陈翠珍

各自为政，也各自为孤岛

Expedia公司是全球最大的在线旅游平台。2012年，公司做了一个调查，发现，最终在网上订票成功的顾客中，有58%的人打过客服电话，大约有2千万个，而打电话的原因排在第一位的，竟然是找不到行程单。如果每个电话成本照5美元计算，那这个问题带来的成本就是1亿美元。

为什么会出现这样的问题，客服部门经理说不出所以然，因为他只关注接听客服电话的数量。而营销部只负责怎么吸引客户订票，却不关心顾客能不能找到行程单。技术部门只负责网站的建设和维护，其他全不理会。也就是说，每个部门都在自己的职能范围内，干自己分内的事情，却没有关注到公司全局出现的问题。

于是，Expedia公司成立了一个多部门联合的团队，打破部门边界，调查出现问题的真正原因。经过1个月的努力，终于找到了问题的症结，原来很多人找不到行程单是因为留了错误的邮箱地址，所以行程单没有发到顾客本人的邮箱。同时，因为公司的业务量太大，发送行程单太多，导致一部分行程单被发到了垃圾邮箱。于是，团队中的技术部门在网页上做了调整，比如让顾客填写两次邮箱地址，提高邮箱正确率，同时，网页提醒顾客，如果邮箱里没有行程单，可以去垃圾邮箱看看，并且还专门设计了一个按钮，让顾客可以一键调出行程单。

经过多个部门的联合行动，客服电话的接听比例由原来的58%降到了15%，公司的服务也获得了顾客的好评和认可，Expedia公司也连续几年被评为全球最優活力品牌、全球最具创新力企业。

（编辑/北原）