陈雪钧，李 鹏

（重庆交通大学 人文学院，重庆，400074）

随着互联网技术的发展、居民消费观念的转变和市场服务结构的优化升级，共享住宿已成为越来越多的人出行入住的选择。2018年，我国共享住宿市场收入约165亿元，同比增长37.5%，占全国住宿业务客房收入的6.1%①。尽管基于网络平台发展起来的共享住宿业态呈现出一片繁荣发展的趋势，但同传统酒店的市场竞争依然不可避免，且持续不断。研究共享住宿顾客感知价值，对提升共享住宿的竞争力具有重要的理论指导意义。本研究中的共享住宿是指由房东将自有房屋的部分空间和设施出租给房客，宾主共享生活空间，以获取经济收益和社交收益为目的的住宿形式，也称为短租②，是利用爱彼迎(Airbnb)、小猪短租、途家网等在线短租平台进行预订、反馈等操作的新型住宿业态。

一、相关文献回顾

（一）共享住宿

回顾共享住宿相关文献，本研究发现当前学术界对于共享住宿(Sharing Accommodation)的研究主要可分为两个方面。一方面是根据共享住宿的产生、发展为线索所进行的宏观研究，包括对市场的影响(Tarik Dogru③；Abbas Strmmen-Bakhtiar④；Valesca Lima⑤)，一方面是对未来发展趋势的研究(Tooran Alizadeh⑥；Yusaf H.Akbar⑦)。微观研究方面主要集中于对共享住宿内在机制的研究，包括如何培养顾客忠诚度(Constantinos-VasiliosPriporas⑧；LalicicLidija⑨；Makarand Mody⑩)，探索共享住宿的特性和驱动因素(殷英梅②；Jeroen Oskam⑪；Markus Schuckert⑫；Yang Yang⑬)。

（二）顾客感知价值

顾客感知价值的概念来源已久，Zeithaml(1988)被公认为是最早提出顾客感知价值概念的学者，他认为顾客感知价值是顾客在市场交易中根据所得利益和付出的成本进行比较的感知，对产品进行的总体评价⑭。 Philip Kotler⑮，Woodruff(1997)⑯，董大海⑰、武永红、范秀成⑱、成海清⑲等学者都对顾客感知价值的概念进行了界定，顾客感知价值概念和特性的研究逐渐趋于完善和成熟。通过对顾客感知价值概念的分析和总结，学者们认为顾客感知价值主要具有三个特性：主观性、层次性、动态性⑳。除了进行概念和特性的研究之外，国内外关于顾客感知价值的研究主要分为以下两方面：

其一，探讨顾客感知价值的驱动因素。Philip Kotler(1994)提出的顾客让渡价值理论⑮，Gronroos(1997)的顾客关系理念㉑很好地弥补了Zeithaml顾客价值理论的不足。之后，国内外学者从多维度对顾客感知价值体系进行了探索。杨晓燕指出功能价值、情感价值、社会价值、绿色价值和感知付出为其驱动因素㉒，Donna认为顾客感知价值受质量、情感、价值、价格、社会价值和声望的影响㉓。在酒店、饭店领域，Knutson(1988)指出饭店顾客感知价值驱动因素为清洁、舒适、地段便利、服务快捷、礼貌、安全、员工友好㉔。Dube和Renaghan通过实地调查，得出在饭店消费服务阶段的感知价值因素包括地理位置、品牌和声誉、外部和公共区域、客房设计、价格、服务效率、人际服务、营销、餐饮服务、质量标准㉕。邹益民将此归纳为品牌形象、地理位置、有形产品、无形服务及物有所值㉖。

其二，探讨顾客感知价值同顾客满意度以及提升企业竞争力的关系。James Hackett的服务利润链理论（Service Profit Chain）指出顾客在企业利润创造中处于核心地位，因此，现代服务企业应对快速多变的环境更为直接地体现为应对顾客需求的改变，其动态竞争力往往以顾客价值创新为导向㉗。接着，Stanley F.Slater和John C.Narver指出企业能够根据顾客价值市场识别进行资源合理配置与整合，从而获取企业绩效㉘。相继，白长虹、廖伟将顾客感知价值同顾客满意进行关联研究㉙，沈涵研究发现感知价值和顾客满意存在正向关系㉚。此外，国内学者也将顾客感知价值应用到了酒店领域，其中，粟娟等学者以美国顾客满意指标(ACSI)模型为基础，建立一个以顾客价值为核心要素的酒店顾客满意度七要素测评模型㉛。焦明宇基于顾客价值，通过实证方法剖析了影响经济型酒店顾客满意度的主要因素㉜，为酒店企业进一步提升顾客满意度、实现顾客忠诚提供了理论基础。

