杨锴

摘要：[目的/意义]从用户感知视角构建高校智库微信平台服务质量影响因素，旨在解决新型特色高校智库建设问题，提升用户使用满意度。[方法/过程]采用扎根及案例研究方法，对高校智库微信平台服务质量影响因素进行探索性分析，随后运用DEMATEL方法，以某高校智库为实例，确定关键影响因素。[结果/结论]提炼出感知服务信息、服务有用性和服务易用性3个方面因素，其中用户使用习惯、信息互动设计、微信技术条件和信息安全可靠性是关键因素，最后据此给出对策建议。

关键词：高校智库 微信平台 服务质量 影响因素 扎根方法

分类号：G648.4

DOI： 10.19318/j.cnki.issn.2096-1634.2020.06.01

高校智库微信平台是高校或科研机构传播思想、关注热点、提供成果、对外宣传的微信公众号，微信不仅是社交平台，而且是多种信息传播媒介的终端。据2018年5月腾讯公布的数据显示，微信月活跃用户达10.4亿，并且用户数量逐渐增多[1]，面对如此众多用户群体，各个高校逐步加强以微信平台为传播渠道的新型特色智库建设。然而，与其他政府、社会智库微信公众号相比，高校智库微信平台存在文章阅读量低、内容传播形式单一、菜单功能较少、与用户之间互动性差等问题[2]。对此，已有学者从信息传播影响力角度分析其服务质量因素[3]，也有学者从主客体信息需求的视角构建智库信息保障体系[4]，可是，高校智库微信平台服务质量不仅需要从服务供给方加强信息服务能力，而且需要站在用户感知的立场提升服务管理水平，换言之影响高校智库微信平台服务质量因素是多样的，如果将所有影响因素混淆而不区分，势必导致高校智库缺乏影响力，没有完善智库建设的方向和有力抓手。因此，探析高校智库微信平台服务质量影响因素是发挥其社会影响力的必经之路。

针对高校智库微信平台服务质量的研究，当前成果集中在影响因素识别、评价以及质量建设方面，如李宗富和张向先从信息生态视角构建微信公众号服务质量影响因素指标[5]；房莹以6所高校智库为例构建学术服务共同体[6]；张晓娟等构建基于用户满意度的服务质量评价模型[7]；张莉曼等根据BP神经网络方法对传播力进行评价[8；]李清刚从科学局限的视角提出预防高校智库咨政失灵的策略[9]。同时，在微信用户体验方面，陈娟等实证检验了功能、交互、情感感知促进用户体验[10]；王晰巍和任明铭采用质性研究方法确定移动阅读中感知价值、情感满足等方面因素影响服务质量[11]；李君君等划分体验阶段，构建动态行为感知模型[12]。此外，在影响因素识别方法上，毕强等先采用文献分析法提炼出相关要素，随后采用DEMATEL方法确定关键要素[13]；张向先等采用IAM模型理论及DEMATEL方法结合方式识别用户信息采纳行为因素[14]；陈思菁等提出了基于用户行为特征等的突发事件中信息传播网络关键节点的识别方法[15]。由此看来，首先，高校智库理论研究滞后于实践发展，缺乏对高校智库微信平台服务质量这种新兴现象的深入剖析；其次，已有研究虽然从用户体验视角分析了对服务质量的影响因素，但是以研究者主观推测与验证为主，不可避免带来人为偏见，导致研究结论适用性存在局限；最后，当前识别方法侧重经验数据的分析，而对于大量涌现、不成熟的高校智库理论而言，缺少数据收集与分析同步进行的方法。因此，当前成果难以解决高校智库微信平台服务质量影响因素识别的问题，需要从用户感知的角度对多种影响因素进行探索性分析，构建高校智库微信平台服务质量影响因素的理论模型。

根据以上分析，本文尝试以大量涌现的高校智库微信平台为研究起点，围绕其服务质量影响因素，采用扎根方法及多案例自下而上构建其探索服务质量影响因素理论模型，借助专家判断和运用DEMATEL方法识别其关键要点，有利于建设高校智库特色优势和发挥咨政建言的作用。换言之，本文力图解决两个问题，高校智库微信平台服务质量影响因素探索性分析、关键影响因素的识别。因此，在有关信息服务质量研究结果的基础上探析高校智库微信平台，提升用户感知价值，推动和完善高校智库理论发展。

