耿秀丽，薄振一，张永政

(上海理工大学 管理学院，上海 200093)

0 引言

在经济快速增长的时代，为积极应对市场竞争，制造型企业更加注重顾客需求，并开始向服务型制造业转型。提高顾客满意度是现代制造型企业生存和发展的关键,企业进行合理的顾客满意度测评，有利于科学全面地了解顾客对企业的满意程度，找到满意度较低的顾客需求并有针对性地进行改进。

国外顾客满意度的研究主要集中在顾客满意度的定义、影响因素、指标体系建立和模型构建等方面。国内顾客满意度的研究最初偏重于顾客满意度与相关概念之间的关系、顾客满意度对企业的意义等理论研究。随后，更多学者将顾客满意度的理论与相关企业实证结合起来，开始转向多种类型企业的顾客满意度测评研究。文献[1]将层次分析法与模糊综合评价法结合，对申通快递的服务进行了顾客满意度测评；文献[2]应用层次分析法对第三方物流服务顾客满意度进行评价；文献[3]基于模糊网络分析法对航空公司顾客满意度进行了量化评价。以上研究通常使用网络分析法、层次分析法和德尔菲法等方法来测评顾客满意度，这些方法的优点是操作简便，但评价信息大多都是决策者主观给出，评价结果主观性强且难以保证评判信息的一致性。信息公理是公理设计中的一个重要公理，认为所有方案中，信息量最小的方案为最优方案。本文将信息公理应用于顾客满意度测评，认为所有测评指标中，信息量最小的指标顾客满意度最高。……