贾晓亮　伦小翔　张哲宇　李幸　刘尧

摘要：随着国家电网公司全面建成“三集五大”体系，以“人、财、物”集约化管理为基础，进一步实现了电网规划更科学、基础建设更高效、调度运行更稳定、生产检修更安全、营销服务更优质，其中营销体系进一步完成了由业务导向型向客户导向型的转变，更加适应了当前用电市场的服务需求，但同时存在的是客户对营业服务的需求呈现出要求高、变化快的特点，这就要求供电企业在新的组织体系内，不断改进工作开展方式，优化工作流程管控，逐步现营业业务高效便捷，提升客户满意度。

关键词：电力企业;营销;市场经济;用户

一、某地供电企业营业业务基本情况

1.1某地供电企业基本情况

某地供电企业是当地供电公司下属的二级机构，供区内有用电客户22万，其中高压客户有1500家。远程抄表方式占高压客户的80%、低压客户的99%。购电制电费结算方式占高压客户的85%，其中通过费控终端实现的占5%，其余为协议方式;智能电表在低压客户的覆盖率达99%。

1.2营业业务组织机构情况

某地供电企业负责营业业务的机构是营业与电费室，下设抄表催费班、电费核算班、营业班、实收与账务班四个班组和抄收技术、营业技术和审核技术三个专责岗位。

主要职责是：营业班负责客户业务咨询和办理、电费收取和开具发票，抄表催费班负责按照抄表例日进行抄表、催收电费以及现场巡视和抄表异常处理，电费核算班负责根据审核规则进行算费、电费发行和审核异常处理，实收与账务班负责电费日结和账务处理以及票据管理等工作。抄收技术专责主要负责督促抄表计划执行和抄表质量管控，营业技术专责主要负责营业网点建设和代收代扣机构的接洽、指导和管理，审核专责主要负责监督电价政策落实和购电制的执行情况以及指导大型重要客户的电费审核工作（见图1）。

1.3业务开展情况

营业与电费室的各个班组主要依托同一系统平台的不同模块完成各自工作：抄表催费班在抄表管理模块进行抄表段调整和维护，在月初制定当月抄表计划，报电费核算班进行统计留底，之后按照抄表例日通过远程和现场两种方式进行抄表，将数据复核后上传;电费核算班根据抄表数据在电费审核模块进行算费，若无异常则发行，若有异常则发起异常流程，要求相关工作人员及时进行核实，待处理完毕后再发行;抄表员在电费审核模块中查询客户发票金额，通知客户按时缴纳电费，并对违约客户书面送达欠费停电通知书，履行告知义务;营业班通过坐收方式收取客户电费，在电费收缴模块为客户打印发票，并提供咨询服务。

二、目前我国电力企业营销中存在的问题

2.1观念落后

目前，我国多数电力企业工作人员的观念比较落后，对服务的认识不全面。他们认为服务的内容仅限于对电力企业相关业务的宣传、服务时的微笑和对相应设备的更新等，但这些都是表面现象，实质是他们并没有认识到服务的深层含义，也就达不到加快办电速度、增强供电的稳定性、减少供电损失等目的。

2.2电力企业的管理理念不完善

多数电力企业仍然沿用以往陈旧的管理理念，只注重对产品的管理，忽视了对市场需求的调查和掌握。其中，电力营销和客户服务等项目没有引起电力企业领导的重视，只有很少的部门负责处理这些项目，而且没有设立专门的部门调查和分析市场形势，使企业在信息获取方面非常落后。

2.3电力营销无法满足用户的需求

电力企业缺乏对终端客户特性的分析，且对市场数据缺乏掌握，不能根据市场需求对企业进行及时的调整和更新。多数电力企业没有一套完整的售前和售后服务体系，这对电力销售将会产生很大的阻碍作用，严重影响了电力企业在市场中的竞争能力，不利于电力企业的良性发展。因此，电力企业需要及时扭转这种情况，施行有效的措施，使市场需求和电力结构性矛盾并存的电力销售市场的现状消失，从而充分满足居民的用电需求。

2.4缺乏有效的市场营销手段

在我国，多数电力企业没有牢固的工作基础，也没有对市场进行充分的把握，导致其市场信息匮乏，且不能充分利用仅有的信息科学地分析用电市场，用户的需求、心理预期和用电潜力，也就不能使电力企业的营销业务很好地得以应用和发挥。由于没有很好地把握市场信息，所以，电力企业常在适应市场需求方面处于被动状态，无法获得广阔的市场前景，导致其生存空间也受到了威胁。另外，电力企业没有获得强有力的技术支持，导致其不能及时地掌握用户的用电需求，对用户用电潜力的分析也不足。

三、电力企业营销业务的改进措施

3.1实施专业间联动

在详细分析了电力企业中存在的问题后得知，可通过利用专业间的联动来提高远程抄表的成功率。具体流程如下：①明确运维责任。根据数据采集流程的关键点划分责任，确定责任人并将责任落实到位。②完善处理采集失败和异常情况的机制。建立合理的工作流程，促进抄收人员的发现提报和维护人员的分析处理

协同进行。③加强对电力企业工作人员的相关培训，提高其对异常情况的描述和分析能力。④适当奖励。按照绩效考核原则，依据异常情况的处理程度和结果给予工作人员适当的奖励，从而提高其工作积极性，最终提高电力企业的营销业务水平。

3.2精确审核高压用户的电费

在现有电费审核规则的基础上，研究更加可靠、高效的审核原则。通过统计审核异常情况的历史数据并对其进行仔细分析，从而建立完备的审核规则库，并将错误规则囊括在內。对高压用户进行适当分类，实现在审核库中进行菜单式选取和按用户选取规则的方式，最终降低无关数据的干扰，且可减少系统资源的占用，同时提高工作效率。

3.3树立新的服务理念

电力企业的营销目的是将企业所生产的电力销售出去，因此，电力营销是一项需要注重服务的工作。在电力企业的营销中，必须培养员工的服务理念，提升其服务意识和服务素养。要加强企业的文化建设，将服务作为一项重要的工作内容，渗透到所有工作中去，使员工明确服务理念建设的重要性，将被动服务转化为主动服务，并通过提升服务工作的质量促进电力企业的发展。

3.4合理利用价格策略，扩大销售市场

供电企业需要深入调查市场，全面认识电力用户，系统地掌握其用电特点和用电需求，还要掌握真实的市场价格信息，并依据这些信息制订出相应的内部经营策略，以扩大电力企业在市场中的竞争优势，开拓新的市场，不断促进电力企业长久、高效和稳定地发展。

四、结束语

电力企业是为用户供应电力的机构，其主要目的是销售电力，因此，服务成为了其提高市场竞争力的主要手段。针对当前电力企业营销业务中存在的相关问题，提出了相应的改进措施。通过对高压用户电费的审核规则、实施专业间联动、树立新的服务理念、合理利用价格策略和扩大电力销售市场等几个方面进行改进，以提高电力企业的营销业务能力。

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