1 高校智库微信平台服务质量影响因素探索性分析

1.1 研究方法

本文采用扎根及探索性案例结合的方式探析高校智库微信平台服务质量影响因素，之所以选择两者结合，主要基于以下原因。（1）虽然高校智库微信平台引起了学术界关注，但是作为比较新颖的构念，当前研究对其服务质量影响因素的探析相对匮乏，缺少有效解释影响因素的工具和理论方法，而探索性案例能够以高校智库微信平台为主体，在数据收集及分析的过程中进行提炼和总结，直到达到理论饱和的要求。（2）以往采用文献调研法或德尔菲法获取因素指标，不可避免掺杂研究者主观假设和想法，而扎根方法可以通过大量而丰富的数据提炼理论构念，是对现实环境的有效模仿和无限接近。（3）案例分析法在解决“如何”问题上具有优势，可以揭示隐藏在现象背后的规律，扎根方法具有科学的操作流程，而两者结合能够最大限度挖掘影响高校智库微信平台服务质量的因素，尤其适用于解决理论不够成熟、结论尚不完善、现象大量涌现的研究问题。

1.2 案例选择

本文根据2015年首批智库试点名单，遵循理论抽样和目标抽样的原则，案例选取太多或太少难以达到理想的处理效果，根据K M. Eisenhardt建议的4～10个案例数量[16]，本文选取6个智库作为研究对象，具体高校智库样本描述如表1所示。

1.3 数据来源

本文的数据主要包括二手数据和调研数据[17]。（1）高校智库内部档案资料。包括新型媒体使用计划、微信公众号中文章、用户在文章下的留言评论、高校智庫领军人员的讲话、访谈视频等，主要关注对于微信平台如何使用、在现有平台上宣传的效果等。（2）高校智库用户调研资料。对高校智库微信公众号关注的用户进行深度访谈，主题为“对高校智库微信公众号信息提供的认识”，同时确定半结构化的访谈提纲，收集被调研用户对于服务质量的看法。此外，为了有效保证数据的稳定性，在获得被调研用户的同意下进行录音，随后构建文字数据库，由研究者交给被调研用户确认，确保原始数据的真实可靠。

1.4 数据处理

通过以上步骤获得原始待编码的数据，结合“高校智库微信平台服务质量影响因素”这一核心问题，对原始数据进行凝练和归类[18]。具体而言，采用扎根三步骤进行数据的编码处理。

（1）开放性编码。主要对原始资料进行整理和提炼，首先进行贴标签，对现象进行重新定义；其次，将相近的标签归纳为初始构念；最后，对初始构念继续凝练，形成概念，同时进行对比和归类，得到高校智库微信平台服务质量影响因素的范畴。根据以上步骤，得到57个概念、20个副范畴，处理结果如表2所示。

（2）主轴性编码。主要对获得的副范畴进一步的聚类。具体而言是按照重要程度和出现的频率，进行属性归纳，得到高校智库微信平台服务质量影响因素的主范畴。相应的处理结果如表3所示。

（3）选择性编码。主要从主范畴中提炼出核心范畴，构建高校智库微信平台服务质量影响因素的故事逻辑主线，相应的处理结果如表4所示。

（4）信效度保障。在信度方面，围绕核心问题收集并构建文本数据库，对数据进行分类和总结，充分挖掘有限的数据信息。在构念效度方面，对档案资料和访谈数据进行三角验证，保留两者资料中都出现的概念，同时进行不断比较和编码，保证两者之间不断趋于收敛；在外部效度方面，确保多个数据样本之间的差异性，以复制逻辑的手段，得到具有普适性的概念。

综合以上分析可以看出，通过以上的处理流程，合计得到3个核心范畴和10个主范畴。具体而言，感知服务信息方面包括信息服务程度、安全可靠性和信息服务质量；服务有用性方面包括个性化服务、获取服务便捷性、内容体验性和满意度；服务易用性方面包括微信技术条件、信息互动设计和用户使用习惯。

