【摘要】从互联网技术诞生以来，这一技术经过几十年的发展，已经将人类彻底引入互联网时代中，互联网技术已经成为了人们日常生活以及生产不可或缺的重要组成部分，这其中表现最为显著的就是网络消费。消费人员通过网络的接入，可以不受时空限制的进行网络消费，从网络平台上获取来自世界各地的产品。但是在网络消费会受到客观环境因素或者是消费本人的心理因素影响，同时这两种因素的存在也是导致网络消费无法得到进一步发展的原因之一，而在这些因素中最为关键的一个就是顾客自身的心理安全感。本先从消费心理安全感这一名词的概念分析入手，在解析影响顾客心理安全感网络因素的基础上，提出了相应的解决对策，希望对今后网络消费行为的发展提供一些帮助。

【关键词】顾客心理安全感  网络服务消费行为  影响因素  具体对策

一、何为消费心理安全感

传统心理学中的安全感和人格特质比较接近，具有相对稳定性，并且不会随着情境的改变而做出轻易的变动，而这里所研究的顾客心理安全感指的就是在网络环境这种特殊情境下形成的心理安全感，就是顾客在面对诸多网络服务环境中的各类型的刺激因素从而诞生的一种心理安全状态，换句话说，其更加像是一个在网络服务环境下，顾客自身安全程度得以满足的主观化的情感体验。顾客在进入网络消费环节环境中的时候，其自身的安全感往往会随着消费情境发生改变而随之改变。目前学术界对于顾客心理安全感定义为在网络性质的消费环境中，顾客在面对以及处理在网络消费过程中有可能会出现的身体、心理以及财产方面的风险的预感以及有力程度，主要就是表现为确定以及可控感。

二、影响顾客心理安全感的网络因素

（一）网站自身设计

顾客和商家在进行网络交易的时候基本上都是借助网站这一途径，而对于网站来说其门面就是网站设计，同时这也是顾客初步判断网站是否可行的重要内容，网站自身的设计会通过对顾客印象产生影响并进而影响到顾客对卖方的信任。就当前的网站设计看来主要包括浏览和决策的工具、互动性质的联络机制、安全和隐私公告、产品信息介绍、交易流程信息等方面。这其中哦对于顾客初期心理安全感的建立影响较为严重的四个方面分别是：浏览和决策工具、安全隐私公告、产品信息的介绍以及交易流程的信息。

（二）网站自身安全

对于顾客心理安全感影响较大的因素之一就是网站自身的安全性。这里所指的哦安全性包括了隐私和安全两个方面，其中的隐私权保护是影响顾客对网站信任的重要因素，在隐私权的保护中主要是包括隐私权政策以及在使用网络服务的过程中消费者是否感知到自身信息被泄露这两个过程中。在隐私权政策中则是需要将网站为何要收消费者信息以及信息的储存和使用完全告知消費者。在顾客考虑网站自身是否值得信任的过程中，其中最为关键的因素就是付款的安全与否，主要是因为顾客本身对于金钱的十分敏感，一旦在顾客确认网站无法保障自身的付款安全的基础上，就会产生十分负面的心理安全感，无论顾客本身如何喜欢这类商品，也都不会进行消费行为。

（三）网站自身规模声誉

目前诸多研究表明顾客自身对于网站自身的规模以及声誉较为重视，并且这个规模和声誉与顾客自身的心理安全感有着显著的正相关关系，网站自身的声誉是需要长期的积累方可形成的，同时也是网站自身之前的行为评价，对于顾客自身心理安全感的形成有着较强的参照意义。而网站的规模本质上反应的就是相关企业自身的实力，同时规模和顾客心理安全感之间也是一种正相关关系。

（四）产品自身的质量

顾客在购买商品或者是服务的时候最终的目的就是为了使用，同样这也是影响其心理安全感的因素之一。并且在网络消费中顾客对于价格方面的质量更为敏感，因此产品自身的质量如何对于顾客自身的心理安全感有着极为显著的影响。

三、络消费行为进一步提升的措施

（一）网站服务以及安全性的提升

上文中也提及到了网络安全对于顾客自身心理安全感的影响，所以网站自身安全性不断提升就显得十分重要。在提升网站安全性的过程中，相应的网站开发人员就需要在全面使用新型安全技术的基础上，注重网站自身安全性的实际检测工作，确保在全面测试之后，将发现的问题予以解决，并需要定期进行相应的维护工作以此来不断提升网站自身的安全性，从而实现顾客心理安全感的提升。出了网站自身的安全性之外，在网络消费中顾客也十分注重服务的质量，这对于网站自身的启示就是需要将自身的服务体系随着时代的发展进行相应的拓展，可以在全面调查自身顾客的基础上做到完全明确顾客在服务上的需求，并以此为基础进行服务体系的扩展，以此来不断提升顾客自身的心理安全感，来最终达到网络消费行为增加的目标。

（二）与优质商家进行合作

在网络消费中顾客十分注重其消费体验，只有在商家的服务和商品质量有所保障的前提下才可以提升顾客自身的心理安全感，这就需要部分网站建立和优质商家之间的合作，同时可以通过排他性协议的签署，形成一个商家资源壁垒。此外，必要的监督机制也是必不可少，通过对商家的服务进行监管，实现顾客心理安全感不断提升的目标。

（三）网站自身建设的深化

作为网络消费行为主要发生地的网站，其自身的建设对于顾客自身的心理安全感也有着极大的影响，这就是要求卖家需要将在网站上合理准确的将企业以及产品信息进行提供，以此来提升顾客对于网站的信任感。除此之外，在流程的设置、搜索方式上也要做到合理化，同时还需要具备自身的设计特色，借此来满足顾客的心理安全感需求。

（四）网站产品质量提升

对于任何网络消费行为产品自身的质量必须要得到应有的保障，必须要针对自身售卖的全部产品提供对应的产品质量合格证明，通过产品品质的不断提升，来实现顾客自身心理安全感的不断提升的目的。

参考文献：

[1]王昕. 经济型酒店网络服务场景对消费者购买意愿的影响研究[D].上海师范大学，2019.

[2]徐超麟，张琳琳.网络团购服务对当代大学生消费行为的影响研究——以宁波为例[J].时代金融，2017（27）：35-36.

作者简介：左燿嘉（1981-），男，汉族，博士，电子商务，网上消费行为与心理，中南林业科技大学国际学院。