管华

本文采用语义分析技术，以三亚亚特兰蒂斯酒店为对象，以服务质量多层次结构模型为理论基础，对携程网住客在线点评进行内容分析，建立三亚亚特兰蒂斯酒店服务质量评价指标体系，发现酒店整体评价接近很满意、环境质量评价接近非常满意、交互质量评价接近满意、结果质量评价满意，建议酒店通过提高住客服务感知、提高客房设施和舒适度、简化管理流程和重点建设亲子度假主题等方式提高酒店服务质量。

引言

三亚亚特兰蒂斯酒店自2018年开业以来，备受全国瞩目，成为三亚著名的综合型娱乐度假目的地之一，对三亚旅游业影响较大。对其服务质量的研究具有前瞻性和创新性，对日渐兴起的综合性娱乐度假目的地提升服务质量具有重大意义。

一、三亚亚特兰蒂斯酒店服务质量评价体系建立

作为三亚亚特兰蒂斯酒店的官方合作电商平台，携程网的预订量相比其他电商平台具有绝对优势，住客评论内容详细，真实性较高，因此选择采用携程网站的住客评论文本作为基础数据。利用八爪鱼软件，采集三亚亚特兰蒂斯酒店在携程平台上的网络评论内容，采集发表时间自2018年2月22日-2019年5月7日的评论，共9 225条。抓取信息主要包括评价用户、评分、评价内容和评价时间。通过有效性筛查，删除评论字数（不含标点符号）少于30字、没有评分、没有评论、评论复制粘贴等无意义情况的评论，剩下4 653条。

根据三亚亚特兰蒂斯度假……