2 高校智库微信平台服务质量关键因素识别模型

2.1 识别方法

由于高校智库微信平台服务质量影响因素具有复杂、多样、零散的特点，在已有识别关键因素方法中，DEMATEL方法具有较好的适用性，本文采用该方法探索性地识别高校智库微信平台服务质量关键因素。主要基于以下考虑。（1）本文探索性地得到高校智库微信平台服务质量影响因素，然而并非所有的影响因素对其发展起作用，而DEMATEL方法在识别关键要素上具有定量的优势，有利于找到“主要矛盾”，并据此关注焦点。（2）已有研究在解决因素之间互相影响及作用问题上明显不足，本文采用DEMATEL方法系统分析因素之间的定量关系，构造因素之间的矩阵演算图，并揭示影响问题的主要逻辑。（3）当前成果在高校智库微信平台服务质量关键因素识别方面存在理论缺口，本文力争通过DEMATEL方法构建因素之间的逻辑关系，计算因素的影响度以及被影响度，明确关键因素。因此，选择DEMATEL方法最为合适。

2.2 具体步骤

结合“高校智库微信平台服务质量关键因素识别”的问题，根据DEMATEL方法的一般步骤[19]，包括确定影响因素之间的有向关联图，构建判断矩阵和综合影响矩阵，最后得到中心度和原因度的结果，具体步骤如下。

步骤1，明确高校智库微信平台服务质量影响因素。根据上文探索性分析，得到10个方面的因素，标记为F1，F2，…，F10。采用序号标记的方式，有利于下文中因素的表述。

步骤2，明确各个因素之间的关系。根据图论的基础知识，采用五点刻度，其中0表示为没有关系，4表示为关联程度最强，0—4之间数字越大关系越强，从而得到10个因素之间的有向图。

步骤3，构造关系的影响矩阵。基于矩阵的性质，采用行列式表达因素之间的关联。其中n阶矩阵用M=（mij）n×n表示，mij表示的是因素i对因素j的影响程度。表明不同因素对彼此的影响大小，影响越大，数值往往较高。

至此，高校智庫微信平台服务质量关键因素识别中因素可以通过影响程度确定是否为关键点，同时可以明确因素之间的影响逻辑。

3 实例分析

本文以吉林省某高校智库建设为例[20]，力图通过其微信平台服务质量影响因素加速建设特色新型高校智库。该高校智库以地方特色为起点，于2012年5月成立，微信公众号的作用在于宣传推广学术动态、研究进展及科研成果。然而由于该高校智库内部人员协同弱、力量分散、过于学术化，用户数量较少及社会影响力较弱，为了有效提升影响力以及服务水平，加速传播成果的效率，该高校智库聘任4名专家作为其外聘顾问，按照上文提炼出的高校智库微信平台服务质量影响因素对当前存在的现象进行讨论，确定因素之间的有向图，相应的处理结果如图1所示。

可以看出，该高校智库微信平台服务质量影响因素的有向关联主要划归为3大类，感知服务信息对服务易用性影响较弱，服务易用性对服务有用性影响中等，服务有用性对感知服务信息影响较强。

根据步骤1和步骤2，对该高校智库微信平台服务质量10个因素进行打分。其中实验对象为该高校智库微信使用群体，包括聘任的专家以及学者，同时采用0—4分区间段进行打分，最后采用算术平均数取整的形式确定直接影响矩阵，原始数据如表5所示。

根据步骤3、步骤4和步骤5，采用MATLAB 7.1软件，对表5的原始数据计算该高校智库综合影响矩阵，计算结果如表6所示。

根据步骤6，确定该高校智库微信平台服务质量影响因素的中心度和原因度，计算结果如表7所示。同时确定因果图，如图2所示。

根据以上计算结果，可以发现：

（1）根据表7和图2可得，该高校智库的微信平台服务质量影响因素需要重点关注服务信息满意感F7、用户使用习惯F10、微信技术条件F8和信息安全可靠性F2，这些是影响其智库微信平台建设的重要关键点，需要以此为线索进行“集中建设”。可见，高校智库微信平台建设不需要采用“大水漫灌”方法全面铺开，而是有针对性地实施“定位点穴”，即智库提升信息的质量，包括提供真实、有效、完整的内容，在用户使用智库服务过程中真切感受到信息价值，信息安全得到保障、信息使用流畅、使用技术稳定，进而高校智库可以将有限的资源用于提升公共传播能力。

