黄志华

摘 要：随着我国经济的快速发展，社会的不断进步，政府服务意识正在不断提高。服务意识是保证公证员遵守职业道德和执业纪律的内在动力和核心因素，也是确保公证行业实现社会价值、发挥职能作用的基本条件。本文主要指出公证员服务意识缺乏的表现及原因，并基于分析的基础上提出服务意识有效提升的合理化路径。

关键词：公证员;服务意识;提升路径

引言

公证员在中国司法行政体系中发挥着重要作用。公证业务对促进社会稳定和经济发展具有积极作用。在市场经济环境下，大量的经济利益纠纷不断出现，公证服务不断增加，对公证人的业务素质和职业道德也提出了更高的要求。公证人的业务素质和严格遵守执业纪律的能力直接影响到公证的合法性和公正性。因此，公证人必须不断提高自己的业务素质，严格遵守执业纪律，保证公证的专业性和公正性，满足新形势下公证的要求。

1公证员缺乏服务意识的表现

公证工作需要与群众密切接触，这就要求公证人员必须要坚持以人为本，真正履行好人民公仆的职责，在办理公证事务时不断转变观念、改善态度、完善流程，努力做到让当事人“最多跑一次”。但是目前公证员还存在服务意识不到位的现象，具体包括：

1.1服务态度不积极

公证工作需要大量的耐心与细心，面对繁复的工作内容，会出现部分公证员缺乏积极的服务态度，究其原因包括：岗位内容单调冗长、缺乏有效的上升与发展空间、职业技能与岗位所需不匹配、服务对象诉求不合理或是态度不友好等，导致公证员在工作上专业性不高、态度冷漠、效率较低，这与“依法设立，不以营利为目的，依法独立行使公证职能、承担民事责任的证明机构”的公证处形象大相径庭，不仅影响了公证机构的对外形象、影响了群众办事的需求，更是影响了国家机构在老百姓心目中的位置。

1.2服务中缺乏效率意识

在当今快节奏的社会环境下，效率已经成为必备的职业素质，近年来我国大力推行“作风建设”，而治理“懒政”就是其中重要的内容之一。公证员每天面对重复性、复杂性的工作，很容易出现懈怠的心理，尤其是面对周而复始的同样工作更容易出现“慵懒散”，对于群众而言，办理公证事务时都是怀着紧迫的心情，如果出现“懒政”现象则会直接影响到事务办理效率，甚至会影响到群众合法的权益。

1.3服务中缺乏群众意识

从宏观层面而言，作为一名公务人员，服务群众是我们的职责之根本，从具体岗位而言，作为一名公证人员，其主要职责之一就是要解决群众之所思、群众之所忧。然而，还有少数公证人员在工作时没有站在群众的角度思考问题，没有换位思考群众需要什么样的服务，需要如何服务，需要达到什么样的诉求，导致工作开展缺乏落地性与细致性。尤其是遇到一些难点、棘手的问题时，更是容易出现抵触情绪，不是急群众之所急、想群众之所想，直接影响到办事效果与质量，甚至会出现搪塞、敷衍的现象。

2影响公证员服务意识有效提升的主因

2.1客观原因

1）法律地位不明确。对于公证机构自负盈亏的中介性质，不可避免地要由当事人提出一系列问题。因此，在公证处的法律地位不明确的情况下，公证人公证处难以公证。一个缺乏职业认同感的公证人也很难谈论如何有效提升服务意识。

2）责任没有明确规定。许多公证机构的结构不合理，责任不清，组织混乱导致工作效率低下，态度消极。例如，一些基层司法行政机关习惯于给予公证处年费指标和任务，对公证处的业务指导力度不够，特别是缺乏质量管理;一些司法行政公证员管理干部对办公证事业不清楚，管理不善;一些具有独立法人地位的公证机构不能得到保证和执行。

