杨迪 葛星 付雅慧

摘 要：以某洲际酒店为例，详细阐述某洲际酒店总机对客沟通服务存在的问题，如员工缺乏沟通技巧和对客服务意识不强等等，导致总机对客无法有效沟通。因此，某洲际酒店应针对这些问题做出合理调整，从而有效提升酒店总机对客服务水平。

关键词：某洲际酒店;酒店总机;有效沟通

中图分类号：F719.2        文獻标志码：A      文章编号：1673-291X（2020）15-0163-02

有效沟通被定义为在特定沟通渠道中交流和交流思想，观点和情感的两个或更多个人或团体，并且以准确性、清晰性、简单性和活力为特征，并最终实现相互理解，相互承认的过程。

一、某洲际总机简介

某洲际酒店总机，隶属某洲际酒店前厅部，总机的办公室位于酒店一楼前台办公室内。根据酒店的部门规划，某洲际酒店总机既是宾客服务中心，也是酒店的房务中心。

总机部门的员工人数按照要求应为12人，班次为早班，中班，夜班，实行倒班制，每个班次两个人，但实际上总机员工共有6人，严重缺编。这6人分别是1名经理，1名主管，4名实习生。

二、某洲际酒店总机对客沟通出现的问题分析

1.总机房设施设备使用中出现问题。一是总机话务台的自动录音功能不完善。每个话务台虽然有自动录音的功能，但是经常有通话语音没有录入的情况出现。因此，如果要重新查清一个电话的通话内容，在录音系统里可能找不到这条通话记录。而总机员工对每个电话的通话内容并不能准确记忆，只靠总机员工的记忆是根本行不通的。……