（2）由于影响高校智库微信平台服务质量因素是互相关联的、彼此作用对方的、较为零散的，可以划分为主动影响和被动影响。其中信息安全可靠性F2、信息服务质量F3、个性化服务F4、获取服务便捷性F5、微信技术条件F8、信息互动设计F9、用户使用习惯F10为主动影响的因素，而信息丰富程度F1、内容体验性F6、服务信息满意感F7为被动影响的因素。不难看出，分类影响因素，有助于高校智库决策者识别出关键要点，即需要重点关注主动影响的要素，换言之，应该在已有信息技术条件下，为用户提供个性化信息服务，培养用户黏性，提升在用户感知维度的满意度。

（3）既主动影响其他因素，又能具有更大影响力的因素主要有用户使用习惯F10、信息互动设计F9、微信技术条件F8、信息安全可靠性F2。这些因素是该高校智库建设需要重点关注的内容，围绕高校智库的功能定位[21]，构建具有特色的新型智库平台。很显然，站在用户的角度提供和设计服务模式，高校智库借助信息服务平台传播具有价值的信息，已经成为建言咨政、提供智力和社會服务的必要前提。通过以上分析，高校智库微信平台建设更具有针对性、实操性和可行性。

4 结论及建议

针对高校智库微信平台服务质量影响因素模糊问题，本文采用扎根及探索性案例研究法提炼出3个维度10个因素，同时运用DEMATEL方法确定出这些因素中的重点对象，以吉林省某高校智库为例，得出结论，需要从用户使用习惯、信息互动设计、微信技术条件和信息安全可靠性4个方面作为“突破口”，抓住建设中的“牛鼻子”，完善高校智库微信平台建设，提升高校智库公共传播能力。

从高校智库微信平台服务质量关键因素可得，需要基于用户体验感知和高校智库服务提供两个维度进行微信平台服务质量建设和完善。一方面，通过向用户提供个性化服务满足个人体验，充分发挥微信平台信息传递的优势；另一方面，高校智库将科研成果转化为用户可接受的信息，促进多方共赢。因此，为提升中国高校智库微平台服务质量及特色新型智库建设，从以下3个方面给出建议。

（1）围绕用户使用需求，提供具有特色的信息服务。定期收集用户的个性化需求，深入挖掘已有高校智库的资源，降低用户的学习壁垒和学习成本，培养用户的使用习惯，保证信息传递过程中的全面性。在此过程中兼顾用户和高校智库的特点，既能够发挥高校智库的个体优势，又能提供具有竞争优势的智库成果。

（2）构建信息互动机制，注重微信平台与用户互动。在微信平台线下组建用户微信群，针对热点话题展开阅读和讨论，特别是高校智库运营方要定期发送文章，同时推荐给用户主动阅读，解答用户的问题。通过多种互动的方式，获取用户对于智库成果的需求信息，不断调整服务模式和服务手段。

（3）借助微信技术优势，保证信息传递及传递过程的安全可靠。根据微信中“功能设置免费”的条件，通过高校智库认证的方式，明确信息发布的责任主体，高校智库可定期、根据研究成果发布信息服务。将研究成果划分类型，不仅提供公共的信息服务，而且传播最新的研究成果，为不同类型用户服务。

本文还存在以下不足：由于未采用大样本调研的方式，存在影响因素之间的变量难以确定的问题。未来研究可以扩大范围以及采用实证的方式，同时采用其他研究视角探析高校智库微信平台服务质量的影响因素，进而提出相应的对策。

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Exploration on User Perception Quality Influencing Factors of College Think Tank WeChat Platform

Yang Kai

School of Business， Nanjing University of Information Science& Technology， Nanjing 210044

Abstract： [Purpose/significance] From the perspective of user perception， this paper constructs the influencing factors of service quality of college think tank WeChat platform， aiming at solving the problem of building a new type of think tank in colleges and universities and improving user satisfaction. [Method/process] Based on the grounded theory and case study， this paper makes an exploratory analysis of the factors affecting the service quality of the university think tank WeChat platform， and then uses the DEMATEL method to identify key factors in a university think tank as an example. [Result/conclusion] This paper extracts three aspects of perceived service information， service usefulness and service ease of use. User usage habits， information interaction design， WeChat technical conditions and information security reliability are the key factors. Finally， this paper proposes some countermeasures accordingly.

Keywords： College think tank WeChat platform service quality influencing factors the grounded theory method