肖利斌

(桂林航天工业学院 航空旅游学院，广西桂林541004)

根据党中央、国务院重大决策部署，本科院校向应用型转变是对人才供给侧进行结构性探索改革的重要实践，是高校教育教学融入社会经济发展、建立多方共同参与合作办学和合作治理、深化产学融合、解决人才培养和就业创业“两张皮”问题的历史机遇[1]。

2019年教育部发展规划司发布《支持应用型本科高校发展有关工作情况》，300所地方本科高校参与改革试点工作，从应用型师资队伍建设[2]、人才培养方案、课程体系设计、校企合作、校地合作等方面进行学校整体或者二级学院试点改革探索，要求提高应用型、技术技能型和复合型人才培养比重[3]，强化人才能力培养，创新产教融合的应用型本科人才能力体系和培养模式[4]。

《2018年中国酒店行业研究报告》表示，大众旅游时代推动中端旅游市场的发展，旅游消费和大众消费由高低两极端向中端扩展，因而就业市场对酒店管理人才的增量需求日益迫切。同时，根据《中国饭店管理公司(集团)2018年度发展报告》阐述，酒店集团中的人力资源系统、结构问题与品牌化、集团化、精致化的发展战略形成鲜明的对比，尤其表现为服务质量层次不齐、人才素质和管理水平偏低、业务能力和工匠精神有待加强等。

因而，基于国家对应用型本科院校培养服务于经济发展、社会进步的有能力、有素质、有理想复合型人才的高度重视，结合酒店行业发展中管理人才的能力有限、能力体系不健全等突出问题，本研究将致力于产教融合视角下，应用型本科酒店管理人才的能力培养研究。

一、应用型酒店管理人才能力问题

从酒店管理人才的高等教育发展而言，酒店业飞速发展所要求的服务性和时代性与教育培养的理论性、稳定性产生较大的本质性差异，直接导致高校酒店管理专业培养方式和教学理念与发展实践脱节，应用型酒店管理人才能力不符合大众旅游时代酒店大数据管理和数字营销的实际要求，其问题集中表现为酒店人才专业技能和实践能力薄弱、逻辑思维和服务意识不敏感、问题导向和实时解决能力不强、沟通能力和关系维护能力较差等四个方面。

1.酒店专业技能和实践能力薄弱

服务是酒店业的第一性质，酒店人事部门和一线职能部门普遍反映酒店管理专业毕业生的专业技能不扎实，前厅服务、客房服务和餐饮服务等各项服务基本技能需要加强行业创新性和文化性，究其原因主要表现在：第一，应用型本科院校酒店管理人才培养目标与实际能力需求体系匹配性有待提高，理论学习的比重较高，实践能力培养并未在培养目标中得以清晰体现；第二，在师资存量和结构特征方面缺乏有利支撑，专业技能型教师数量明显不足，实践教学能力薄弱，专业技能局限于模范化、标准化时代，缺乏立足于消费者体验视角的创新性、文化性和舒适性的服务提升；第三，实践基地建设严重滞后，酒店管理专业人才培养方案中大部分课程具有实践学时，具体实践教学多停留在多媒体教学、视频教学，实践学时中缺乏对学生进行实践能力与技能的培养。

2.逻辑思维和服务意识不敏感

现实中，酒店管理专业学生对酒店业和酒店管理的系统性和全局性认识不够，缺乏理性认识和深度剖析的逻辑思维，应对消费者投诉和本职服务工作大多从本部门着手，不太善于联合运用酒店的整体资源，因而容易错失解决问题的最佳时机，其原因表现为：第一，大多应用型本科院校的教学体系较为分散，课程衔接程度有待提高，导致学生对酒店管理未从整体和全局进行看待；第二，课程教授时的逻辑性不足，存在照本宣科式的填鸭教学现象，逻辑推导和深度分析不够；第三，缺乏逻辑思维的专题训练，应实现课堂教学方式多元化，提高学生的课堂参与感和存在感。

应用型本科院校中的服务意识和职业素养培养与实际存在脱节问题，尤其新生代酒店管理人才的主人翁意识较强，与自身所具备的服务意识产生冲突，在顶岗实习和正式工作中，不能第一时间捕捉消费者的实际需要，服务缺乏主动性、积极性，其原因表现在：第一，课程学习过于理论化，专业必修课中所涉及的服务技能和服务意识培养不够，酒店管理学生对消费者真实需求表现的判断不足；第二，酒店管理学生个性化意识较强，对服务的理解和学习缺乏主动性，职业认同感有待通过职业认知和榜样传承进一步巩固；第三，顶岗实习和毕业实习考核需进一步细化，同时实习培训的力度、强度和持续性不足。

3.问题导向和实时解决能力不强

酒店是典型的一线服务企业，问题导向和解决问题能力是酒店管理人才必须具备的专业素养和职业能力。在实际调研中发现，发现问题和提出问题能力是酒店管理学生在高校学习和实习就业过程中所映射出的薄弱环节，同时酒店管理专业学生不重视问题的产生，心理排斥感和陌生感的发生机制和问题的出现具有同时性，对消费者提出的质疑和服务反应不灵敏，思考时间和执行时间严重拖沓，善于应用“拒绝服务”，而不是替代服务，以“不服务”的逃避问题思维片面强化问题的严重性和高难度，因而问题实时解决能力缺乏是应用型本科酒店管理人才在职业发展过程中的重要症结。

