李剑华

摘要：新形势下，随着现代化科学技术的日新月异，全球经济一体化的趋势得到了明显的增强，房地产企业的竞争力也得到了进一步的提高。在激烈的市场竞争中，在房地产开发的全过程中，想要得到有效的生存和发展，就需要转变传统的经营方式。这个时候，以客户关系管理系统为中心的全新管理理念就呈现到了大家的视野当中，并一跃成为了企业保障利润得以生存的主要关键。

关键词：客户关系;管理系统;房地产

1 问题的提出

在客户经济时代当中，全球一体化的发展趋势明显增强。房地产行业属于我国的经济支柱产业，对我国的经济发展，提供了有效的促进作用。在新的市场环境下，传统角度上的以生产为导向，以产品为导向，以市场为导向，以技术为导向等经营模式已经不能适应于现代化的发展。以客户关系管理为经营的理念悄然呈现，并保持了企业与客户之间的最佳状态[1]。在这样的形势下，谁可以掌握客户最为真实的信息需求，提升企业与客户之间的互动性，挖掘更多的客户资源，谁就可以在激烈的市场竞争中提升核心竞争力。房地产行业在强大的市场冲击下，也提出了促进企业长久发展的客户资源整合路径。将客户关系管理系统，应用到房地产开发的全过程当中，以此吸引更多的客户，满足客户的深层需求，挖掘客户的潜在价值，促进企业的可持续发展。

2 客户关系管理系统在房地产开发经营全过程中的应用

2.1 项目定位

从一定程度上看，客户关系管理是一种管理理念。主要是以客户中心，通过精细化的分类，深入满足客户的不同需求，以此来提高对客户的分析能力，增强客户的满意度和忠诚度，最终保持客户的终身价值需求[2]。另外，客户关系管理属于一种管理机制，可以在个性化的基础上，降低成本，吸引更多的客户。客户管理管理是思想和执行上的管理技术，需要在房地产开发经营全过程中，提高应用性。从传统的角度看，房地产开发在开始的时候，需要先进行市场部调查。例如：实地观察、问卷调查等方式都属于客户分析的范畴。之后，就可以根据调查的情况，实施市场定位，接下来，根据定位实施市场细化。也就是说，可以先把住宅建筑与办公营业建筑分离开，之后，根据消费者的收入不一样，制定不一样的档次需求，结合客户的心理特征，划分不同的类型。例如：这些消费者群体当中，有的喜欢现代化的建筑类型，有的喜欢古典型的建筑类型，还有的喜欢自然朴实型的类型、豪华奢侈的类型……对于现代化的房地产企业来说，可以使用 CRM 系统，对这些内容实施调查，就可以从整体的角度上，明确客户的需求。以此来了解目标客户对地域、楼层、朝向、面积等内容的渠道性[3]。另外，还可以更加全面的分析客户对交通的便利性需求，绿化风格需求，建筑风格需求，小区社会形象的需求，儿童游乐园设施的需求等。

2.2 施工建设跟踪

一般的情况下，从市场定位，到建设施工，从施工到完成，使用的时间较长、这段时间内，很多不定性的因素存在。因此，在施工建设的过程中，需要实时的跟踪分析，探究客户的需求变化，及时的做出针对性的优化措施[4]。

2.3 销售、营销管理

从房地产销售与营销管理的角度看，房地产CRM系统，已经涵盖了以上的所有过程。房地产 CRM不仅可以帮助企业挖掘客户的价值，实施线索性的销售管理，还可以为销售提供更多的机会。接下来，还可以发现房地产 CRM系统，还具备营销管理和效果评价等功能。可以帮助策划者有效的分析问题，针对性的制定出合理的解决措施。取其精华去其糟粕，得到有效的回应率。

2.4 客户服务管理

从系统的角度看，房地产企业需要增加服务管理，并在保证售前、售中、售后的一体化的管理。另外，还需要根据市场的需求，使用虚拟统一的方式，解决销售咨询、服务请求和投诉等问题。积极的配合，增强关怀性，满足客户现代化的发展需求。另外，还需要在CRM系统的基础上，结合现实的实践情况，满足后续的需求。

3 房地产客户关系管理的业务流程

3.1 房地产市场营销业务流程

从一定的程度上看，房地产 CRM 业务过程中，主要包含了三个方面的主要内容。（1）客户市场营销。（2）客户销售。（3）客户支持与服务管理。因此，在制定房地产市场营销业务流程的时候，需要满足这三点的建设需求。

接下来，房地产企业就可以根据企业 CRM系统，对市场的交易信息进行跟踪处理，对客户的信息进行有效的追踪，对竞争对手实施有效的调研，对潜在的客户实施科学的分析，对营销活动管理进行科学的探究。（1）从市场历史交易信息处理的角度看，就是在市场调研的基础上，完成销售和服务、意见反馈。通过深层的挖掘，就可以真实的了解到客户的喜好，区域的需求，户型的需要，市场趋势的发展变化。有了这些信息之后，房地产企业就可以根据这些信息，提高管理程度。之后，针对性的制定出企业的决策、销售与服务措施。（2）从竞争对手调研的角度看， CRM系统就可以根据对手的情报，实施有效的市场推广计划，提高销售的支持与服务。（3）从客户信息跟踪的角度看，主要是在 CRM系统的基础上，建立与客户之间的关系。提高交流性，及时的更新客户的数据，在科学协调发展的状态下，维护老客户，发展新客户。

3.2 房地产销售业务流程

从另外一个角度看，客户销售业务流程需要在程序化的基础，找到销售的机会，提高合同的签订效率，保持订单的实时性跟踪，提升收账检查制度，满足客户回访的需求，保持真实的反馈性。（1）从寻找营销机会的角度看，需要在CRM系统的基础上，挖掘客户潜在的信息，以此做好市场资源和客户资料的调查工作，最终确认客户，联系客户。（2）从签订合同的角度看，主要是销售人员，根据现实的需求，建立与客户之间的关系，在内部认购的基础上，达成协议，创建合同与订单。例如：房地产相关的产品数据、房地产库存数据都属于获取的信息范畴。（3）从订单跟踪的角度看，主要是加强销售人员与其他部门之间的关系。最终完成订单的全过程实施。另外，在这些内容的基础上，满足收账检查、用户回访、反馈等后续性的工作。提高客户的人文關怀，增强客户的满意度。

4 结语

随着社会的进步，信息化技术为各个行业注入了新鲜的血液。房地产行业也不例外，想要在激烈的市场竞争过程中，提高核心竞争力。那么就需要在 CRM系统应用的基础上，秉承科学发展观的主要思想，统筹发展，展现自己的竞争优势。以客户为导向，在原有的基础上，对开发流程实施整合。并根据客户关系管理，制定目标框架，实施全面服务的发展策略与差异性服务策略。提出一套全新的客户导向型业务流程，对各个阶段开发流程实施再造分析。增强房地产商的核心竞争力，满足现代化的发展趋势，实现大家共同的“中国梦”。

参考文献：

[1] 彭婧.  甘肃建投七建集团资质晋升工作再获重大突破 新厦公司荣获房地产开发壹级资质[J].发展. 2018（08）

[2] 李洋.  浅谈如何做好房地产开发项目工程质量管理[J].山西农经. 2017（06）

[3] 赵裔泽.  发挥企业集团的综合优势 加快走上房地产开发市场[J].施工企业管理. 2018（04）

[4] 崔德全.  论成本控制在房地产开发项目成本管理中的地位及作用[J].中小企业管理与科技（上旬刊）. 2017（07）