郝丽红

摘 要：在我国的社会发展中，信访工作始终是国家维稳工作的重要内容，同时也是社会群众维护个人权利，表达个人诉求的一种重要途径。近年来，随着我国社会治理体系的不断完善，信访工作也在不断完善，特别是人性化信访的提出，对做好信访工作，充分发挥信访作用，解决社会矛盾，具有重要影响。本文主要结合当前的实际情况，对人性化信访有关问题进行了简要探讨。

关键词：人性化信访;价值;现状;建议

信访工作是一项具有长期性、复杂性和动态性的工作，其覆盖面广，涉及到各个机关单位，各个部门，同时影响比较大，关系到社会稳定，也直接影响社会群众对政府的态度，是建立政府公信力过程中的重要内容。在我国，各级政府机关，公检法体系以及政府部门，都承担一定的信访工作任务，特别是从我国历史发展的角度以及社会具体环境的角度，信访工作更是政府工作中的重要组成。

人性化信访，主要就是在信访工作中融入人性化元素，通过人性化信访，提高信访的温度，对信访者给予人性化关怀，进而在信访工作中更好的化解社会矛盾和纠纷。人性化信访的提出，是我国信访工作创新的一大举措，同时也符合当前社会环境中关注民生，注重人权的基本发展主题。那么，具体而言，人性化信访的价值有哪些，当前人性化信访工作开展的现状是怎样的，又该如何更好地实现人性化信访呢？

一、人性化信访的价值

实现人性化信访，具有重要意义，具体体现在：

第一，人性化信访，对从根本上化解社会矛盾，解决社会纠纷具有重要促进作用。我们知道，社会群众通过信访渠道反映的问题，通常是与行政机关行为具有关联性的问题，既包括与行政机关的直接矛盾纠纷，同时也包括在一般社会矛盾中行政机关的行政参与问题。因此，不管是因为什么原因引起的信访问题，在信访过程中，信访人对于行政机关都是有意见的。实现人性化信访，就要求信访接待单位切实从信访人角度出发，本着解决问题的原则，服务信访对象。人性化信访的特殊性就在于信访工作中对信访工作人员的工作方式和工作态度有更高的要求，所以说，人性化信访，可以让信访对象改变对行政机关的态度，进而能够配合解决问题，这自然有利于矛盾的解决。此外，人性化信访也要求信访工作人员能够从信访对象的角度出发，多考虑信访对象的难题，这自然可以让信访工作人员能够更好的了解信访问题，对解决矛盾，也有一定的帮助。总之，人性化信访，对从根本上化解社会矛盾，解决社会纠纷，具有重要的存进作用，这是人性化信访的价值体现。

第二，人性化信访，有助于拉近社会群众行政机关之间的距离，进而更好的树立政府形象。政府形象关系到社会群众对行政机关的态度，也直接影响政府工作的开展。在传统的社会理念中，行政机关通常与社会群众处于不同的阶层，甚至是对立阶层，因此在政府工作开展中，社会群众会有一定的排斥情绪。信访工作中解决的问题，本身就直接與政府工作相关，实现人性化信访，让社会群众感受到行政机关工作中较为温情的内容，更让社会群众感受到行政机关对于社会民生的关注，以及政府机关工作人员对于社会群众的良好态度，自然就可以拉近社会群众与行政机关的距离，进而更好的树立政府形象。这也正是人性化信访价值的又一体现。

二、人性化信访的现状

人性化信访工作的开展，具有重要的社会价值，也正是因为如此，实现人性化信访，也正是各级信访机关和信访部门的重要目标。从当前的实际情况来看，当前的人性化信访工作在逐步推进，同时也取得了一定的成效。一是当前的信访纠纷化解机制中，逐渐重视信访人在整个信访机制中的作用，从过去信访机关掌握主动权和话语权，到今天，信访人在信访渠道中获得表达和申诉的机会不断提高，这正是人性化信访推进中的重要成果;二是整个信访体系中，相关责任机关的服务意识增强，信访问题的化解机制逐渐层数，信访机关与信访人的关系缓和，极大的促进了社会稳定，这同样是人性化信访推进中的一个成效。当然，结合当前人性化信访工作开展的实际情况来看，取得一定成效同时，仍然存在一定问题。主要有：

1.人性化信访流于形式

从当前的实际情况来看，不管是从社会角度，还是从国家角度，对人性化信访的呼声在不断提高，上面我们也已经提到了，人性化信访工作逐步推进，同时也取得了一定的成绩。但是，当前的信访工作中，存在一些信访单位以及信访工作人员，对人性化信访的认识不足，在具体的工作中，将人性化信访形式化，比如在具体的信访工作中，根据人性化信访的要求，对信访人的问题进行详尽记录，但是在信访人来开之后的工作中，就又拾起敷衍的态度。此外，在人性化信访机制下，存在部分信访工作者“两面派”的问题，对待问题不认真等。总之，人性化信访流于形式，是目前人性化信访中存在的一个重要问题。

2.人性化信访缺乏创新

人性化信访，作为信访工作开展中的重要机制，也是重要要求，同样需要不断创新。社会环境不断改变，社会中存在的问题以及信访人的需求，同样都在不断变化，在这样的情况下，人性化信访也需要不断创新，才能满足社会对信访的需求，真正实现人性化信访的价值。目前，人性化信访工作的开展，仍然比较传统，再具体的工作方式以及工作模式中，仍然比较单一，这就导致人性化信访过于简单，很难应对较为复杂的信访问题。所以说，人性化信访缺乏创新，这同样是目前人性化信访中存在的一个问题。

三、更好地实现人性化信访的建议

结合当前人性化信访工作开展的实际情况，笔者认为，更好的实现人性化信访，主要可以通过以下途径实现：

1.实现人性化信访的实质化

实现人性化信访的实质化，就是要改变当前人性化信访流于形式的现状。一是要在信访工作中树立人性化信访意识，让信访工作人员能够真正认识到人性化信访的重要性，这样才能保证人性化信访落实到实处。这就要求在信访部门，加强人性化信访的宣传，通过学习、会议等形式，把人性化信访的理念灌输到每个信访工作人的工作理念当中;二是要注重人性化信访考核机制的建立，在具体的信访工作中，在考核内容中，增加人性化信访相关情况的考核，激励信访工作人员在具体工作中切实把人性化信访理念落实到信访工作的各个环节中。

2.实现人性化信访的创新

实现人性化信访创新，是真正发挥人性化信访优势的基本要求。人性化信访的创新，既要结合信访工作的实际情况，同时也应该充分考虑人性化的基本要求。一是要充分融合信访人的信访需求，二是要把信访工作放到政府工作的全局当中，充分借鉴其他服务型政府工作的工作模式和人性化工作机制。