（三）研究述评

目前,国内共享住宿尚处于发展阶段，对于共享住宿的研究成果较少，部分学者从主客关系、安全风险等方面提出了见解，但共享住宿业态领域尚未有学者建立或使用顾客感知价值理论进行相关研究。顾客价值是企业竞争优势的新来源(Woodruff)⑯，正向影响顾客满意，减少品牌转换意图，提高顾客忠诚度(McDougall)㉝，见图1。共享住宿作为住宿新业态，创造高的顾客价值能使顾客持续购买、增加关联销售，并形成推荐人效应，最终实现顾客少流失、企业高收入、管理低成本的效果㉞。因此，建立共享住宿顾客感知价值模型具有不可忽视的意义和价值。本文探讨的共享住宿顾客感知价值在借鉴国内外学者专家研究成果的基础上，以通过抽样调查法、网络文本分析法整理的爱彼迎(Airbnb)短租平台上的10000条顾客评论文本为参考依据，结合其特定的属性构建概念模型，见图1。

二、共享住宿顾客感知价值的概念界定

图1 McDougall等人的理论研究架构㉝

基于Zeithaml对顾客感知价值概念的认识，卢长宝、林嗣杰(2018)将在线短租的特殊动机归纳为类家性、互动性、原真性㉟，在此结论的基础上，结合相关文献分析，本研究认为共享住宿顾客感知价值构成维度同传统住宿存在一定的差异，有其特定的属性，具体特性假定为以下两种表现：

（一）家庭功能性

由于共享住宿本质上是房东利用自有或租赁住宅，为房客提供短期住宿服务，因此具有家的功能属性。在传统酒店中，如果顾客和服务员的互动属商业化的对话，而在线短租的场景中，大多属于类似于与亲人之间的情感交流。顾客通过与房东的互动，既能认识新朋友，还能体验到“家”的氛围；房东不仅为游客提供了家庭设施、居住空间还有远离喧嚣的宁静环境，而且给游客营造了宾至如归的感觉，这也是工程化的传统酒店无法通过自身装修布置所能达到的关键体验㊱。Abbie-Gayle Johnson和Barbara Neuhofer(2017)在游客访谈中谈到自己可以像在家里一样自由地使用厨房、洗衣机或烘干机等家电设施，这也是游客选择在线短租的重要原因之一㊲。共享住宿在一定程度上是旅游者和房东之间社会交往活动的介体，房东在获取经济利益的同时，通过人际互动，获得情感收获；顾客在获得体验收益的同时，也得到情感的攀升，共享住宿在情感方面实现了双赢。在主客相互尊重的道德观念下，游客与东道主能够在互相尊重的基础上进行互动，共建和谐的主客关系，推动旅游可持续发展㊳。

（二）文化体验性

中国幅员辽阔，各地区之间的文化习俗存在差异性，旅游客体文化是吸引旅游者前往消费的重要驱动力。房东也乐意向游客讲述他们的生活，将当地特色介绍给远道而来的游客㊴。游客通常有着通过家庭住宿来满足其追求他人真实生活、感受异地真实文化的动机与强烈渴望㊵。Ka Yin Poon和Wei-Jue Huang(2017)认为房源地域特色的真实性是吸引游客使用在线短租的独特动机㊶。旅游地的居民将自己的住宅空余的空间进行合理的利用与装修，为游客提供了一个可以体验当地文化特色的场所㊷，通过共享住宿根植于当地邻里生活，是旅游者体验目的地地域文化的重要方式。2018年中国在线短租行业发展现状及未来发展趋势分析显示㊸，55.9%的网友表示体验地域风情是其选择此类平台的重要原因。

