朱泽宇　刘丽婷

【摘要】外卖行业近些年发展迅速，这表示外卖行业在中国市场前景非常好，因此，本文选择美团外卖为研究对象，主要研究美团外卖的服务营销策略的客户满意度。

【关键词】服务营销策略  客户满意度

一、美团外卖的背景

“互联网”时代已经到来，智能手机的迅速普及使传统餐饮业发生了翻天覆地的变化。外卖已成为人们日常生活中的新宠。随着国民经济的发展，人们的生活得到改善，人们的生活节奏也加快了，社会交往越来越频繁。 “中国的餐饮业已被互联网+悄然改变”，其信息化水平（1960年代的日本）不断提高。公众养成了新的消费习惯和消费方式。如今，这是大数据时代，信息技术和运输技术的发展以及智能手机和移动终端的普及。互联网的虚拟世界与人们的现实生活息息相关，直接促进了电子商务的快速发展和商业模式的重构。从成年人到儿童，对互联网的依赖越来越大。从PC到手机，“在PC上工作并在手机上生活”已成为许多人的生活模式，公众生活的各个方面（衣服，食物，住房和旅行）都已渗透到人们的生活中。在线到离线模式，产生了巨大的影响。

二、文献综述

一是企业无法控制诸如企业外部环境也面临的诸如社会/人口，技术，经济，环境/自然，政治，法律，道德，地理因素和其他环境因素之类的控制（Philip Kotler，1986）。一种是企业可以控制的营销因素，例如产品，价格，分销，促销等，被称为企业的可控制因素。企业营销活动的实质是利用内部可控因素适应外部环境的过程，即通过产品，价格，分销和促销的计划和实施，对外部不可控因素做出积极而动态的反应，从而促进交易的实现并达到个人和组织的目标。用科特勒的话说，就是“如果公司生产出合适的产品，以合适的价格，合适的分销渠道和合适的促销来确定，公司就会成功”（科特勒，2001）。因此，营销活动的核心是制定和实施有效的营销组合。

产品-产品应该适合消费者想要的任务，它应该起作用，并且应该是消费者期望得到的。美团外卖产品是他们的服务。通过与餐饮客商的合作以及经销商的招募，从在线到线下已经形成了完整的业务链，美团的产品，脱颖而出：服务。

在线到离线外卖起源于欧洲和美国。它在自由的商业市场氛围中迅速发展，最终形成了相对独特的商业风格。操作模式非常成熟。在线外卖服务在欧美国家已广为接受。在在线到离线模型的应用中，美国和欧洲已经有许多上市公司，如JustEat，Yelp，GrnbHub等。实际上，中国在线外卖服务的接受度有待提高，但中国在线到离线的外卖业务发展迅速，市场份额不断增加，用户的长期性在欧美市场是无与伦比的。在线到离线市场。

现代服务业的发展水平是社会进步和经济发展的重要指标。在过去的十年中，无论在国内外，服务业都得到了飞速发展，为经济发展做出了巨大贡献，成为国民经济的重要组成部分和主要经济增长点。尽管2016年中国服务业的GDP份额增加到54.1%，相比发达经济体服务业的GDP份额的70%到80%，但中国服务业的GDP份额仍然很低，并且广阔的发展空间。迫切需要通过创新实现服务业的高质量增长，并实现供给侧结构性改革的目标。（Zhan Jun，2015）

三、研究方法

本文所使用的研究方法如下：通过二次数据收集，比较分析方法，问卷调查方法来进行定量研究。美团外卖客户的主要数据收集。

（一）人口和样本量

在这项研究中，该研究的样本总数未知，因此该研究使用了Cochran公式（Cochran，1941），最终样本量为390。

本次调查主要选择三个代表性城市：北京，上海和武汉。北京拥有最大的人口基础和高消费水平。中国上海的国际大都市;武汉是中国中部的中心城市，公众的消费水平适中。二级数据主要通过文件，网络信息和文献检索来收集

（二）问卷调查方法

本研究将问卷分为三个部分：基本信息，服务营销策，客户忠诚度。并相应地修改每个问卷的措词。

这项研究的数据主要基于国家数据统计，问卷调查表和其他数据库。其中，近年来外卖的发展速度来自国家统计局，问卷调查的统计数据来自经验调查。本研究使用的分析方法包括比较研究，该研究全面分析了美团工业的内部和外部环境。同时，分析了美团外卖行业的发展趋势和当前行业热点，并预测了美团外卖行业的未来发展方向。

本文使用多种描述性统计方法来分析数据，并解释数据的分布特征。频率分析和百分比分析用于分析问卷的有效性。问卷的可靠性通过软件评估。

四、研究结果

本章分为四个部分：第一部分是受访者的基本信息。第二部分是服务营销策略和客户满意度数据的描述。第三部分是变量关系的探索（假设验证）。

从影响和影响程度变量的角度来看，乘积仍然是最重要和最有影响力的变量，标准系数为0.289，最大，P值为0，也小于0.05。第二个是价格，标准系数为0.260，P值为0.00，其总体效果和影响力仅次于产品。从回归分析的结果可以看出，产品，价格，分销区域，促销活动，人员，流程和有形展示与客户忠诚度有着显着的关系，并且都具有积极的影响。可以认为，客户忠诚度与产品，价格，分销区域，促销活动，人员，过程和有形展示之间存在明显且显着的正相关。

假设1：产品对客户忠诚度有积极影响。假设2：增加一名将对客户忠诚度产生积极影响。假设3：地域分布对客户忠诚度有积极影响。假设4：促销活动将对客户忠诚度产生积极影响。假设5：人员将对客户忠诚度產生积极影响。假设6：此流程将对客户忠诚度产生积极影响。假设7：实物展览会对客户忠诚度产生积极影响。

五、结束语

本研究根据统计思路和方法对问卷进行了分析。在设计调查表时，考虑到目前权威程度和研究水平还不够，我们获得了29个问题和8个维度。基于前人的研究成果，并结合我们的思想和实际情况。至于数据的信度和效度，我们需要测试收集到的数据的信度和效度，结果令人满意，可以满足我们后续分析的要求。

以下建议可提高美团外卖客户的忠诚度：1.优化资源配置，增强自身实力。2.利用大数据技术优化物流配送系统3，加强白领市场和家庭市场的推广。4.加强美团外卖餐饮机构的资格审查。