王国龙

摘 要：商用车后市场是涵盖整车售后服务、备件营销、二手车销售、金融、保险等多业态的庞大市场。近些年来，我们谈的更多是的在互联网时代下商用车后市场备件全产业链的“转型”，后市场备件产销服各环节的不断贯通、融合，使企业主体联盟、连锁的模式突出，互联网新时代下的商用车后市场典型企业也在不断的探寻新的发展出路。本文首先阐述了当前商用车后市场备件的现状，指出其面临的难点与问题，以“途虎销售”为案例，通过分析其成功模式，主要从找准企业自身定位、资源整合、充分利用互联网工具等方面进行路径思考，从而提升互联网时代下的商用车后市场备件营销能力。

关键词：互联网;商用车;备件;营销能力

1 引言

根据中国汽车工业协会的汽车销量年度统计数据，在汽车市场遇冷的2019年，商用车的销量为432.4万辆，略下滑1.1%，在乘用车大幅下降的情况下，已经很突出。商用车的保有量不断增加，商用车售后维修的市场需求迎来快速发展期。据共轨之家平台大数据显示，2019年商用车后市场的维修指数为139.6，比2018年增长9.83%，维修备件的需求也在不断增长。针对商用车后市场备件这个传统行业，要想真正的为用户提供互联网+服务，只做简单的线上商城是远远不够的。本文将对“途虎养车”的业务模式进行分析，通过借鉴其成功经验，主要从找准企业自身定位、资源整合、充分利用互联网工具等方面进行路径思考，推动商用车后市场备件互联网化。

2 目前商用车后市场备件现状

2.1 商用车整车销售现状

在2019年的时候，中国汽车市场遇冷，然而商用车销量只有略微的下滑，仍实现了432.4万辆的销量业绩，这主要是因为货车的销量较稳定，其中重型卡车的销量比较突出，销量增至117.4万辆，比2018年增长了2.6万辆，再创历史新高。客车市场中所有车型销量均有所下滑，轻型客车销量为33.3万辆，较2018年减少0.2万辆，轻型客车销量占到客车销量的70.11%。

據中国汽车工业协会统计分析，2019年商用车销量排名前十家企业依次为：东风公司、北汽福田、上汽通用五菱、中国一汽、中国重汽、江淮股份、江铃股份、长安汽车、陕汽集团和长城汽车，分别销售57.1万辆、52.7万辆、41.8万辆、35.1万辆、29.6万辆、25.3万辆、23.7万辆、22.3万辆、18.7万辆和14.9万辆。2019年，上述十家企业共销售321.2万辆，占商用车销售总量的74.3%。

2.2 商用车后市场备件现状

商用车后市场零部件供应参与者中，零部件制造商已5万家，90%是中小企业;配件经销商14万家，亿元以上规模销售企业不足百分之一;有资质的维修企业约18万家，算上路边店、轮胎店等，则高达190万家。市场上更多的配件生产、维修与服务企业，价格竞争为常态，导致假冒伪劣屡禁不止，行业总体服务质量和服务水平依然整体偏低。中国商用车经销商百强排行榜的发布，将进一步深化中国商用车备件行业改革，据《2019中国商用车经销商生存状况调查报告》显示，2019年中国商用车经销商100强当中，东风商用车、解放、欧曼位列代理品牌前三名，与2018年相比，有些变化。

3 商用车后市场备件面临的问题

3.1 价格战升级，经营无利可图

备件经销商每年都要按各自区域内所制定的服务客户的标准，大量的购进服务备件以保证及时供应的满足率。并且，企业的授权经销商往往又是层级制度的，仅在一个区域内就有可能遇到一家或者多家相同授权的经销商，所以在这个细分市场的内部也会因为进价的不一致，导致互相之间往往比拼的不是服务意识而是大打价格战。这样导致的最终结果往往是两败俱伤，客户和贸易量是上来了，但利润基本为零，无法长期发展。

3.2 上下体量大，中间的售后市场散

上游的主机厂和下游的物流企业，都是巨头林立，而中间的售后市场是一盘散沙。维修厂面向主机厂是很弱势的，维修厂依附主机厂生存。社会上做得不错的维修厂基本都是主机厂的授权服务站。全国至今没有一家维修企业具备全品牌、全区域的服务能力。维修厂长期服务个体司机，而这个群体要么是车老板，要么是物流公司的驾驶员。无论如何，大家对维修的关注程度不够，维修也是个体司机捞外快的主要手段，导致很多副厂件、山寨备件满天飞。