图2 2018年上半年中国网民使用在线短租App的原因㊸

三、共享住宿顾客感知价值构成维度

共享住宿顾客感知价值对于提升共享住宿服务，推动共享住宿发展具有重要意义，构建其感知价值的指标体系、确定其感知价值维度具有不可估量的价值。Bradley Gale在他的书中特别强调从顾客中获取具体测量指标的重要性㊹；Michael D.Johnson也提倡用“消费者的镜片”来获取具体的顾客感知价值测量指标㊺。因此，基于对顾客评论的文本分析建立的共享住宿顾客感知价值体系，具有一定的科学性和现实指导价值。

（一）样本选择

在数据来源的选择上，以爱彼迎(Airbnb)作为共享住宿顾客评论的来源网站。爱彼迎(Airbnb)是全球拥有短租房源规模最大且最知名的平台之一，超过191个国家拥有爱彼迎 (Airbnb)房源，足迹遍布81000个城市，全球范围内拥有超过600万的爱彼迎房源数，超过4亿人次的房客曾在爱彼迎(Airbnb)房源住宿，其中爱彼迎(Airbnb)平均每晚入住人数超过200万。本文遵循全面性和代表性相结合的原则，综合爱彼迎(Airbnb)短租平台在国内各地的房东、房源数量以及总房客评价数，北京、上海、广州、成都、武汉五个城市在东西南北中部各地区范围内具有相对优势，因此，本研究选择这五个代表城市作为研究目的地。同时，以抽样调查的方式在五个城市随机分别选择20套房源，为保证评论的最新时效性，每套房源的在线评论择取最新的100条，五个城市共计10000条评论，数据收集时间截至到2019年3月13日。

（二）数据分析方法

在分析方法上，本研究采用文本分析法。文本分析或者内容分析法是一种对显性内容进行客观、定量描述的研究方法，与基于问卷调查的多变量分析法相比，文本分析的最大优势在于能获取游客完整的心理感知㊻。在文本分析的方法和软件方面，本研究采用ROST Content Mining方法以及对应的ROST CM 6.0软件。

（三）数据处理过程

1.词频分析。词频分析主要用于统计网络文本中某些词的出现次数，用以评估一个词在特定领域的重要程度，为相关研究提供一定的依据，通常和语义网络分析结合使用。词频分析主要关注两个层面，一是不同城市共享住宿的顾客感知价值；二是以五个城市为代表的国内共享住宿的总体顾客感知价值。本研究中的词频分析采用ROST CM 6.0软件，通过对预设词表、过滤词、相似词等进行处理后，再对网络评论中出现频次较高的特征词进行提炼，甄别择取了代表性高频特征词。

主要研究发现有两点：第一，从前50位高频词（见表1）来看，五大城市的顾客对于共享住宿的整体感知基本一致，说明国内不同地区共享住宿顾客感知差异性并不明显。第二，参考Knutson㉔、Dube和Renaghan㉕、邹益民㉖等学者的研究结果，基于汪会玲、吴梦颖㊼提出的家庭旅馆评价体系量表，结合共享住宿顾客感知价值的两个特征以及具体的点评文本，综合归纳得出共享住宿顾客整体感知的代表性高频词主要分为7大类型，即品牌形象、地理位置、有形产品、家庭功能、文化体验、总顾客成本、物有所值，见表2。具体分析如下：

品牌形象高频词，是指顾客对共享住宿具体房源的认知。本研究中的品牌形象高频词包括“图片”“评价”等，具体评论如“房间与图片相符，公寓厨房卫生间衣柜等应有尽有”“设备齐全，跟宣传图片一样”“总之，性价比还是很高的，五星好评啦”“房间里的设施齐全，还用厨房做了饭，好评”。除了这类褒义的网络口碑之外，也不乏有的顾客体验效果差，如“这样的房子不要做民宿了，和图片差别很大”“非常怀疑好评是刷出来的”等。蒋廉雄和卢泰宏曾指出，服务品牌形象通过非功能性因子直接影响顾客对价值的感知和顾客忠诚㊽，因此，网络图片和顾客评价作为顾客了解共享住宿形象的窗口，至关重要。

地理位置高频词，包括“景点”“夜景”“市中心”“地铁”“公交”等。具体评论如“电梯刷卡所以很安静，地理位置非常方便，希望有机会再来”“城市市中心，旁边就是大购物商场，位置超级好”“房子很不错，离地铁站近”“环境也非常好，离地铁都很近”等。地理位置在总排名中位居第五，充分说明房源周边环境和交通等要素对于顾客的价值感知非常重要，国内外学者研究过程中，大都将地理位置作为顾客感知价值评价的重要依据。

