王聪语

摘 要：在电子商务环境下，消费者知情权正面临着严峻的考验，网络交易不同于传统面对面的交易方式，有其自身鲜明的特点，这极易导致由于信息不对称而侵害消费者知情权。经营者出于某种目的不提供或不完整提供信息，那么在线消费者的知情权就很难得到保障。因此，应当区别对待电子商务环境下消费者的知情权，从法治的角度上建立健全相关保护措施及理论。保护措施应包括以下几个方面：明确经营者的信息披露义务、加大对网络虚假广告的治理力度、规定电子商务商家的工商登记制度、完善电子商务中消费者知情权保护的相关法律法规。

关键词：电子商务;知情权;法律保护

一、电子商务中消费者知情权面临的问题

随着经济的发展，越来越多的人选择网络购物，电子商务渐渐融入到日常生活中，给人们带来许多便利的同时，也给消费者知情权保障提出了一个难题。不同于传统的线下交易，在电子商务环境下，消费者不能直观商品，难以通过客观的比较、分析作出理性购物选择，互联网的虚拟性，使得消费者只能通过图片、视频等间接方式来对产品进行认知，与经营者的沟通也只能在互联网上进行，因此，如果经营者不提供或者提供虚假信息，将会难以保障消费者的知情权。具体而言，电子商务环境下的消费者知情权主要面临以下两个问题：

1.商品信息缺失

相比于传统的线下交易方式，电子商务环境的隐蔽性为经营者营造了一个“避风港”，经营者往往会出于趋利避害的心理，为消费者提供虚假、残缺不全的信息，来误导消费者进行商品交易，从而给市场的稳定性带来了极其严重的负面影响。在实践中，经营者经常会选择性遗漏产品的生产日期、检验合格证明以及服务内容等重要信息，这些信息往往是消费者作出正确、客观消费选择的关键信息，但由于远程通讯的间接性，很多消费者会忘记核对和确认相关信息，从而严重影响甚至与原本的消费选择背道而驰。经调查，在经历过失败互联网交易的网民中，大部分投诉都是因为经营者提供了图文不符的产品，才诱使消费者做出消费行为，致使公民的知情权受到了严重侵犯。

2.网络虚假广告蔓延

网络虚假广告是指，经营者为了达到让消费者购买产品或接受其提供服务的目的，发布大量虚假信息。如过分夸大商品的功能和作用、提出子虚乌有的服务承诺、发布虚假的价格等，从而博得消费者的信任，引诱他们进行消费行为，或发展消费者成为潜在客户。网络虚假广告之所以迅速蔓延，其主要原因有以下三点：

第一，市场准入条件的缺失。与传统广告必须通过严格的资格认证相比，在电子商务环境下，谁拥有网络使用权，谁就能参与到广告业务当中去。不同于传统广告业务严格的市场准入规则，虚拟的互联网环境下，广告准入门槛较低甚至缺失，由此导致了网络虚假广告的迅速蔓延。

第二，监管手段的缺失。网络广告的发布流程十分便捷，不需要履行严格正规的程序，随时随地都可以通过微信、即时聊天工具等媒介发布广告。如此繁多的广告铺天盖地的发布，致使监督管理部门的审查难以落到实处。另外作为承载此类广告的网络服务商，由于网络数据更改的便捷、频率快，亦难以对相关广告内容的真实性和合法性作出具体的审查和监管。

第三，传播途径的广泛。网络虚假广告的传播途径极其广泛，这在上文亦有所提及，除了短信、微博等媒介之外，最常见的就是电子邮件。几乎所有电子邮箱的使用者都收到过多多少少的垃圾广告，人们将这些未经允许就被发布的垃圾广告统称为垃圾电子邮件，这些垃圾广告不仅会浪费消费者大量的时间、精力，影响他们作出更加正确、客观的消费选择，甚至会导致电子邮件的使用者错过重要邮件，带来更大损失，这些都会严重侵犯消费者知情权。

