——冯 莉 盛晓燕 金琰斐 蒋杏茂 孙菊芸 顾春梅

原国家卫生计生委和国家中医药管理局在“进一步改善医疗服务行动计划”中指出，坚持以患者为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映较突出的医疗服务问题，大力深化改革和改善服务[1]。为从患者视角发现医疗服务存在的问题，提出针对性解决方案，改善人民群众看病就医感受，满足其日益增长的医疗服务需求，南通市第六人民医院构建了预出院访谈体系并于2017年7月正式实施，取得一定成效。

1 构建预出院访谈体系

1.1 预出院访谈概述

预出院是指医生根据患者病情提前一天开具“明日出院”医嘱，确保出院服务各个环节的计划性[2]。预出院访谈即访谈人员与能正常交流的预出院患者进行面对面访谈，了解患者就医感受，收集患者的意见与建议，并进行汇总、分析、反馈、整改、评价，促进服务质量持续改进。

1.2 预出院访谈团队

预出院访谈团队包括外部服务督察员和访谈人员，由全程医疗服务中心选拔及管理。外部服务督察员从三甲医院资深服务管理人员中筛选，需从外部视角客观公正地协调解决问题；访谈人员从医院内部具有5年以上临床工作经验，业务精湛，沟通能力较强的护理人员中选拔。访谈人员上岗前需进行为期2个月共计400课时的培训，培训内容包括预出院访谈系统的使用、访谈流程、沟通技巧、心理学知识、医院服务标准、专科知识等，培训形式包括讲授、视频教学、案例模拟等。团队每周召开会议，评估访谈中患者反馈的服务问题和解决情况，阐述未能解决的问题及难点。

图1 预出院访谈信息系统

每月开展访谈交流沙龙，介绍访谈中的沟通技巧，邀请专家对访谈进行点评。

1.3 预出院访谈信息系统

该院自行研发预出院访谈信息系统。该系统包括服务管理者、访谈人员、患者和科室共4个用户界面，具有获取患者名单、查询病程记录、评价服务满意度、记录意见建议、持续改进质量、展示优秀案例、查询疾病知识库和分析数据等功能。见图1。

1.4 预出院访谈流程

访谈人员从系统查询预出院患者名单并获取其就诊信息，携带移动端设备至患者床边进行面对面访谈。访谈人员自我介绍，向患者介绍访谈目的；了解患者就诊体验，收集患者意见与建议；询问患者疾病知识掌握程度并进行健康宣教；评价患者就诊服务满意度；及时录入访谈获取的信息。

1.5 问题反馈处理机制

(1)问题处理原则。以患者为中心，临床围绕患者转，医技围绕临床转，行政后勤围绕一线转。

(2)问题处理形式。预出院系统、微信工作群、沟通协调例会等。

(3)问题处理途径。单个科室问题，访谈人员现场反馈至科主任或护士长；多个科室问题，依据问题轻重缓急，全程医疗服务中心组织召开临床、医技和行政等科室协调会，每周至少1次；系统性问题，全程医疗服务中心拟定书面材料上报院长，于院领导会议上讨论解决方案。

1.6 预出院访谈工具

1.6.1 预出院访谈提纲 采用半结构式访谈，访谈提纲包括：您目前身体恢复如何？您觉得就诊环境如何？您觉得就诊流程方便吗？您能从医务人员处获取疾病相关信息和知识吗？您觉得您接触的医务人员技术和态度如何？ 您觉得医院管理如何？您对本次就诊过程哪些方面最满意和(或)最不满意？ 您对医院提升医疗服务质量方面有何意见和建议？

1.6.2 服务满意度问卷 采用医院自行研制的问卷评估患者服务满意度。该问卷包含服务技术、服务态度、服务环境、服务流程、医院管理、沟通交流6个维度共20个条目。采用Likert 5分法进行评分，非常满意(5分)、满意(4分)、一般满意(3分)、不满意(2分)、非常不满意(1分)，总分为20分-100分。问卷克朗巴赫系数为0.882.