3）监管体系不合理。公证制度改革后，公证机构的性质多元化，没有统一的模式。在传统的基础上，一些司法行政机构对应具有独立法人地位的公证实施“托管”。公证处依附司法行政当局的存在。司法行政当局掌握了公证处人员财务和财产的权力。独立法人在公证处的地位不能得到保证。

2.2主观原因

1）“官方标准”的思想很难回归。全心全意为人民服务应该成为所有公职人员的使命。但是，今天的公证机构仍然存在“门难进，脸难看，话难听，事难办”的情况。众所周知，这已经与公证机构的服务背道而驰。

2）“利己主义”思想的泛滥。由于经济基础，制度环境和公证人生存和发展的社会条件发生深刻变化，在自利思想激增的推动下，为追求“经济效益”，公证处违反规定降低收费标准招揽当事人，超越公证业务领域。有“赶企业”，非法处理公证业务，粉碎同行等一些丑陋现象。

3提升公证员服务意识的有效路径

公证员是组成公证机构的基本元素，如果公证员缺乏应有的职业素养与职业道德，那么将直接影响到公证机构的公众形象，甚至是降低公证机构的公信力。由此可见，不断提高公证员的服务态度是当前公证机构迫切要解决的关键问题，这就需要多方发力、多措并举，真正打造一支高素质、高技能的公证员队伍。具体举措包括：

3.1建立和完善动态监管机制

制度是行动的根基，推动公证机构的服务升级，首先就要大力推进公证机构的制度体制改革，不仅要完善内控的相关制度，让公证员的行为有制度可循、有制度可依。第二，加强职业素质培养，通过开展道德课堂、职业技能课堂等形式，培养公证人员树立服务意识。第三，加大考评问责机制，对于一线窗口的公证人员实行量化考评机制，通过科学考核的动态管理机制，不断强化服务意识的形成与落实，切实做到让当事人“最多跑一次”。

3.2加强公证员的思想道德教育

在思想教育方面应该采取传统与新媒体相结合的方法，除了定期邀请专业老师进行思想培训外，在公证机构的官方网站开设思想教育专题视频，在官方微信定期推送思想教育知识，不定期组织观看一些反面教材的视频案例，组织参观优秀岗位的工作状态等等，让公证员真正树立“为人民服务”的宗旨，并且把这种意识转化为行为。

3.3强化公证员与群众的互动意识

随着群众诉求的多元化，更需要公证人员强化服务意识，还要增强与群众的互动意识，这样才能高效的为群众解决实际困难。首先，要建立群众参与监督的机制，通过在服务大厅设立监督举报箱、在官方网站设计投诉邮箱等形式，鼓励群众积极参与监督工作，不断提升群众的信任度。其次，要开展喜闻乐见的互动活动，比如定期在社区开展公证方面的知识公益讲解，或是开展公证事务开放日活动，不断拉近公证人员与群众之间的距离，为群众了解公证员的工作提供有效渠道，可以拓展相互理解、相互支持的机会，推动工作更好的开展。

3.4在服务大众的实践中提升服务意识

公证工作具有严谨性、职业性的特点，这就要求公证人员不断丰富自身工作经验，及时总结不足进行完善，这样才能提高服务质量。其次要确保申诉与公证赔偿权力。为了更好的维护群众的合法权益，公证机构应该不断细化依法申诉与公证赔偿的细则，这样才可以起到督促公证员转变服务意识、提高工作效率的目的。

结语

在当前新形势下，公证机构也面临着新的要求与新的挑战，尤其是要切实转变工作思维与工作作风，坚持以人为本，真正做到让当事人“最多跑一次”，有效贯彻落实“放管服”的改革精神。要加强思想教育建设、完善监督体制机制，不断督促公证人员的素质提升，切实打造一支高素质、高技能的专业型人才队伍。

參考文献：

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[3]陈晓枫，余超，张沫.论中国公证制度的渊源流变及当代价值[J].中国公证，2015（08）.