表1 前50位高频特征词排序

有形产品高频词，主要包括房屋的卫生、面积、日用品、设施设备等方面。如卫生方面主要从排序第六的“干净”一词体现出来，在10000人次的顾客中被提及次数达到1976次，每平均5个人就有1个人提及卫生，说明共享住宿房间的卫生在顾客心中的比重较高或者印象较佳。另外“投影仪”“空调”等词是设施设备的具体表现，具体评论诸如“厨房做饭也很方便，卧室简约干净”“布置得温馨舒适，设施也很齐全”“卫浴设施、洗漱用品都是好牌子”“洗手间也没有味道，很好”“还有投影仪很赞，和朋友一起看了剧”“设施很全，空调稍微有些旧了”等。有形产品的评论具有一定的差异，顾客对于具体有形产品的价值感知结果，可以为共享住宿的改进提供参考依据。

家庭功能高频词，如“家里”，具体评论如“家很温馨，让我感觉就算是宅在家里都安逸”“家里到处都是小姐姐的贴心小纸条，很暖心”“家里猫猫好大一只，大眼睛超可爱”等。共享住宿摆脱了传统酒店的商业式气息，居住氛围更类似家庭。“姐姐”“哥哥”“叔叔”等形象称呼词，“周到”“热情”等感知结果词也能反映家中良好的主客互动。居住在当地人家里，顾客能够体验到家的感觉，相对于酒店而言，家是更安全的地方，而共享住宿作为住宿新业态，具有家的功能，其安全属性也是顾客感知的方面，将其纳入家庭功能里面，能让顾客感受到家的温馨、舒适、安全。同时，能够通过这个“家”更好地融入社区之中，更大化地满足顾客的个性化需求。成功的互动仪式会带来双方对下次互动的期待，房东继续充满热情地接待来自五湖四海的陌生房客，奉献自己的友谊和爱心，而房客也将成为共享旅游住宿的积极践行者，在茫茫世界中寻找陌生人带来的情感慰藉，寻找“家”一般的归属感②。

文化体验高频词，如“装修风格”“设计”“特色”“美食”等。具体评论如“在胡同里感觉才是体验北京的好方式，比住酒店有意义得多”“很不错的现代时尚装饰风格，很喜欢”“香薰的设计绝棒，让人心里舒服”“附近还有护国寺小吃，鲍师傅等美食”“附近很多特色小吃、甜品”“老北京四合院与现代设计结合的特色民宿”等。随着旅游者经历的丰富化和多元化，游客的消费观念逐渐由传统的观光旅游向休闲旅游，再到体验旅游转变，对文化体验的需求不断增加。而文化作为旅游客体的重要因素，是游客消费的重要动机。共享住宿的设计风格、布置理念更倾向于本土化和艺术化，游客同邻里朝夕相处，更能深入了解并体会当地的民风民俗等文化。

表2 顾客感知价值代表性高频特征词分类表

总顾客成本高频词。总顾客成本概念是源于科特勒的顾客让渡价值理论，总顾客成本包括货币成本、时间成本、体力成本、精力成本⑮，它是顾客感知价值中举足轻重的构成部分。高频词“性价比”是顾客通过对产品的性能和价格比对后的感知，“价格”则是顾客付出的货币成本具体表现，具体评论如“总之性价比很高，推荐”“民俗装修很好，价格也是极其满意的”。高频特征词“好找”“方便”则体现出目的地的方便性，不需要在寻找的过程中花费太多的时间、精力，具体评论如“出行很方便，小区也很好找”“对于方向感不好的人来说，挺好找”“家的地理位置也好找，去哪里都出行方便”。

物有所值高频词，如 “满意”“值得”“开心”等词。具体评论如“虽然比别的家价格贵一点点，但是真的值得”“房间一应俱全，很值得来哦”等。在具体的评论中，顾客将共享住宿同传统酒店的入住体验进行了对比，具体评论如“住民宿感觉真的比酒店好多了，房东热情好客”“相比起五星酒店，我更喜欢当地民宿”。“下次还来”等高频词则说明顾客已经产生忠诚度，具体评论如“如果下次来到上海，还会考虑这家店的”。物有所值，顾名思义是指物品用处和它的价值很相符，其客观地反映了顾客对共享住宿的价值感知结果。无论是传统酒店还是以共享住宿为代表的新型住宿业态，让顾客消费是其追求的重要目标，顾客感知到消费值得，对于实现顾客持续消费具有重要意义。