1.6.3 行为和服务质量及服务承诺制评定标准 《行为和服务质量考核评定标准》包括仪容仪表、服务规范执行、沟通协调、流程执行、标识标牌、突发事件处置、健康教育7个扣分条目和创新服务举措1个加分条目，扣分条目中仪容仪表赋分10分，其他条目赋分15分。《服务承诺公示制落实质量考核评定标准》包括服务公示、按时履岗、行为规范、首问(首接)负责

制、医患沟通与知情告知、患者隐私保护、投诉接待、组织推进与实施成效8个条目，行为规范、组织推进与实施成效2个条目分别赋分20分，其余条目赋分10分。访谈人员根据访谈中获取信息、满意度、意见建议的整改落实情况，参照考核评定标准进行评分。

1.7 预出院访谈质量评价

医院党办根据《预出院访谈质量考核评定标准》抽取5%接受过访谈的患者进行电话随访，了解访谈满意度，并对预出院患者访谈率、意见与建议数量、问题整改情况等进行统计分析。

2 应用效果

以2017年7月-2018年6月接受预出院访谈10 025名患者为实施后对象，以2016年1月-12月常规出院8 354名患者为实施前对象。采用SPSS 19.0软件进行统计分析，计量资料组间比较采用t检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

(1)意见建议数量与问题解决数量。实施前(2016年1月-12月)，患者提出建议56条，解决28条；实施后(2017年7月-2018年6月)，患者提出建议342条，解决316条。

表1预出院访谈前后行为和服务质量、服务承诺、患者满意度得分比较

组别行为和服务质量得分(分)服务承诺得分(分)患者满意度得分(分)实施后94.15±0.3596.25±0.3797.12±0.17实施前87.88±0.7588.88±0.8091.29±0.27t7.5568.33618.420P<0.001<0.001<0.001

(2)行为和服务质量、服务承诺与满意度评分比较。 预出院访谈实施后患者行为和服务质量得分、服务承诺得分、满意度评分与实施前相比明显提高，差异具有统计学意义(P<0.001)，见表1。

3 讨论

3.1 预出院访谈改善患者就医体验

该院以满足人民群众全生命周期需求为出发点和落脚点，在巩固现有服务举措基础上，进一步推广了预出院患者访谈体系。患者满意度评价对医疗机构持续改进医疗服务质量具有重要意义[3]。从表1可以看出，实施预出院访谈后，患者满意度评分明显提高(P<0.001)。预出院访谈人员与患者充分沟通，了解患者对就诊服务意见与建议，医院根据访谈意见与建议持续改善就诊环境、服务态度、服务技术等，使患者就医更加方便、快捷、优质、高效，极大地改善了患者就医体验，提升了患者满意度。此外，预出院访谈是互动交流的过程，通过访谈，患者了解了医学发展现状，减少医患信息不对称问题，缓解患者对医疗服务行为不理解导致的负性情绪，及时调整自身就医期望值；通过访谈，了解患者疾病知识掌握程度，进行针对性健康宣教，必要时为其寻求专业团队帮助，提供个性化专业服务，更好地满足了患者及家属需求，提高了患者满意度[4]。

3.2 预出院访谈助力流程优化

医院要敢于直面问题、自我剖析，才能不断提高管理水平和服务质量[5]。结果显示，通过预出院访谈，患者提出意见与建议共342条，解决316条，与实施前比较数量明显增加。预出院访谈通过开放式问题与患者深入交流，使患者感受到医院的人文关怀，且预出院访谈时患者的诊疗工作已基本完成，不必担心所提意见与建议影响诊疗，因此，患者更愿意积极地反馈问题、提出建议。此外，访谈者并非为患者提供直接诊疗服务科室的工作人员，访谈获取信息以匿名形式反馈至科室，给患者充分表达自己真实意愿提供足够空间。从表1中可以看出，实施预出院访谈后患者行为和服务质量得分由(87.88±0.75)分提升至(94.15±0.35)分，服务承诺得分由(88.88±0.80)分提升至(96.25±0.37)分，该院通过主动访谈，邀请患者参与医院管理，发现问题、解决问题，优化了服务流程，提升了服务质量。

3.3 预出院访谈信息系统促进服务质量持续改进

信息的有效传递与利用是保证服务整改措施落实的基础。预出院访谈人员通过预出院访谈信息系统获知预出院患者疾病信息，提前做好访谈准备，为有效访谈奠定基础。访谈人员将访谈信息实时录入系统，科室通过系统可及时查看医疗服务中存在问题并进行整改，解决了信息传递滞后的问题，服务管理者通过系统随时了解医院的服务现状，为医院服务管理提供数据，奠定了依靠数据做出管理决策的基础，提升了工作效率和决策的科学性。访谈人员根据系统数据，考核临床、医技、行政等部门工作人员的整体服务质量，评估各岗位人员的医疗技术水平和服务态度，及时反馈访谈获取问题与建议并督促整改，从而形成质量闭环管理体系，促进医疗服务质量持续改进。综上，预出院访谈信息系统为评价医院服务质量提供了技术支撑，促进了服务质量持续改进。