资格、胜任力模型、人才盘点、人才梯队等。对此，单位在招聘员工前就应当优化招聘规则，建立完善的招聘制度。可利用情景模式的方式对员工个人素质、团队能力、组织能力、抗压能力等进行测试，帮助单位招聘到素质能力更强的员工[4]。但是，在实际招聘中会受到短期受聘的影响，无法对员工进行完整的测试。在这种情况下，需要通过后期的工作，对员工进行更全面的了解与评估。人力资源管理的重要作用体现于此，促进员工们在合作过程中发挥出更大优势，开发其潜力。

（三）加强员工培训和技能提升

物业管理企业员工的主要任务是服务业主、管理业主、能与业主保持沟通等。企业人员在沟通过程中需要做到有明确的内外部沟通要求，包括：沟通什么、何时沟通、与谁沟通、如何沟通、谁来沟通等;按时提交重点工作策划、实施、总结记录等，并保证输出质量;按时提交体系运行过程记录：内审报告、管理评审报告、标准库报备等，并保证输出质量。此外，物业管理人员需要时刻注意自己的言行和工作方式、态度，以此来体现物业公司的形象。员工的素质教育是物业管理的第一步，在服务过程中注意文明用语和微笑服务才能不断提高服务水平。在提高物业管理人力资源素质的过程中需要从员工的基本素质、职业技能、职业素养等角度出发，职业培训主要针对的是客服部（前台、管家、客服）、保安部（安保）、保洁部（保洁）、环境（环境与消杀）、工程部（电工、装修监管、智能化）等人员。提高员工基本知识水平、体力水平、完善知识结构，推进管理服务实践和基础培训，以优良的企业管理运作机制和文化氛围促使员工职业素养的形成。企业在对人才的管理中，需要注重以下原则：把优秀的人放到一线、尊重员工、激活个体，创造共享价值。在执行任务的过程中需要与大局结合，以此来突出任务的意义，促进员工自我价值的实现。企业在进行改革的过程中，应当尊重员工的意见，授权员工做改革。在管理过程中，应当以共享值为基础，以个体创造为核心，依赖个体内在价值来激发组织活力。通过差距分析、员工调研等方式，制定有效的培训计划，计划中应包括环境因素和和环境管理体系有关的培训;按照培训计划落实培训，对未能及时安排的培训跟进处理;制定有效的培训效果检验模式，如理论考核、操作考核、观察、面谈、问卷等形式，并保留相关记录。员工除了依靠企业培训提高技能，还可以通过参加短期脱产训练课程和证书课程以及自我学习和积累工作经验来提高技能。使得培训过后的管理人员能够清晰地认识到行业发展的规律，对企业未来的发展有更明确的规划，能够运用现代化的管理理念管理企业，落实业务规范;专业技术人员能够运用自己的专业技能提高业务质量;制定业务操作细则，落实业务操作和检查细则;基层管理人员能够带领员工进行团队合作，总结业务问题，改善服务质量，策划、组织业务活动;一线服务人员能够掌握沟通技巧，掌握、执行业务标准，控制服务质量。

（四）强化员工绩效管理与考核

企业的绩效管理，“绩”就是成绩，代表着一些可量化指标，例如物业收缴率、应收账款、客服满意度、经营指标等。而“效”则是指成效，代表着无法量化的成果，是对员工工作效果的评价。绩效不是走形式，用打分、填表等数字来考核员工。形式的绩效考核与绩效考核的目的背道而驰[5]。我们通过绩效管理，不断改善组织氛围，提高组织与员工效率。在绩效管理过程中的每一次循环，将使企业、组织和个人迈上新台阶，使得整体效益有所提高、有所创新、有所前进。通过利用质效提升、专项KPL评分的方式进行员工的绩效考核并将其考核结果与年终绩效獎金相挂钩，严格按照制定的规章制度办事并将其灌输到日常的考核和管理过程中，不断提高管理效率，从而激发他们的竞争意识。公司定期对服务符合性，顾客满意程度，策划实施的有效性，质量管理体系绩效和有效性，应对风险和机遇所采取措施的有效性，外部供方绩效，管理体系改进需求等进行调查并对调查结果进行分析，关注其走势水平，根据分析结果输出改善计划，并进行闭环管理。