（二）语义网络分析

语义网络分析主要以词频为基础，通过分析词与词之间的关系，对网络文本内容句法与概念之间的语义路径进行解构，从而识别出文本词汇的关联和意义。从层级结构来看，语义网络图呈现“核心-边缘”特点，图中重要节点周围形成了一层或多层子群。词语距中心节点（核心节点）距离越近，与中心节点词语的联系就越紧密㊾。通过网络语义分析，能够进一步了解高频特征词之间的内在联系，实现对共享住宿顾客感知的深层次分析和解读。其中，“房间”“房东”“房子”“位置”“方便”“干净”基本上是该网络的核心层，体现出顾客感知的方向从房东和房源两个维度出发，特别注重房源的质量和房东的形象及服务；还包括房源的地理位置、卫生，这也是“位置”“干净”一词在高频词中排名靠前的原因，体现了地理位置和房源卫生在顾客感知价值中占有主导性的作用；以节点“位置”相连接的“地铁站”“便利”等特征词则反映出共享住宿在这方面具有可以同传统酒店相媲美的优势。而围绕核心层散发出的次核心层的“贴心”“体验”“舒服”“温馨”等感知特征词，体现出共享住宿的属性，反映出家庭文化、地域文化的体验对于顾客感知价值的重要性，如无其他因素影响，在地理位置差不多的情况下，顾客更青睐于共享住宿。过渡层除了“整洁”“设施”“装修”等同次核心层相关的因素，同时也出现了“性价比”“步行”“交通”等相关因素，进一步验证了共享住宿各维度存在的重要性。边缘层的高频特征词如“阿姨”“厨房”“建议”等，也体现出共享住宿的家庭氛围以及房东和顾客之间的互动沟通对于顾客感知价值起到重要影响。

四、结论

（一）研究结果

共享住宿顾客感知价值是顾客感知价值在住宿领域的新延伸。整体而言，国内各地区共享住宿顾客的价值感知方向基本一致，总体感知较佳。其次，通过研究分析，验证了共享住宿顾客感知价值构成维度中家庭功能和文化体验的存在必要性。最后，本研究基于爱彼迎(Airbnb)共享短租平台的顾客点评数据，采用词频分析、语义网络分析方法对共享住宿顾客的感知进行了系统性的研究，结合酒店、饭店顾客感知价值相关理论，提出了共享住宿顾客感知价值理论模型如图4所示，共享住宿顾客感知价值由品牌形象、地理位置、有形产品、家庭功能、文化体验、总顾客成本、物有所值7个维度构成。从类别看，品牌形象、地理位置、有形产品、总顾客成本、家庭功能与文化体验属于顾客感知因子，物有所值是对感知因子进行综合比较后的感知结果，即共享住宿顾客的感知价值包括感知因子和感知结果。从共享住宿感知因子的属性来看，品牌形象、地理位置、有形产品、总顾客成本是一般因子，也是传统酒店、饭店顾客感知价值的重要组成部分；家庭功能、文化体验是共享住宿区别于传统酒店的特殊因子。

图3 共享住宿顾客感知价值概念模型

（二）管理启示

目前，我国共享住宿仍然处于发展阶段，共享住宿顾客感知价值概念模型的提出，恰好能够帮助房东解决一般的问题，指导共享住宿相关房源提升服务，提高顾客满意度，实现顾客忠诚，创造价值。本研究在相关文献研究和文本分析的基础上，整合研究结论，得出管理启示如下：

1.塑造房源品牌形象，正向吸引顾客选择。顾客是在与共享住宿经营者处于空间隔绝的状态下产生的预订，网络口碑是顾客获取房源信息的主要渠道，顾客点评和房源介绍则具体化地展现出共享住宿产品的实际情况。良好的形象会吸引顾客选择，反之，顾客会放弃该房源或者是放弃选择共享住宿的形式。共享住宿经营者对于负面口碑及时回复，做针对性的修复调整和正面积极的形象宣传；在房源图片介绍中将整改后的形象美观地呈现给顾客，在后续顾客消费的过程中提升服务质量；让顾客感知物有所值，回馈好评，弱化负面口碑，实现顾客点评系统的“反馈闭环”，能提高美誉度，促进其可持续发展。

