关山巍

摘 要：非紧急类民生投诉关于百姓切身利益，是化解基层矛盾，解决百姓民生诉求“最后一公里”的具体措施。本文以沈阳市非紧急类民生投诉处理机制为例，研究发现存在受理主体不明确、受理程序不规范、受理结果缺乏监督等问题，并提出具体建议，创新处理机制。

关键词：民生投诉 处理 机制

非紧急类民生投诉问题是指居民在日常生活中遇到的非突发、非紧急的并无法自行处理解决的纠纷及问题，涉及消费领域，供水、电、燃气等生活保障领域，纳税服务领域，城建领域等诸多方面，直接关系着百姓的衣食住行等最基本的民生需求。基层生活中出现矛盾及纠纷需要在基层解决。这也是实现“矛盾不上交”的解决措施，非紧急类民生投诉问题能够及时、有效地处理解决对于增强政府公信力和形成良好的社会监督体系，减轻执法部门和司法机关工作强度和增强群防群治能力都有着重要意义。

一、沈阳市非紧急类民生投诉处理机制现状

目前，沈阳市各领域的非紧急类民生投诉主要由沈阳市“12345”市民热线平台统一受理，形成受理编号后统一转办相关单位。受理形式主要分为网上（政务平台和沈阳市民热线手机客户端）和电话“12345”市民热线两种方式;此外，市场监管（12315）、税务（12366）、城建等部门都单独设置热线受理其领域内相关问题。对于供水、电、燃气、通讯、邮政行业等问题由所属企业处理解决。

二、存在的主要问题

（一）缺乏法律、法规依据

我国调解、仲裁、信访、诉讼等解决矛盾纠纷的法律体系已经形成，但投诉问题处理却没有明确的法律法规依据，主要表现在做好投诉处理作为部门内部的一种工作流程，投诉处理更不具备法律法规的强制力。涉及投诉问题处理上多属于政务公开、加强与百姓沟通的手段，基本没有明确投诉处理问题的主体一级应当遵循的程序。

（二）受理主体不明确

目前，沈阳市对非紧急类民生投诉问题处理采取的是问题批转制，有的问题批转至政府行业主管部门受理，有的问题按照属地划分，批转至街道办及乡镇政府受理，有的如供水、电、燃气、通讯领域问题直接批转至相应企业受理，问题受理的主体缺乏明确的要求，这就直接导致部门和单位之间容易推诿，问题处理效率不高。

（三）受理程序不规范，处理结果缺乏监督

对于处理的内容，都为受理单位问题答复，具体处理情况缺乏有效监督，尤其是对于一些答复没有实际解决问题或不满意的，没有类似信访的复查或类似审判的二审程序，这就导致百姓对于答复内容没有救济渠道，只能重复投诉，这样既浪费了政府公共资源，又增加百姓投诉“诉累”，更可能加深激化矛盾，导致信访问题增加。

（四）缺乏对投诉受理问题的信息研判和分析运用

目前沈阳市各平台上的投诉处理基本都是“一事一议”，没有对集中共性问题的发生原因、后果等进行研判分析，导致同一类似问题再次发生引发投诉，没有从源头上预防投诉问题的发生。对于投诉问题处理解决之后，没有反馈机制。

三、解决对策

（一）建章立制，有规可依

在投诉问题处理却没有明确的法律法规依据的背景下，加快立法进程的步伐，亦可采取出台政府部门规章、规范性文件的办法，增强投诉处理问题的权威性、规范性。并可能增加对主动发现隐患问题的奖励、推动共性问题的解决，从而从源头上减少投诉问题的发生。

（二）明确主体、权责明晰

避免推诿扯皮现象的发生，重点就是先把谁来办的问题解决。

首先应明确问题的责任主体、处理主体。将政府相关行业主管部门作为责任主体，将受理单位作为处理主体，积极推行“首办负责制”进行一管到底。

（三）建立投诉处理结果的监督机制

应借鉴信访处理机制，并结合投诉问题本身，将投诉处理分为受理、监督两轮终局制。对于一些答复没有实际解决问题或不满意的，启动监督机制，由受理单位行业主管上级部门监督并提出投诉终局意见。进一步加大信息公开力度，对于非涉密、非涉个人隐私的投诉处理意见要全程公开，让社会各界对投诉处理的主体、程序、时限等全方面监督。

（四）加强对投诉受理问题的信息研判和分析运用

要对沈阳市各平台上的投诉处理问题进行大数据分析，要从“一事一议”转变为“一事多理”，重点对集中共性问题解决其问题根本和要害，并将相关问题研判情况发至政府相关部门处理、化解矛盾根源。

非紧急类民生投诉工作是关乎民生的工作，更是加强政府基层治理能力的一项长期工作任務。通过建立非紧急类民生投诉工作制度，市民可以随时反映民生问题，建立非紧急类民生投诉的监督机制十分必要。当前，非紧急类民生投诉已成为连接政府主管部门和民众的桥梁，成为民众反映民生诉求的窗口，其产生的巨大的社会效益，成了维护社会秩序、化解基层矛盾的最有效手段。

参考文献

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