刁国锋 伦启华 张惠琴

患者满意度是患者在就诊及住院期间的主观感受与预期值的比较指标[1]。随着医疗设备及技术日渐完善及同质化，患者满意度逐渐成为医疗机构评估服务质量的重要因素[2]。分位数回归（quantile regression，QR）结合因变量的条件分位数对自变量展开回归分析，获得全部分位数下的回归模型[3]。与普通最小二乘回归相比，分位数回归模型更加精准[4]。前者仅仅描述局部变化，但是后者能够精确获得自变量对因变量的影响范围[5]。目前，诸多研究都证实服务质量对满意度的影响，但是缺少分位数回归的相关研究。为探究分位数回归对出院患者满意度分析中的应用效果，本次研究选取2018年1月—2019年8月我院收治的住院患者100例作为研究对象，详细报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2018年1月—2019年8月我院收治的住院患者100例作为研究对象，评估出院患者的满意度，用分位数回归法评估医疗质量对出院患者满意度的影响。纳入标准：均为单次患病入院的患者；全部入选患者均经知情同意都自愿参与本次研究，而且已经签署相关知情同意书；均不存在显著手术禁忌症。排除标准：精神障碍、语言障碍。入选的患者中男性68例，女性52例；年龄26～77岁，平均（48.53±5.26）岁。

1.2 方法

1.2.1 评估服务质量 本次研究借助杨添安等[6]学者的研究评估服务质量，含有质量保障、诊断和治疗、社会心理关怀三个维度，含有13个条目，每一个条目均为1～5分，总评分范围5～65分，已证实具有良好信效度。根据评分将患者分为三组：低等服务水平（5分≤服务质量评分≤21分）、中等服务水平（22分≤服务质量评分≤42分）、高等服务水平（43分≤服务质量评分≤65分）。

1.2.2 评估医疗服务满意度 本次研究借助崔怡等[7]学者研究评估医疗满意度，含有五个维度，含有49个条目，每一个条目均为1～5分，总评分范围5～245分，已证实具有良好信效度。

1.3 统计学方法

用SPSS 25.0统计学软件分析数据，计量资料以（）表示，采用t检验，计数资料以[n（%）]表示，采用χ2检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。用分位数回归模型拟合护理质量评分在0.05、0.10、0.25、0.50、0.75、0.90和0.95分位数下对满意度评分的影响，不同分位数用τ表示，如τ＝0.5相当于中位数。

2 结果

2.1 一般资料

根据质量评分将患者分为三组：低等服务水平组（n=38）、中等服务水平组（n=32）、高等服务水平组（n=30）。3组患者在糖尿病、血脂、饮酒、吸烟、BMI等方面对比差异无统计学意义（P＞0.05），详见表1，3组患者满意度评分分别为（125.85±25.62）分、（170.85±30.25）分、（219.96±26.25）分，对比差异具有统计学意义（F=5.625，P=0.000＜0.05）。

2.2 不同分位数下服务质量与满意度的回归系数比较

不同护理质量分位数下总人群、男性、女性患者医疗服务质量对满意度评分影响差异具有统计学意义（P＜0.05），详见表2。

3 讨论

患者满意是对医院医疗服务工作的最高评价，也是衡量医院医疗质量的核心指标，是提高服务质量的准则[8-10]。影响患者满意度的因素存在环境、服务态度、医疗质量等非常多的横向纵向的因素，传统的对于满意度的移速局限于环境和服务态度的因素占据大多数，而传统线性回归模型描述因变量的条件分布受到自变量的影响，如果模型中的随机扰动项来自均值为零且方差相同的分布，那么回归系数的最小二乘估计为最佳线性无偏估计[11]。然而在实际情况中，如数据出现尖峰或者厚尾的分布情况，这种假设常得不到满足[12]。

表1 3组基线资料比较

表2 不同分位数下服务质量与满意度的回归系数比较

目前，分位数回归在医学领域得到应用，蔡磊等[13]探究基于分位数回归模型的卫生总费用影响因素，鉴于前人研究，本次研究将其应用于出院患者医疗满意度中，结果表明，不同BMI分位数下总人群、男性、女性患者医疗服务质量对满意度评分影响差异具有统计学意义（P＜0.05）。这提示，医疗质量对出院患者满意度的影响在男性、女性中均产生影响。因此，为提高满意度需提高医疗服务质量。提高医疗质量的指标首先就是针对患者存在的最重要的问题进行评估和再次评估，苦练基本功，能够预先评估到患者的问题，并能够预警患者的高危问题，确保患者安全，解决其可能存在的问题和正在进行的问题和症状，另外换位思考站在患者的角度分析问题，取得患者信任，进而促进护患沟通，有利于充分了解患者焦虑、抑郁情绪问题产生的原因，进而为缓解不良情绪奠定基础。与此同时，心理干预能够使得患者正确面对疾病，正视疾病，积极配合治疗，进而提高治疗信心。放松疗法使其身心放松，愉悦心情，更加有利于改善其不良情绪，提高患者满意度。

综上所述，医疗质量对出院患者满意度的影响在男性、女性中均产生影响。因此，为提高满意度需首先提高患者的医疗质量，评估患者的病情和高危因素，并能够持续的评估，能够高危预警到患者的危险因素，这是提高满意度的首要条件。