常明

摘 要：现代星级酒店培训体系是否健全直接影响服务质量，从而影响酒店顾客的满意程度，只有不断提升服务质量，酒店才能保持持续、快速、健康的发展。本文主要研究如何建立健全酒店培训体系，保证为酒店提供一流的专业技术人才，不断提升酒店服务质量。

关键词：培训体系 培训内容

北京长城饭店专家表示“只有员工满意，客户才会满意”。酒店的服务质量主要取决于员工的服务活动。除了“食品、酒水、房间”等有形产品外，酒店服务质量在很大程度上取决于酒店员工的素质。他们的主动性、积极性和创新精神、服务态度、服务技巧、服务效率将直接影响服务质量。因此，酒店必须吸引、培养、激励和留住这些“内部客户”，为了吸引外部客户，必须对酒店员工进行培训，建立和完善酒店培训管理体系，对员工进行有针对性的培训，以便更好地激励他们，让他们在工作中充分发挥自己的才能。

一、从培训体系、费用入手

只有经过系统的培训，酒店员工的工作才能称职，员工在上岗时才会参加培训，培训已成为酒店工作的重要组成部分。而科学的训练机制有时可以事半功倍。酒店在建立培训体系时，应注重对培训需求的科学分析，以了解每个岗位和每个员工的特点和需求。这样，相关技能的培训可以集中在重点培训上。此外，在确定培训体系后，还要结合酒店的要求和工作要求，对员工的要求进行全面评估，以确定方案是否可行。我国许多饭店对培训费用有明确、规范的要求，但没有认真制定培训预算，只是在饭店试营初期或饭店经营管理出现问题时才考虑培训，培训成本不作为固定费用成本。在酒店正常运营的情况下，培训预算应该每年列出，这导致了预算不足，影响了酒店的经营。因此，酒店必须加強对培训预算工作的开发，必须将培训预算纳入酒店总预算。

二、从培训技术操作方面入手

酒店拥有自己的培训团队可以节省大量的培训经费，也可以根据酒店自身的需要，科学合理地设置培训内容。在国外，大型宾馆一般都有自己的一套培训体系，由总部培训学校统一编制培训方案、教材和课件。世界著名酒店管理集团旗下的酒店拥有更多正规的培训教室，张贴或悬挂酒店服务理念，突出高级员工的事迹和企业文化，配备多媒体投影仪和幕布，各种服务用品和其他培训需要的道具。

三、健全酒店培训体系

酒店培训是指饭店及相关部门根据饭店的实际工作需要和市场发展的变化，通过各种教学或传授经验的方式，培养和训练员工的知识、技能、态度、行为等活动。这是一个标准化的，重技能的学习过程。酒店员工培训可以说是人力资源开发的中心环节，目的是提高酒店员工的整体素质，使他们能够更好地工作。酒店培训体系一般应从以下几个方面进行。

（一）培训需求分析

它是在工作过程中提出、回答、澄清和记录一系列问题的系统过程，主要包括工作分析、任务分析和自我分析。培训对象是酒店培训工作的定位，培训需求分析需要围绕培训对象回答以下问题： 新员工是否有工作经验？员工目前的知识和技能是什么？雇员是否具备工作所需的知识和技能？ 雇员是否明白工作程序及标准？你有完成新任务所需的额外知识和技能吗？员工知道如何更有效率地完成工作吗？在工作内容、工作环境、工作效率等方面是否有重大变化？我们必须对工作技能的变化迅速作出反应，并及时培训我们的员工。

（二）培训评估和反馈

培训方案成功实施后，培训部门应积极建立和完善相关监管制度，严格执行培训评估和反馈。建立这样的制度有利于发现培训的优缺点，尽快提出变革建议，建立多种反馈渠道，及时发现和解决问题。培训工作非常复杂，需要一个完整可行的体系来保持培训工作的持续发展。只有不断完善现有的培训体系，酒店才能跟上时代潮流，不断为酒店培养更多的人才。酒店在培训时应注意以下几点：一是完善培训体系，考虑酒店的需要，结合酒店领域的现状，科学建设，完善培训体系。二是对不同岗位、不同培训模式进行分类培训。 对于新员工和在职员工，需要进行机密培训。此外，对于个人职位和团队合作职位，需要进行机密培训。只有这样，才能适应各种培训需求，才能建立起完善的培训体系。

通过科学的培训体系，可以让员工掌握更多的专业技能，使他们在工作中更加主动，更加得心应手。通过这种方式，酒店通过培训打造了大批专业水平一流的专业人才。此外，在培训中，还要根据员工的个人情况，制定合理的培训计划，使有兴趣的员工根据需要从事自己喜欢的职位，这样可以大大降低培训的难度，并能提高员工在今后工作中的主动性。

参考文献

[1]邱焕喜.M酒店服务质量管理体系研究[D].中国地质大学（北京），2014.

[2]祖鹏.消费者与员工对酒店服务质量的感知差异研究[D].湖南师范大学，2012.