2.明确区域位置优势，强化顾客选择认同。地理位置是顾客消费和体验的核心，在很大程度上影响顾客的态度取向与行为选择，同顾客的“食、住、行、游、购、娱”息息相关。共享住宿顾客对于地理位置的需求基本一致性地偏向临近地铁站、公交站、大型商场、旅游景区等交通便利、区域环境好、地域文化特色较明显的地段，这些利好条件能够减少顾客的时间、精力等付出成本；如果地理位置较远，通过专车接送等服务能消除顾客的顾虑，提高顾客满意度。因此，在地理位置介绍中选择性地凸显房源区位优势条件显得尤为重要。

3.提供完善产品服务，满足顾客基本需求。顾客对于生活质量的要求不断提高，对酒店硬件设施质量和种类的关注依然十分活跃，干净、舒适、安全的住宿环境仍是顾客的基本价值追求。为方便商旅人士的生活，房东提供能够满足顾客日常需求的硬件设施，特别是独立卫生间、无线WIFI等服务将更受顾客青睐。

4.营造温馨家庭氛围，激发顾客恋地情结。共享住宿提供的不仅仅是满足顾客食住的基本需求，而且是通过为顾客提供家一样的住宿体验，包括家一样的温馨环境，家人一样的情感交流，让身在异乡的顾客通过与房东的互动、感知家庭的氛围，真正地放松下来，感到舒适、安心、惬意。顾客在进行房源选择时，首先是通过房源介绍了解相关情况，再通过在线短租平台进行预订，初步建立主客互动的关系。房东通过完备各项需求设施，实现家中整洁干净、温馨。当顾客进入家中，产生良好的第一印象，房东再通过交流，体现出人文关怀，耐心、细心地服务，为顾客提供必要的旅行指导，减少不必要的麻烦。热情、愉快地交流，保持主客互动的持续存在，让顾客在旅行的途中，不仅能够享受到舒适的住宿环境，还能获得亲人朋友般的情感收益，激发顾客强烈的情感认同。在旅游情境下，旅游者的行为更多地依从于情感原则㊳，房东为顾客营造“家”的氛围，顾客融入“家”的生活，产生“家”的情感特性，即美国著名人本主义地理学家段义孚(Tuan Yifu)所提出的“恋地情结”。

5.彰显地域文化特色，提高差异化竞争优势。共享住宿是地域文化的重要载体，富含地域文化特色的住宿会让顾客产生体验的冲动。在现实旅游情景中，部分旅游目的地由于当地居民的投资经营能力不足等原因，将餐馆、客栈等游客比较容易接触的场景租给外地人，导致游客无法直接体会到原真的地域文化。顾客通过入住居民家庭，融入当地生活，对目的地的自然景观、人文景观等感知意象属性会有更深刻地了解，能够增强自身体验感。“食”即饮食，在旅游六要素中位居首位，出行或旅游，品尝地方美食是很多游客的主要目的之一，而要寻找特色美食，当地人开的餐馆和居民家中都是很好的选择，房东主动为顾客提供当地特色美食，能够增加同顾客的亲密度。共享住宿地域文化特色的营造能够极大程度地彰显共享住宿的独特魅力，在房源位置的选择上，将地域文化的浓郁性放在重要的思考层面，在房间的装修设计中，适当融入当地文化特色元素，在房间主题、设施设备、灯光、色彩等方面营造出良好的氛围感，体现出共享住宿鲜明的地域文化性，是共享住宿区别于传统酒店的差异化竞争优势。

共享住宿经营者适当地让渡顾客价值、降低顾客成本、提升服务，让顾客在同传统酒店的比较过程中，明显地感知到选择共享住宿会降低住宿风险，减少支出成本，提高获得利益。同时，房东能以优质低价的产品吸引顾客，获得利润，创造价值，共同推动共享住宿社会层面的健康蓬勃发展。

注释：

①信息化和产业发展部国家信息中心.中国共享经济发展年度报告(2019)[EB/OL].[2019-03-01],http://www.sic.gov.cn/News/568/9906.html.

