陈晓琳

摘 要：《电子商务客户服务》作为中职电子商务专业的重要课程之一，课程的实践性比较强，而传统的教学方式已不能让学生真正的掌握相关知识和技能。本文简述了微课的应用特征和《电子商务客户服务》课程运用微课教学的重要性，并且对微课在《电子商务客户服务》中的应用进行了分析，希望能够为提高教学质量提供一份参考。

关键词：电子商务客户服务;中职;微课运用

近些年，计算机技术在不断的发展，微课作为一种信息化教学手段也得到了较大的关注，它利用现代信息技术的优势丰富了教学资源，使教学活动变得生动新颖，不仅调动了学生学习的积极性，还有助于帮助学生加深理解。而中职的《电子商务客户服务》课程注重实践性，所以将微课引入到教学中，能够提高教学的质量。

一、 微课的应用特征

主要有以下几种特征：一是课程的时间较短，微课教学主要是将教学内容通过计算机、软件、视频以及其他拍摄器材呈现出来，在进行《电子商务客户服务》教学时，利用多媒体等设备作为教学的辅助手段，能够激发学生学习的兴趣，从而提高教学质量。二是课程的内容比较少，和传统的教学方式相比，微课教学所涉及的内容比较集中、精简，有效地突出了教学主题，重难点问题一目了然，在《电子商务客户服务》教学的过程中，使用微课还能够避免过多的教学内容分散学生注意力的现象，提高学生的学习质量。三是课程的资源容量比较小，微课在教学的过程中涉及的相关资料容量都比较小，很多重要的内容都是经过计算机网络的形式传播的，如此一来能够在一定程度上保证中职院校的学生和教师更加方便的观看课例和课件，而且还可以将教学内容下载到手机或者电脑客户端里，以便反复观看和思考。四是课程的资源使用比较方便，利用微课进行《电子商务客户服务》时，教学的内容和主题比较完整，通过教案分析可以在网络上获取更多的课件和素材，并且微课教学能够反映出教师的综合水平，通过采纳学生的建议，将微课素材制成相应的电子资料包，使得教学的质量得到优化。

二、 《电子商务客户服务》课程运用微课的重要性

在如今这个科技不断发展的微时代，将微课作为一种教学手段应用于课堂教学中，具有非常广阔的应用前景，不仅能够提升教师的教学质量，还能够促进学生的全面发展，是一个具有个性化和自主性的教学资源。中职学生一般学习能力比较弱，自制力也不强，在学习方面缺乏积极性，如果采用传统的教学方式，只是以教为主无法有效的兼顾学生的差异，而在中职《电子商务客户服务》课程教学中，应用微课资源既适应了教育信息化的需求，又满足了教学内容多样化、学生学习自主化的特点，是现代化教育的一种发展趋势，而且微课教学还实现了师生互动、学生自主学习等多重活动，也是个性化学习的需要，有效地解决了教学中的实际困难。

三、 微课在《电子商务客户服务》中的应用

（一）科学选题，制作优秀的教学资源

微课的实践应用要重点注意选题设计，发挥微课的针对性优势，根据教学的重难点内容开发设计微课，围绕《电子商务客户服务》学科进行微课资源建设，保证资源的专题性、系统性以及完整性，避免一些重复或者无序资源的开发，教师要根据自身的教学风格出发设计，旨在帮助学生理解和掌握重难点问题，建立其连贯的知识体系。例如：在讲述网店客服相关内容时，利用智能手机、相机、DV等进行微课资源的拍摄和制作，设计一些案例化、情景化的内容，通过操作演示来增强学生的技能训练，或者借助录屏软件将微课资源制作成录屏式，然后与网店基础、美工等教学内容相结合，能够取得良好的教学效果，而且课后学生可以反复地观看、学习和思考，进而掌握整个操作过程。

（二）進行微课导学，翻转课堂

新课改背景下，比较倡导以学生为本的教育理念，在教学的过程中树立学生的主体地位，利用微课教学建设翻转课堂，让学生能够积极主动的进行学习和探究，从根本上改变教学模式，提高教学质量。例如：在进行中职《电子商务客户服务》教学时，教师先制作微课视频作为导学案，然后让学生根据具体的学习情况自主的进行观看，针对重难点问题，教师给予一定的辅导，加强交流互动，获得良好的课堂效果。例如：在学习设计邮件模板和旺旺消息时，让学生自行进行设计，然后展示出来，教师选出比较优秀的设计，让学生讲述具体的设计过程，以供其他学生学习和借鉴。还可以通过分组的方式，小组各成员间交流与合作，不断的修改和完善，最终上交优秀的作品。在这些教学过程中，学生通过微课导读自主进行学习探究、小组合作优化设计等，再加上教师的指导，在实际设计中提高了专业知识与实践能力。

（三）引入具体实训项目

《电子商务客户服务》课程内容主要帮助学生学习满足客户的能力，强调客户价值和客服中心软件的应用，可以适当地引入一些电子商务创业岗位，例如：淘宝客服、客户经理等实训项目。《电子商务客户服务》是一门实践性比较强的课程，在进行微课教学时要选取最新的资源，保持案例的鲜活性，并且案例的选取要与学生的学习生活相贴近，是一些普遍性存在的问题，或者是某些同学正在经历体验的事情。例如：在学习接听电话礼仪时，引入真实的情景，通过模拟与企业中的客服人员进行接打电话的情景，既有正确的接听方式也有错误的，根据具体的情况做出总结，分析其注意事项，达到教学的目标。

（四）关注评价和反馈

教学评价以及学生反馈是教学过程中不容忽视的一个环节，应用微课进行教学也是如此。例如：在学习“做好售后服务”时，通过模拟多个真实的场景，让学生积极地参与到教学中，引起一定的共鸣，然后分析和探讨模拟情景中出现的错误，制定相应的改正措施。让学生通过模拟平台进行实训，使其在日后真正面临这些问题时候不会束手无策，而且通过有效的测评与反馈，能够使学生的服务实践能力更加深入化。

总而言之，教育改革的重点之一就是创造真实的服务场景，微课作为一种新型教学手段，对提高教育质量起着一定的推动作用，将一些服务场景真实地呈现出来，减少了知识传播的机械性，通过一些任务训练让学生具有实际操作能力，教学策略新颖有效，大大提高了教学成果。

参考文献：

[1]赵欣.电子商务专业《客户服务与管理》课程改革研究[J].电子商务，2019（8）：72-73.

[2]黄杨杨.微课教学在中职《电子商务客户服务》课程中的应用分析[J].现代营销：信息版，2019（7）：69-70.