叶淑惠

神秘顾客，也称为神秘人或影子顾客，是指一些窗口服务机构雇用一些经过严格专门培训的外部人员，在特定或规定的时间，以顾客的身份在营业网点进行商品或服务的购买或消费，根据事先既定的服务质量评价标准对工作人员进行业务素质、工作技能、服务态度等方面的检查和评价，借此改进工作人员的服务质量。

麦当劳是最早将神秘顾客引进中国的跨国公司之一，他们聘用一批专门的人员，从顾客的角度评价其连锁店的食品品质、环境情况及服务质量。由于神秘顾客无法识别，每个顾客都有可能是神秘顾客，这就使连锁机构的工作人员时时不敢懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。

神秘顾客的出现没有时间规律，并且站在顾客和管理者的双重角度感受营业网点的服务，避免了常规检查的应付、做表面文章，更有真实性和准确性。正因为神秘顾客这种检查评价方法具有这些独特的优势，如今广泛应用到如快餐、电信、银行、超市、连锁店等窗口服务性行业。

随着银行（指商业银行，下同）同业竞争的加剧，以及产品的同质化趋势，越来越多的银行更加关注服务质量的提升。神秘顾客作为服务质量检查和评价的一种重要手段，也越来越受到重视和采纳。笔者曾经带领一个26名神秘顾客的团队对福建省某市一家商业银行对下属37家营业网点的服务质量进行检查评价。检查评价内容包括营业环境及设施、员工职业形象、大堂经理服务、高柜柜员服务、个人业务顾问服务、自助设备服务、驻点人员服务、大堂忙时服务等八个方面。……