4.沟通能力和关系维护能力较差

现代高新技术和信息产业服务于民、方便于民，在极大缩短大众的物理距离、空间距离的同时也在扩大人类之间的心理距离和沟通距离，异质性、有温度的服务是酒店业可持续发展和永续成功的关键途径，而与顾客的有效沟通和关系维护是提供差异化、独特服务的必要条件，问题导向和实时解决能力不强在一定程度上暴露的是酒店管理学生沟通能力和关系维护能力较弱的问题，第一，与部门领导、同事沟通不畅，在工作布置和具体执行方面存在信息脱节问题，同时对存在的问题不能及时反映和沟通，导致普通问题衍变为重大问题；第二，与消费者沟通不畅，不能及时关注顾客、帮助顾客和服务顾客，脱离时代特征和科学技术提供单一性、重复性的枯燥服务，引发顾客的不满和投诉；第三，信息时代突出表现为学生关注自我，社会资本和人力资本积累不足。

二、基于产教融合的应用型酒店管理人才能力培养路径

本研究根据应用型酒店管理人才在高校教育培养和酒店行业发展中所突出表现的能力问题，为着力强化应用型酒店管理人才能力培养实效，结合高校教育教学方法和酒店行业实践巩固的各自优势，从学生角度的能力体系构建、师资角度的“双师型”转化、校企角度的实践基地、落实应用角度的能力考核与监督等四个维度提出基于产教融合的应用型酒店管理人才能力培养路径。

1.构建应用型酒店管理人才能力体系

全面能力体系是应用型酒店管理人才核心竞争力和发展潜力的重要体现，为扎实做好应用型酒店管理专业人才能力顶层设计，基于酒店业实际发展需求，并有机结合应用型本科院校培养方案，构建应用型酒店管理人才能力体系。

本研究通过对酒店中基层管理者、应用型本科院校酒店管理专业负责人、教研室主任和优秀毕业生代表等40人的深度访谈，借助扎根理论的逐级编码，构建技能层面、人际层面和素质层面等3项能力目标、14项能力内容、72项能力指标，如表1所示，旨在打造涵盖基本素质、理论知识、文化涵养和专业技能等协调组合的应用型酒店管理人才目标导向。

表1 应用型酒店管理人才能力体系

2.推动教师“双师型”角色转变

“双师型”教师兼具教育教学的本质和行业能手的特质，是应用型本科院校酒店管理专业实现产教融合的重要推动力和基本保障，研究表明高校师资的专业结构和教学质量与学生成长成才、实践能力存在显著正向效应。基于高校应用型的发展趋势和转型要求，高校教师需要将一般性的理论知识、逻辑思维、问题导向和个性化的实战能力、行业经验有机结合，应用型本科院校必须落实从教师教学能力(资格证书、教学能力培训、教学赛事、教学改革)和行业经验(资格证书、行业经历、技能大赛、行业认可)等方面进行“双师型”标准认证，优化师资的结构和质量，实现学校教育资源纵深化发展[5]。

3.校企共建实践教学基地

实践教育基地既是应用型本科酒店管理人才深入行业、锻炼实践专业技能的重要“练兵场”，也是酒店企业分析经营案例、总结运营和管理经验、创新酒店发展和人才培养模式的重要平台，因而借助应用型本科院校的实践教学资源和企业现代化管理经验，相互支持、相互渗透、资源共享，共建涵盖实践学习、技能训练、案例分析、培训沙龙、模拟运营和实战演绎等的多元实践教学基地，尤其是结合问题导向和逻辑思维训练，开设专题实践教学，在巩固和发展应用型酒店管理人才专业技能的同时，着重培养具备创新思维、文化素养、协调统筹和沟通艺术等的复合型应用人才，由此探索产教融合良性协作新途径，在为企业提供创新创业活力的同时培养具备酒店管理能力的复合型人才[6]。

4.健全校企联合培养的能力考核方式

以应用型酒店管理人才能力体系为目标导向，强化校企培养方案的具体落实和能力考核监督，健全校企培养的能力考核方式：第一，能力体系解构和量化，建立健全校企实习、培训的目标数据库，将人才能力体系细分为实习要点和学习要点，并辅以量化考核指标；第二，高强度作业训练，通过理论测试、实操测试、实习巩固中的项目式和作业式训练进行能力培养和强化；第三，通过企业师徒制培养方式，进行一对一、系统化能力培养，着重解决实际问题，校验应用型酒店管理人才的能力广度、深度和有效度。

三、结论

本研究通过深度访谈和研究发现应用型本科院校酒店管理专业人才存在酒店专业技能和实践能力薄弱、逻辑思维和服务意识不敏感、问题导向和实时解决能力不强、沟通能力和关系维护能力较差等能力问题。基于产教融合的发展要求，本研究提出以下措施：第一，构建应用型酒店管理人才能力体系，打造涵盖基本素质、理论知识、文化涵养和专业技能等协调组合的应用型酒店管理人才目标导向；第二，推动教师“双师型”角色转化，提升师资的结构性和质量；第三，校企共建实践教学基地，在为企业提供创新创业活力的同时培养酒店管理能力复合型人才；第四，健全校企培养的能力考核，校验应用型酒店管理人才的能力广度、深度和有效度。