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新时期网点转型策略研究

2020-08-11王道庞王延门

金融周刊 2020年18期
关键词:网点渠道商业银行

王道庞 王延门

当前,我国正处于经濟发展方式转变和经济结构调整的特殊时期,传统银行也同样面临着重要的转型发展机遇。对发展了几十年的传统商业银行来说,机遇也意味着挑战,传统银行网点的定位和形态都将走上转型之路。市场环境,尤其是互联网金融市场,对传统商业银行渠道的冲击,直接推进了传统网点的重新定位和重要转型。客户需求的变化,银行能否适应?同业竞争的日趋激烈,传统银行能否应对?在互联网这个强大的金融背景下,随着互联网、云计算、大数据等各种信息的蓬勃发展,以腾讯,阿里、京东为代表的互联网金融的诞生,对传统商业银行网点的冲击是巨大的,让人们对传统商业银行和互联网金融形成了强烈的对比。那么,新时期如何加快网点转型步伐,实现网点效能转变,提高网点市场竞争力和价值创造力,成了每个银行人不得不思考的问题。

一、目前,传统商业银行存在的问题

(一)传统银行网点千篇一律。传统银行的大部分网点基本功能都是相似的,均主要作用于基础的结算工作。传统银行很少有根据不同群体、不同地理位置、不同需求的客户进行分类设置。业务都是以追求覆盖全面为主。网点柜台仍是一种传统坐等客服上门、营销手段单一、没有分类服务、没有特色服务的状态。长此以往,导致的结果就是网点排队时间久,业务手续复杂,使客户觉得服务体验不佳,让体验过互联网金融的客户感觉到明显的差距。以购买理财为例,在互联网购买某理财几秒钟,而在银行网点的排队等候、单据填写打印通常会花费十几分钟甚至更长的时间。

(二)传统银行与时代脱轨。在网络上搜索,随处可见客户对银行的吐槽:网点设各机具落后、工作人员老龄化、办事效率低等。目前,一方面阿里的支付宝、腾讯的理财通、京东的小白理财已形成了自己特色鲜明的服务模式,另一方面,微粒贷、蚂蚁花呗、京东白条也在被人们广泛使用。物联网金融已渗透到了人们生活的方方面面。而与互联网金融的蓬勃发展的景象所不同的是,部分传统的银行网点似乎还在守着自己的一亩三分地,那么最终的结果便是客户、渠道以及业务的流失。

(三)传统银行产品缺乏创新。近年来,传统银行投入了大量的人力、财力、物力开发和改造各类银行产品,期待满足各类客户的资金及结算需求,但是与网络金融产品相比,我国商业银行零售银行业务产品开发仍具有盲目性、重复性、同时缺乏创新性,银行品牌差异化不明显,特色化产品较少,缺乏核心竞争力。同质化竞争的问题从根本上是由于我国商业银行在发展银行业务时只关注规模和数量,严重忽视了自身核心竞争力的培养,没有清晰的自我定位而导致的。商业银行零售业务没有差异性,最终将会被他人所取代。

二、网点转型主要方向

就以上这几点不足,我认为商业银行网点转型主要方向大致在以下几方面。

(一)转变经营观念是网点转型之本。受互联网金融发展的影响,传统银行网点的经营也在逐渐发生变化,从人员网点扩张、规模利润扩张、产品销售扩张的粗放式经营向减内增外、提高服务规范、发展多种渠道的精细化经营转变。充分了解客户、细化客户分类,扩展金融场景,公私联动,将是目前传统银行发展的方向。目前银行人正在从盈利思维向共赢思维转变、单一营销向合理配置转变、单一渠道向多种场景转变。

(二)专业队伍建设是网点转型之基。传统的营业网点与互联网金融相比,最大的特点就是“人”的参与,那么建设发展一只专业的服务、营销团队,是营业网点转型的基础。银行运作最基本的要求是经营管理客户,没有客户作为基础,网点的发展就失去了根本,就变成了纸上谈兵。网点转型的出发点,就是以客户为出发点,与客户建立良好的沟通和交流,更好地维护客户资源,进而留住客户。只有留住了客户,留住了资源,留住了人,才能有后续的发展和盈利。那怎样才能留住客户呢?这里人与人的沟通就尤为重要了。对客户来说具有专业素质的银行人员比冷冰冰的网络更具值得信赖。银行要做的首先是加大培训力度,采取多种培训形式,使员工通过“充电”获取新的业务知识,建立起一只具有专业业务素质和持续学习能力的服务团队,以此提高服务质量,增强客户体验。同时,传统网点要想转型,必须要有针对性地进行岗位设计,确定岗位职责。同时根据岗位职责制定科学的员工绩效考核管理规范,加强监督管理。

(三)渠道客户挖掘是网点转型之源。互联网金融具有足不出户轻松享有金融服务的优势,银行网点应实现线上线下营销渠道的联动转型。随着全社会信息技术的快速发展,一方面银行可以将线下的网点服务与线上的手机银行、支付宝、微信、网银等常用金融工具有机结合在一起。另一方面,银行可利用大数据挖掘实现客户分层、分群营销,提升服务品质同时实现有效风险管理。同时商业银行应更为重视科技对业务的支撑作用,投入大量资金更新改造科技设备,极大地提高线下渠道服务的效率和效果。

在强大丰富的营销经验支持下,不断新增各业务种类,拓宽服务渠道,传统商业银行面临严峻的考验。只有始终贯彻“以客户为中心”的经营理念,得到市场的认同。从专业、客户体验、客户满意、银行盈利等角度来看,传统网点转型都将是我国商业银行应对当前金融市场快速变革发展变化的必选之路。

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