二、电子商务中消费者知情权被侵犯的客观原因

1.电子商务环境的不透明性

互联网的虚拟性以及非接触性决定了电子商务环境下的交易行为不具有透明性，透明性顾名思义，需要有直接的感受和接触，但是互联网交易的全部过程，不论是选购还是支付货款，都是在虚拟的互联网上完成的，因此网络交易不可能具有透明性。

第一，互联网是由人类用代码模拟出来的虚拟世界，互联网的虚拟性决定了网络消费的不透明性，换言之即互联网本身就是虚构出来的，而电子商务是在此基础上的交易，因此电子商务也具有虚拟性。第二，电子商务环境具有非接触性，消费者不能直接接触到商品，而是完全由商家来对商品进行介绍和说明，除此之外，支付完货款并且货物在运送到消费者手上之前，消费者是完全接触不到商品的，即便是与商家的交流沟通，也并不是接触性的体现，非接触性贯穿于网络交易的全过程。正是由于网络消费环境以上两点特性，决定了电子商务的不透明性。

2.电子商务缺乏监管

電子商务环境监管与传统线下交易模式的监管应当有所不同，不仅仅需要现实中的监督管理，还需要专门针对网络环境的监督和管理，但就目前而言，不论是现实还是网络，电子商务都缺乏相应的监督，甚至大多数都要依赖于消费市场的自我监督和管理。但这并不是没有原因的，电子商务作为新兴的商业手段，各方面都不太成熟，想要建立一整套完善的监督管理机制还任重而道远。另外，针对互联网交易的监督和管理本身就是困难的，不仅成本高而且难以做到全面的监控。

三、电子商务中消费者知情权的保障

1.明确经营者的信息披露义务

在电子商务环境中，消费者对商品的认知完全来源于商家在互联网上所提供的信息，并不能直接接触到商品或服务，因此消费者的决策完全依赖于经营者信息披露。由于电子商务交易双方信息不对称，订立的合同具有非谋面性的特征，因此，为了更好地保障消费者知情权，必须更加注重明确经营者的信息披露义务，在坚持准确性、真实性的原则下，对经营者的信息披露内容、方式作出更加具体的规定。

针对经营者信息披露问题，我国立法上作出了较为笼统的规定，比如《消费者权益保护法》第8条、第18条、第20条以及《产品质量法》等，但这些立法中都是针对传统交易模式下的信息披露义务，并非针对电子商务环境下的交易模式，致使在互联网交易中经营者的信息披露义务未被明确。而后虽然又相继出台了《电子商务监督管理暂行办法》、《上海市消费者权益保护条例》等一系列规范条例，但是这些规定的法律效力等级较低，在执行上亦难以保证经营者能够完全、明确地履行信息披露义务，在实践操作中有很大局限性。

鉴于此，我们应对上述地方性规定以及外国相关立法学习和借鉴之后，结合我国国情，在全国性立法层面上对经营者信息披露义务加以明确规定。根据现行相关立法，消费者知情权的实现，主要依赖经营者主动履行说明和告知义务，还有消费者自身去询问产品相关信息及服务内容。在大多数情况下，经营者履行的是消极被动的义务，只有消费者进行询问、咨询后才能得到相关答复。这种答复形式在传统模式下是切实可行的，但是在电子商务环境下，消费者不能直接接触到现有商品，而且经营者也不能确保24小时都有在线人员进行答疑回复，致使消费者和经营者之间不能像传统交易模式那样及时有效的交流。换言之，在电子商务环境下经营者被动披露相关信息已经不能够满足消费者及时、全面了解该商家、商品以及服务等购买信息的需求。因此将经营者的被动披露义务转化为主动披露义务是目前迫切需要的，将被动义务化为主动义务后，如果经营者未履行或未完全履行主动披露义务，消费者有权要求其公开相关信息，并要求经营者承担相关义务。

