黎微微 庞晓璐

(广西壮族自治区人民医院，南宁市 530021)

医院外勤工作主要是指临床科室对外的杂务工作和护理非专业性操作，是医院服务流程中重要的组成部分。随着医院患者的日益增加，外勤工作量逐年增加，在此过程中会遇到各种各样的问题，从而引起医患纠纷，降低医院的服务水平[1]。我们对外勤工作人员在外勤工作中存在的常见问题进行分析并提出相应的改进措施，收到满意效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2017年12月至2018年11月我院外勤工作的10名外勤人员为研究对象，其中外勤管理者1人，其余9人均为外勤工人；年龄30～45(37.61±0.45)岁。外勤人员的工作内容主要是负责运送各种标本、药物和器械，接送患者检查治疗，取送科室文件物品和应对其他突发事件等。

1.2 方法 主要针对以上10名外勤人员在运送各种标本、药物和器械以及接送患者检查治疗、取送科室文件物品和应对其他突发事件存在的问题进行归纳和原因分析。在这期间，外勤人员运送标本数为4 120份，急查的标本数为1 500份，接送检查的患者人数为16 615人，外勤人员对药品物品的签收为1 876份，外勤人员收到的投诉意见有37例。

1.3 常见问题原因分析

1.3.1 责任心问题 在对标本、药物和文件收集传送过程中，没有按流程认真核对，造成标本采集、药物发放和文件传递出现错误，影响检验结果和耽误检验时间。外勤人员在工作过程中常常会主次颠倒，在次要事件上浪费了时间，令业务科室人员等待的时间过长，从而影响工作，造成患者的情绪波动。对于交接班期间的检查标本，由于没有进行仔细的核对就签字，造成次日发现该标本并未送出，从而造成标本的漏收。

1.3.2 送检过程出现意外 (1)对于需要进行接送检查的患者，因患者会出现个人情绪而不愿意让外勤人员护送，独自返回病房，可能会出现患者走失、跌倒等现象。(2)部分患者在送检过程中出现病情变化，外勤工人一时不知该如何处理。(3)每次送检可能会一次性带多名患者进行检查，由于患者人数较多，并不能对每位患者进行很好的兼顾。(4)部分患者由于一次性接受多项检查，过度消耗体力和精神处于极度紧张的状态，外勤人员并没有注意到身心状态较差的患者，从而导致患者由于疲劳原因引起意外事故的发生。

1.3.3 服务态度及沟通问题 由于外勤人员的工作量较大，接待的患者较多，因此对患者的服务态度和责任心较差，缺乏主人翁精神。加上外勤人员的文化程度普遍偏低，沟通技巧欠缺，面对患者及家属提出的问题回答较为生硬，缺乏耐心，从而极易引发纠纷。

1.3.4 未按医院消毒隔离制度工作 因没有接受过系统的医学教育，意识不到手卫生的重要性，手卫生的依从性不高；对污染区域和清洁区域界限较模糊，存在侥幸心理，经常为了赶时间而带着干净物品走污物梯或拿着标本走清洁梯；在工作完成后没有及时清理标本箱。

1.4 解决对策

1.4.1 制定制度，明确职责 针对外勤工作制定相应的规章制度，明确职责。在整个外勤工作中划分好外勤人员的工作职责和工作流程，明确每个人的工作责任，从而使外勤工作具有规范性。

1.4.2 岗位培训 对外勤人员要进行相应的岗前培训，比如搬运患者的技巧、运输工具的正确使用、标本的运送常识及交接制度、手卫生、心肺复苏知识等。加强对外勤人员的安全意识教育和医疗纠纷问题的防范与处理教育，在外勤工作中做到“三查、六对、一注意”原则[2]，从而减少外勤工作中意外事件的发生，提高服务质量。管理人员每个月要对突出问题进行专项培训。

1.4.3 严格交接班制度 主要是外勤人员于各科室收集标本和运送药品物品时应与护士认真核对登记，双方签字确认；运送标本过程中使用标本条形码流程管理[3]；简化标本运送箱，标本扫描完毕检查标本箱是否有标本遗漏，从而有效避免漏收、漏送现象；对于加急的标本，首先通知外勤人员，然后再采集标本，外勤工人亲自将标本交给检验科工作人员，从而减少等待时间；及时与医院信息管理中心沟通更新标本扫描软件后台设置，避免将特殊标本送错科室；开展移动护理密闭式封箱扫码送药，实行楼层负责制；交接班时工作量增大且杂乱，可增加一名外勤管理者安排、检查工作，分清轻重缓急。

1.4.4 对患者的责任到位 按预约时段将患者带出，送检前查看外出检查评估登记本，按护士评估等级要求送检；在等候时间较长的部门，如B超室、CT室要增加一名外勤工人维持秩序、观察病情；非急诊检查实行各小组包干制，每天每个小组增派一人值班负责当天未完成的非急诊类检查，可缩短患者等候时间；对于要求自行回病房的患者要予以劝说，并在检查结束后确认患者回到科室病房内。

1.4.5 责任到人，建立绩效考核制度 通过对外勤人员的工作进行有效的监督管理，制订相应的绩效考核管理方案，每月对外勤人员的工作进行评价，并对工作中积极主动、认真负责的外勤人员进行奖励，从而提高外勤人员的责任心，提升整体服务质量。

1.4.6 关心尊重工人，融入医院团体 组织外勤工人参加医院各项活动，享受医院一定的福利待遇，增强他们的主人翁意识。当他们和谐地融入医院这个大家庭后，思想认识得到升华，处处以团队利益为重，严格要求自己的一言一行，工作态度就会从被动转为主动。

1.5 观察内容 实施改进对策后，对外勤工作人员的标本收集、接送患者、药品物品签收和服务态度情况进行统计比较。

1.6 统计学分析 使用SPSS 20.0统计学软件对数据进行学分析，计数资料比较用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

采取改善措施后，在外勤工作中标本收集、接送患者、药品物品签收和服务态度等出现问题的情况明显减少(均P<0.05)。见表1。

表1 采取改进措施前后外勤工作情况比较

3 讨 论

外勤工作任务繁杂、服务对象多，而且不同患者就诊的科室也存在差异性，医院对于外勤人员的管理也具有一定难度，因此在外勤工作中难免出现问题[4]。作为直接服务于患者的基础管理服务，如何提高外勤工作的效率和工作质量，从而更好地提升医院服务水平和患者的满意度，成为目前医院外勤工作的新要求。本研究通过对外勤工作中的常见问题进行分析研究，发现只有规范整体的业务流程、完善相应的管理制度、提高外勤人员的工作责任心，才能够更好地服务于患者，提高医院的服务质量。本研究结果表明，通过改进后，外勤工作在标本收集、接送患者、药品物品签收和服务态度等出现问题的情况均明显减少(均P<0.05)，表明采取有效的管理方式和应对措施能够改善外勤工作出现的一系列问题，从而能够有效提高患者的整体满意度。

综上所述，通过对外勤工作中的问题进行分析并采取相应的解决方案，从而减少医患纠纷事故的发生，可以提高医院的整体医疗服务水平，改善患者就医体验。