（五）实施公平合理薪酬管理与组织激励

企业在薪酬管理过程中应坚持公平公正、公开的原则，让员工充分体会到企业的人文关怀，同时平衡付出和回报的心理。在激励机制的制定过程中，管理人员需要考虑员工不同层次的需要，为每一层次员工的需要设计相应的激励措施，做到真正考虑每一位员工的心理及需求。弗罗姆的期望理论认为：人们之所以采取某种行动，如努力工作，因为他觉得这种行为可以在一定概率上达到某种结果，并且这种结果可以带来他认为重要的报酬。具体来说，该理论认为动机是三种因素的产物：一个人需要多少报酬（效价），个人对努力产生成功绩效的概率估计（期望），以及个人对绩效与获得报酬之间关系的估计（工具性），即：效价*期望*工具性=动机。

激励在实践中应用会采用目标管理法：1.制定目标，包括制定目标的依据、对目标进行分类、符合SMART原则、目标须沟通一致等;2.实施目标;3.信息反馈处理;4.检查实施结果及奖惩。这样把每个人对其所在单位的成果贡献目标化。认识到自己是既定目标下的员工，为实现目标而积极行动，努力实现自己制定的个人目标，从而实现部门单位目标，进而实现组织的整体目标。只有有效目标激励才对于组织经营目标导向化，员工的能力和天赋并不能直接决定其对组织的价值，只有充分发挥出来才能够为组织带来益处，而员工能力和天赋发挥很大程度取决于其动机水平的高低。激励通过满足员工的需要而使其努力工作，从而实现组织目标的过程，也就是说，激励员工动机就是设法使员工看到自己的需要与组织目标之间的联系，使他们处于一种驱动状态，在这种状态的驱策下所付出的努力不仅满足其个人需要，同时也通过达成一定的工作绩效而实现组织目标。激励对于调动人们潜在积极性，使员工出色地完成工作目标以及不断提高工作绩效具有十分重要的作用。

（六）构建健康的员工关系

构建健康的员工关系是物业管理企业人力资源管理中不可缺少的一部分，这样才能够提高员工的责任感、幸福感和归属感。企业应当加强员工之间的沟通，能够公平、公正地对待每位员工，也可以通过会议：头脑风暴、新员工导向、公司的信息系统，或者借助外部平台，让员工之间畅通无阻地交流，帮助公司及时、有效地传播企业文化及价值。管理者在管理的过程中应当抓住每一个机会，表达对员工的尊重，尤其是一些一线员工。他们经常接触业主，较少机会接触高层管理者，如果高层管理者不能及时肯定他们的贡献，会影响到员工工作的情绪和结果。要满足业主的期望，只有不断提升员工的工作效率，激发员工的积极性和主动性，而提高员工积极性和主动性就是需要管理者和员工之间的良好沟通关系。此外，物业管理企业应当加强部门之间的团队协作，促进组织协同来发挥整体的力量。用科学的管理工具持续挖掘质量和效益提升空间。建立PMO组织能够监督企业各部门的工作并实现横向交流和高效联动，促进企业各成员各司其职，分工协作，协调各方面的资源来解决问题，定期对任务的执行情况进行反馈，以此来提高企业处理问题的效率和成果。

三、结语

综上所述，物业管理企业只有对人力资源进行有效开发、合理配置，充分利用和科学管理制度、人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理、劳动关系管理等方式，达成物业管理企业获得竞争优势和实现最优绩效目标。人力资源的合理配置能够激发员工的个人潜能，促进团队的综合发展，将人力资源转为人力资本，带動企业实现更为高效的管理，不断增强竞争优势，是在有效的时间内增加经济效益的良好对策。

参考文献：

[1]庞哲.双激励体系在物业管理企业人力资源管理中的运用[J].现代营销，2020（2）.

[2]李惠钜.评价物业管理企业人力资源管理中的现实问题与应对方案[J].建材与装饰，2019（13）.

[3]李能.物业管理企业不同发展阶段人力资源管理[J].中国集体经济，2018（4）.

[4]李南.浅谈物业管理企业人力资源管理问题与优化措施[J].科技创新与应用，2016（11）.

[5]李蓓.论物业服务企业人力资源管理的刚柔相济 ——以乌鲁木齐市农科物业服务有限公司为例[J].人力资源管理，2016（6）.

作者简介：朱爱华（1984—），女，本科。