（安徽三联学院 护理学院，安徽 合肥 230601）

随着人民对健康和医疗服务水平要求的不断提高，由于医疗资源相对匮乏、医疗服务管理水平相对滞后、病患诉求得不到及时和有效解决，造成医疗投诉急剧增加，医患矛盾日益突出。为解决这一问题，某院通过对2018 年医院纠纷的分析，主动发现管理系统和管理环节存在的问题，建立质量管理小组，并进行针对性的培训，制定改进措施和检查方法，并在临床医疗中引入个案管理模式[1-3]，定期对改进效果进行评价和分析，已取得一定的成效，现报道如下：

一、资料和方法

1.一般资料。从该院投诉接待处调查记录并已处理完毕的资料中直接抽取2018 年502 例及2019年219 例医疗服务管理类投诉。通过对患者满意度调查及投诉情况统计分析，可以还原患者对出现医疗服务管理类投诉现象的根本原因，通过对情况进行分析、解决，减少上述问题的发生。

2.统计方法。我们对收集的全部资料一一进行详细审核，利用回顾性方法对投诉的原因进行详细分析，并利用EXCEL表格对分析的数据进行归类统计。

3.方法。第一，原因分析及计划（Plan）。2018 年度医疗服务管理类投诉统计表显示：照护及服务态度、收费存疑、诊断及治疗效果存疑、检查项目监管不到位、健康教育不到位等原因是影响医疗服务管理质量的主要因素（见表1）。通过现场走访调研得出，产生上述现象的主要原因如下：医务人员在疾病诊断、治疗、开具检查项目时缺乏对具体个案的有效监督和审核，病患对检查项目及收费存疑，对治疗效果缺乏正确认知；……