具体而言应注意以下几点：

第一，明确经营者信息披露时应遵循的基本原则，主要包括：

准确性原则：经营者在履行披露义务时应坚持诚信，根据实际情况为消费者介绍相关产品及服务，忠于事实，童叟无欺，不得夸大或提供虚假信息。

便捷性原则：经营者提供的披露信息要使消费者能够及时有效的查阅，不得出于某种目的故意使用不当手段阻止或妨碍消费者获取相关信息。

完整性原则：经营者在信息披露时应当确保信息的完整性、明确性，不得保留或披露易混淆视听的相关信息，因为消费者只有对产品有了详尽的了解，才能做出正确的购物决策。

明示性原则：经营者在信息披露时应当注重用词，使用简单明确的语言来介绍产品和服务，不得使用晦涩难懂的词汇，让消费者产生歧义或误解。

第二，明确具体的披露内容，立法可以在我国现有法律规定的基础上增加电子商务环境下所特有的关键信息，主要应包括以下几个方面：签订合同须遵循的不同的技术手段、使用远程通讯手段所需的费用、消费者在发出要约之前用于识别和更正录入错误的技术手段、消费者是否能够获得这些文件等等。

第三，明确经营者的披露方式，比如针对经营者暗示性的披露，以及经营者认为消费者应当知道的行业潜规则而不履行披露义务的行为，应当作出明确的排除性规则。

第四，明确经营者披露信息所应承担的责任。立法应当明确经营者未履行或者未完全履行信息披露义务时应当承担的法律后果，以更好地确保信息披露制度对经营者的约束力。

2.规定电子商务商铺的工商登记制度

按照现有的《公司法》规定，传统线下公司或者其他经营组织必须在工商管理部门登记才可以建立，但是针对互联网中虚拟的商家，法律没有明确规定怎样登记在册，致使经营者钻了法律的漏洞，随意注册成为互联网商家，肆意提供虚假信息，或进行虚假宣传，然而消费者却无从得知，不仅严重侵犯了消费者的知情权，而且还会诱使消费者作出与内心真实意思矛盾的消费选择。因此，以法律的形式规定电子商务商家的工商登记制度是十分必要且迫切的。而具体登记方式，可以借鉴传统线下登记制度先进行注册登记，再根据电子商务环境的特点，制定新的登记规则，比如可以由工商管理部门建立网络登记网站，在网站上展示相关登记公司的各项应当公开的信息，比如营业范围、信誉情况等信息。这样一来，既可以规范互联网商家，可又以保障消费者知情权得以实现。

3.完善电子商务中消费者知情权保护的相关法律法规

电子商务是新兴产业，法律对其规制和监督还不成熟，为电子商务得到更好更快的发展，为了在电子商务环境下消费者的知情权得以保障，我国应当借鉴他国立法并且在我国国情的基础上，在法律制度层面加快建立完善的法律监督和保障机制。

當前我国立法上并未对消费者知情权进行专项规定，一般是和其他权利附带在一起进行规定的，但不容忽视的是知情权亦是消费者的基本权利之一，没有知情权可能会使消费者更多权利受到侵害，知情权有着自己独立的价值，因此，应当更加重视消费者知情权，从立法上予以更加明确的规定。但这并不是把知情权与其他相关权利割裂开来，而是既要看到其独立价值，又要使知情权与其他权利相互配合，表现在立法上就是指，既要通过专项规定来明确消费者知情权，又要使知情权与其他相关权利条文相融合。

四、结语

在日益发展壮大的电子商务环境下，全新的商机受到了各国政府以及企业的重视，但电子商务在带来新机遇的同时，亦带来了新的挑战，消费者知情权受到侵犯就是新挑战中突出问题之一，本文主要是从法律层面尝试对这一问题提出解决办法。当然，如果想要从根本上解决这一问题，还需要从更加全面的角度来思考。

参考文献：

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[2]康静怡.《电子商务法》对消费者知情权的保护——围绕《电子商务法》第十七条展开[J].人民法治，2018（20）.

[3]韩强.关于网络知情权的几点思考[J].现代交际：下半月（3期）：21-22.