王安逸

1998年的一天，美國联邦调查局的谈判专家克里斯接到了一件棘手的任务。在一套公寓内，三名持枪匪徒劫持了一名女性人质。克里斯不但要说服绑匪放弃抵抗、缴械投降，同时还要保证人质安全。因为这几名绑匪都配备了火力强大的半自动步枪，所以警方不敢有丝毫懈怠——狙击手在附近建筑的楼顶随时待命。克里斯心里很清楚：要稳住局面就要先稳住绑匪的情绪，他只要说错一句话就可能造成无法挽回的局面。

由于没有办法与绑匪电话沟通，克里斯只能在门外朝公寓里大声喊话。在谈判过程中，克里斯刻意说“看起来你们不想出来”“看起来你们担心如果打开门我们会闯进来向你们开枪”“看来你们不想回监狱”“你的语气听上去很害怕”等话语。这些语句实际上道出绑匪们的心声，也帮助他们意识到自己的处境，从而让克里斯后面的话更容易被绑匪们接受。

经过六个小时的漫长谈判，房门终于打开。三名绑匪跟在人质身后依次走出，接受警方的逮捕。整个过程没有任何伤亡，克里斯也没有威胁匪徒。被逮捕的绑匪对克里斯说：“我们本来不想被抓，也不想死在枪下，是你的话让我们平静了下来。”

使用共情谈话技巧，让克里斯成功说服匪徒放弃抵抗。

谈判专家要做的是尽量让绑匪听进去自己的话，用话语惺慢引导匪徒的心理活动，从而影响绑匪的行为。克里斯在谈判过程中使用了许多心理学手段以攻破绑匪们的心理防线，其中就包括站在绑匪的立场上帮绑匪讲出心里话，同时在他们的脑海里建立“反抗会被枪杀”的标签。……