屈俊州，王 希，田 静，杨茂琼

（川北医学院附属医院门诊部，四川 南充 637000）

近年来，随着人们生活质量的提升，生活水平的改善，对于医疗行业中的门诊服务需求也逐渐增多[1]，而多数医疗行业为了给患者提供人性化、规范化的服务则一直在进行不断地完善。门诊作为医院中重要的组成部分和窗口，其对于患者服务态度的好坏会直接影响到整个医院的良好形象；为此，本文将对门诊服务管理中实施创新服务模式后的效果进行分析，具体研究内容如下。

1 资料和方法

1.1 资料

回顾性选取2018年1月～2019年1月期间我门诊的相关资料，日门诊量约5500人次，参与此次研究的所有医护人员均负责承担门诊内的分诊、导诊、协调等工作，其中包括：主管护师2名，具有丰富经验的护师10名；所有参与此次研究的医护人员最大年龄和最小年龄分别为48岁和22岁，年龄均值为（35.2±5.2）岁；全日制本科及以上学历为5名，全日制大专及以上学历为7名；所有医护人员均在自愿情况下接受本次调研，（P＞0.05）表示具有可对比性。

1.2 方法

1.2.1 增强医护人员的主动服务意识

我院门诊部所有医护人员需要树立以患者为中心的主动服务意识，增强主动服务理念，并给予患者实施创新的服务模式。当患者在接触门诊部距离为2米时，需要医护人员给予关注，当患者在接触门诊部1米距离时，需要门诊部人员上前一步，主动向患者问好并了解患者的主要问内容；使患者在进入门诊之初就能感受到门诊医护人员主动服务的态度；……