郭雪惟

【摘要】随着国家优先发展城市公共交通战略的进一步推进，城市公共交通事业得到了空前的发展，城市公共交通在一个城市的经济建设和市民工作、生活中的重要地位愈发凸显。“公交都市”的创建，成为全国大型城市的重点项目，全社会也在大力倡导绿色出行，低碳出行，为市民提供安全、舒适、快捷、准点的乘车条件已然是公交行业服务工作的核心。所以作为公益性企业性质的公交企业，如何为政府和人民交上一份满意答卷，是每一名公交从业者需要奋斗的终身目标。

【关键词】城市公共交通  交通企业  来访接待工作  管理

以西安公交为例，目前西安市常住人口在2019年刚达1000万，西安公交年客运量达近13亿人次，这就意味着西安公交将全市所有常住人口一年内运送了130次。在西安公交不到10000辆公交车的配置下，出行分担率却达到78%，必然会出现一些乘客多、等车时间长等问题，一些市民在客流高峰期有抱怨、牢骚，造成驾乘关系相对较为緊张。另一方面，政府对公交场站的投入相对比较滞后，公交与地铁站、火车站、客运站等无缝换乘还有很多空白地带。一些新型住宅小区、商业综合体周边公交配套设施不完善，这些存在的问题仅靠公交难以解决。那么在这一系列问题背后，想要形成乘客乘车与公交服务之间的良好关系，就需要对乘客来访工作进行有效的沟通与处理。按照目前西安公交客运量与乘客来访百万分之一的比例换算，乘客来访接待绝不是一件简单的接访工作。……