刘亢　赵文　吴有进

摘 要：三亚要建设国际旅游消费中心，需要進一步扩大对外开放、提升旅游服务水平，吸引更多入境游客。在当前“互联网+”与“旅游+”的时代背景下，设计满足入境游客需求的自助服务系统，将有利于提升三亚入境游发展的速度，提升三亚在国际旅游市场竞争力和知名度。

关键词：三亚;入境游客;功能需求

中图分类号：TP311.52文献标识码：A文章编号：1003-5168（2020）07-0021-03

Abstract： In order to build an international tourism and consumption center， Sanya needs to further open to the outside world， enhance the level of tourism services， and attract more inbound tourists. In the current era of “internet+” and “tourism+”， designing a self-service system that meets the needs of inbound tourists will be help increase the speed of Sanya inbound tourism development and enhance Sanya's competitiveness and visibility in the international tourism market.

Keywords： Sanya;inbound tourists;function demand

1 研究背景

建设国际旅游消费中心是海南的战略定位之一，三亚作为海南对外开放的窗口与名片，也是海南建设国际旅游消费中心的“排头兵”[1]。随着三亚旅游业的蓬勃发展，三亚国内游客接待量持续上涨，而入境游客接待量却徘徊不前，入境游客比重相对较低（见表1），与迪拜、巴厘岛等国际著名旅游城市相比差距较大。三亚要想建设成为国际旅游消费中心，还有很长的路要走。三亚入境旅游接待量不高、占比低是受多方面因素的影响，例如，国际经济形势低迷、航线资源少、周边东南亚海岛竞争压力大、游客旅行方式改变及语言不通[2]。虽然三亚在不断加强旅游产品创新，促进旅游业转型升级，但成效不大。在碎片化和移动互联网时代，为了让入境游客特别是自由行旅客更快捷便利地获得三亚最新旅游资讯、本土特色文化、优秀旅游产品等介绍，三亚在解决语言沟通问题的基础上还要进一步开发合适的旅游自助服务平台。

2 系统功能需求模块

目前，国内主流OTA企业如携程、同程、美团、去哪儿等，其自助旅游网站与客户端功能比较齐全，覆盖了旅游的食、住、行、游、购、娱全过程。由于其主要面对的是国内游客，因此英文版网站及客户端只提供机票、酒店、火车等少数功能，且对当地景区、旅游资源、旅游产品及文化等均没有介绍，这大大限制了包括三亚在内的入境游客对当地丰富的旅游资源的认识，容易让入境游客误认为当地旅游资源匮乏与缺乏特色，从而影响了当地入境游客的重游率与其在互联网上的口碑。而本文设计的自助服务系统旨在为三亚入境旅游者提供丰富的三亚旅游特色信息，并提供特色购物、休闲娱乐、生活服务、活动优惠、旅游住宿等一站式旅游服务，实现三亚市入境游客获取信息的及时性和便利性，并在后台服务器端收集三亚市入境游客的旅游与查询数据，为研究三亚市入境旅游者的消费偏好提供基础数据。

2.1 移动客户端功能需求与设计

当前，三亚对国际游客最具有吸引力的旅游资源包括阳光、空气、沙滩、热带雨林、中医理疗、一批高端国际酒店和本土特色文化（疍家文化、黎苗族文化、黄道婆文化等），以及随着三亚建设自贸区（港）与国际旅游消费中心，当地正大力发展的免税购物、邮轮游艇旅游、文化体育活动等。结合三亚的主要旅游客源国及入境旅游者的消费偏好，移动客户端可以按引导、消费、资讯、互动四大模块设计（见表2），并设计包括英、俄、韩等多种语言版本。

模块内容包括导航、景区介绍、酒店推荐、特色餐饮、购物、旅游天气、咨询、消息推送等部分，并与部分优质酒店、餐饮企业及景区的内部查询和预定系统进行对接，国外游客自由下载后，能通过该手机客户端提前了解三亚旅游的特色，并获得由政府推送的有关三亚自贸区（港）、出入境、购物免税退税、中转优惠等政策及健康、天气等资讯。

同时，为提高针对性，模块内容选择政府、行业协会等推荐的酒店、景区、商场等企业，并用外文介绍各自的特色、优势及即时优惠产品，从而帮助入境游客能在海量数据中根据自己的喜好选择相应的酒店、景区及购物场所。这样一方面可以让潜在的入境游客能进一步熟悉三亚的旅游特色，获得有效信息，形成有效需求;另一方面，能让已经到达三亚的入境游客掌握三亚最新旅游政策及最新景区、酒店、餐饮企业的优惠信息，并根据个人的喜好与时间，合理设计旅游行程。