3.3 垫资风险严重

很多做的比较大的经销商，往往都存在着垫资风险，因为他们的大客户往往都是企业或者修理厂，看似年销售报表不错的经销商，他们的背后也随时面临着崩塌的隐患。那就是资金流的充裕，如果他们企业内部不能够有足够强大的资金支持，那么他们资金流一旦断链，将有可能一切归零。

4 商用车后市场备件营销能力提升策略

4.1 途虎销售分析

途虎养车于2011年成立，短短几年时间横扫汽车养护市场，截至2018年已进行了E轮达4.5亿美元的投资，一是因为途虎抓住互联网趋势，发挥自身优势开展线上+线下的创新服务;二是因为途虎一直发展正品产品链，提供标准化优质服务。

途虎养车的竞争力

途虎的业务模式是在互联网平台承接客户的下单，包括网站、APP和电话，下单后，整个供应链可以同步接受到订单信息，从销售到仓储再到物流，一直到对应门店，都会收到客户的下单信息，这样就可以把客户需要的备件配送到门店，然后再跟客户约好时间去门店安装，付款可以下单时在线上付款，也可以在门店安装好了后直接线下支付。

途虎轮胎的月销售额可以高达一亿左右，美容日订单可超1万订单，保养日订单量近2000。门店已分布全国31个省市，除西藏之外，所有的省份都已经覆盖，数量超一万家，全国的一些主要的城市都有途虎的合作加盟店。

途虎和门店合作的模式是消费者在途虎线上下单，然后由线下门店安装服务。所以就整个服务的流程来看，门店是和客户进行实地接触的唯一的点，因此门店的客户体验非常重要，途虎根据客户的反馈建议发现一些服务的缺陷，进而通过一些标准化的流程来提高门店的服务能力。

途虎利用互联网工具，带来了很多好处，譬如更容易导流，对服务的用户体验更容易有双向的反馈。互联网服务更容易标准化，对于门店的资源和功能会有更大的提升，以及我们对门店的客户管理给予了重要的支持。途虎的这些经验值得其他商用车售后服务点学习。

4.2 找准企业自身定位

备件经销商或许没有过硬的产品专业知识，或者维修服务技术，如果就算有这方面领域的专业技能，也可能是只是涵盖了他们所销售的一部分零部件。所以他们最大的优势也许是打通服务渠道，建立有效的分销模式。根据服务和资产的轻重，后市场备件分销模式可以分为：“轻资产+重服务”的加盟连锁模式，总店服务至上，配送到店，加盟店可少储备;“轻资产+轻服务”的撮合型平台，分销网络不储备，有需求就向总店订购，属松散型合作;“重资产+轻服务”的备件直营模式，比如上海沃盟汽车配件有限公司;“重资产+重服务”就不推荐了，因为其投入资金和时间都太长。企业可以根据自身条件，选择适合自己的最重要。

4.3 资源整合，合力共赢

很多品牌的备件产品，种类繁多，适配车型又各不相同，所以即使同一品牌的备件，大量购进不同种类，也不可满足所有客户的需求。所以，经销商需要合力做成该品牌或多品牌备件的全覆盖，通过合力和优势互补，也可以更好维护好现有的客户，以保证备件流通的供应率。通过集成合作和资源的整合，更好的服务于客户，了解终端客户的潜在需求及可能转化为增值服务的贸易价值闭环。要整合资源，提升整个的链条的效益，提高服务的水平，解决用户的痛点。

4.4 充分利用互联网，创造更大价值

互联网正在各个领域内逐渐的改变着企业做生意的方式，那么对于商用车后市场备件而言，和互联网企业合作才有更好的发展。途虎养车线上下单、线下服务的模式就是一个很好的借鉴。学会利用互联网提升门店效率，首先要认识到互联网是导流平台，然后要认识到互联网是营销平台，传统的营销推广，往往需要花费大量的人力、物力和财力，跨区域的贸易对于经销商自身而言，也是一种突破口，可以用最小的成本，获取更多合力的可能性。利用互联网和门店做到优势互补。

互联网线上平台的搭建，让经銷商可以更好的服务于客户，可以线上报价及验证买家信用和应收账款的对账。利用互联网的数据对接，客户可以更直观的看到经销商的所有服务备件的售价及自己交易明细记录的留存。把之前费时费力又繁琐的事情变得简单及高效。

5 结论

中国是世界上最大的商用车市场，商用车后市场备件发展前景广阔。因此商用车备件经销企业要结合自身情况，积极拓展互联网思维，整合线上线下资源，线上形成信息流、线下服务形成实物流，并实实在在提升客户消费体验，充分给线下门店赋能，相信一定会更好的走向未来！

参考文献：

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[3]吴宝祥.沃尔沃商用车的售后服务[J]. 中国储运，2007（11）.