最后，该模块包括互动模块，入境游客能通过该客户端进行意见反馈，由后台转送相关部门对接。游客可以和其他游客一起分享其在三亚的所见所闻，也可以将相关图片或游记分享到Twitter、Facebook、VKontakte等国外游客常用的微博客上，为地方政府、企业进行宣传，用以点带面的“病毒式营销”形式让更多国际游客知晓三亚的优质旅游资源，从而利用当代信息技术提升三亚入境游发展的速度，提高三亚在国际旅游市场上的知名度。

2.2 系统功能要求

第一，系统要充分考虑游客未来的数量以及各类智能设备的应用，应选用企业级的GIS应用平台（如ArcGIS for Server等）为研发平台，而研发的客户移动端也应是轻量级应用。平台要充分利用三亚的旅游特色资源，设计制作三亚3D旅游电子地图，并与主流全球定位系统对接，构建三亚旅游导航系统，以实现游客身临其境地游览三维虚拟的自然景观，并为三亚入境游客乃至潜在的入境游客推送三亚最新的旅游优惠信息与特色资源，方便入境游客根据自身偏好合理选择旅游路线与旅游时间，做好旅游规划。

选择开发轻量级应用，是鉴于三亚当前日均接待国际航班数量为13架次，而每天从三亚上空经过的国际航班超过400架次。未来吸引入境游客，要优先让这些国际航班能通过三亚中转，而对于中转入境游客，其行程短、游玩时间紧，故自助旅游客户端应该突出简单易用的特点。

第二，移动客户端需要具有英文、俄文、韩文等多国语言版本，以有效针对三亚的主要客源国市场。由于存在语言沟通问题，入境游客对三亚的自贸区（港）优惠政策、免税购物政策、中转旅游优惠政策以及众多旅游产品等特色旅游资源缺乏了解，也难以对旅游行程进行合理规划，导致景区难以满足游客的需求，影响重游率，甚至形成不良口碑而在互联网扩散。

因此，一方面要在平台用外文对三亚旅游资源的特色、文化等进行介绍，并使用入境游客熟悉的语言讲好三亚故事;另一方面，对于部分中转入境旅客，其旅游行程短，故旅游路线的规划十分重要，要在最大限度上考虑旅游行程简捷化、人性化的基础上，为入境游客规划特色鲜明的游览路线，使其能用最少的时间获得最好的游玩体验，這样才能在自媒体时代提升三亚在国际旅游市场上的口碑，并进一步吸引航空公司在三亚中转。

第三，系统开发平台要具有大数据采集与分析功能。系统平台要能对接三亚大数据中心，进行数据的空间、属性分析。通过这些后台数据，能对数据进行跟踪，进一步分析三亚入境游客的偏好，研究入境游客对三亚旅游资源的满意程度，从而综合分析得出一段时间内三亚入境旅游市场的消费特点，并根据这些特点进一步优化特色产品，制订详细的营销方案和实施计划。

第四，系统安全稳定，并且具有可扩展性。一是系统要覆盖三亚众多景点、酒店、商场、景区景点等，因此其稳定性和可靠性尤为重要;二是当前公众对数据安全较为敏感，故系统必须保证数据的安全，防止恶意访问和越权操作数据，避免公众个人信息泄漏;三是当入境游客需求变化时，能再设计以适应业务变化，扩展系统的新业务功能。

3 结语

当前，三亚正加快打造国际旅游消费中心，在其重点培育旅游消费新业态、推动旅游消费提质升级的同时，还要加强对入境旅游者的服务。随着国际旅游业市场竞争不断加剧，游客对旅游体验要求越来越高，各旅游目的地也在竞相提升旅游软硬件水平。三亚要建成名副其实的国际化热带滨海旅游精品城市，要实现建设成为国际旅游消费中心的目标，必须要充分利用现代信息技术，服务好入境游客，并进一步开拓境外客源市场，让三亚的知名度走出去，让国外游客走进来，提升三亚旅游的开放性、国际化程度，以此吸引对产品与服务越来越苛刻的国际游客。

参考文献：

[1]迟福林.加快建设具有世界影响力的国际旅游消费中心[N].海南日报，2019-01-23（A06）.

[2]蔡瑞.海南入境旅游市场低迷的原因及应对策略[J].现代经济信息，2018（1）：344-346.