②殷英梅,郑向敏.共享型旅游住宿主客互动体验研究——基于互动仪式链理论的分析[J].华侨大学学报(哲学社会科学版),2017,(03),90-98.

③Tarik Dogru,Makarand Mody,Courtney Suess.Adding evidence to the debate:Quantifying Airbnb's disruptive impact on ten key hotel markets[J].Tourism Management,2019,72,27-38.④Abbas Str?mmen-Bakhtiar,Evgueni Vinogradov.The effects of Airbnb on hotels in Norway[J].Society and Economy,2019,41:1,87-105.

⑤Valesca Lima.Towards an understanding of the regional impact of Airbnb in Ireland[J].Regional Studies,Regional Science,2019,6:1,78-91.

⑥Tooran Alizadeh,Reza Farid,Somwrita Sarkar.Towards Understanding the Socio-Economic Patterns of Sharing Economy in Australia:An Investigation of Airbnb Listings in Sydney and Melbourne Metropolitan Regions[J].Urban Policy and Research,2018,36:4,445-463.

⑦Yusaf H.Akbar,Andrea Tracogna.The sharing economy and the future of the hotel industry:Transaction cost theory and platform economics[J].International Journal of Hospitality Management,2018,71,91-101.

⑧Constantinos-Vasilios Priporas,Nikolaos Stylos,Lakshmi Narasimhan Vedanthachari,Pruit Santiwatana.Service quality,satisfaction,and customer loyalty in Airbnb accommodation in Thailand[J].International Journal of Tourism Research,2017,19:6,693-704.

⑨LalicicLidija,Lidija Lalicic,WeismayerChristian,Christian Weismayer.A model of tourists’loyalty:the case of Airbnb[J].Journal of Hospitality and Tourism Technology,2018,9:1,80-93.

⑩Makarand Mody,Lydia Hanks.Consumption Authenticity in the Accommodations Industry:The Keys to Brand Love and Brand Loyalty for Hotels and Airbnb[J].Journal of Travel Research,2019:004728751982623.

⑪Jeroen Oskam,Jean-Pierre van der Rest,Benjamin Telkamp.What’s mine is yours—but at what price?Dynamic pricing behavior as an indicator of Airbnb host professionalization[J].Journal of Revenue and Pricing Management,2018,17:5,311-328.

⑫Markus Schuckert,Mike Peters,Gerhard Pilz.The co-creation of host-guest relationships via couchsurfing:a qualitative study[J].Tourism Recreation Research,2018,43:2,220-234.

⑬Yang Yang,Karen Pei-Sze Tan,Xiang (Robert)Li.Antecedents and consequences of home-sharing stays:Evidence from a nationwide household tourism survey[J].Tourism Management,2019,70,15-28.

⑭Zeithaml V A.Consumer perceptions of price,quality and value:a means-end model and synthesis of evidence[J].Journal of Marketing,1988,52(7).

⑮Philip K,Armstrong G.Mercadotecnia[M].Prentice hall,1994.⑯Woodruff R B.Customer value:The next source for competitive advantage[J].Journal of the academy of marketing science,1997,25(2):139-153.

⑰董大海.基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究[D].大连理工大学博士论文,2003:43.

⑱武永红,范秀成.基于顾客价值的企业竞争力整合模型探析[J].中国软科学,2004,(11):86-92.

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⑳胡瑞静.顾客感知价值理论文献综述[J].现代商贸工业,2011,(7):127

㉑Gronroos C.Value-drivenrelationalmarketing:Fromproductstoresourcesandcompetencies[J].JournalofMarketingManagement,1997,13(5):407-419.

㉒杨晓燕,周懿瑾.绿色价值:顾客感知价值的新维度[J].中国工业经济,2006,(7):110-116.

㉓Donna Gill,Brett Byslma,Robyn Ouschan.Customer Perceived Value In A Cellar Door Visit:the Impact on Behavioral Intentions[J].International Journal of Wine Business Research,2007,19:257-275.

㉔Knutson B J.Frequent travellers:Making them happy and bringing them back[J].The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,1988,29(1):82-87.

㉕Laurette Dubé,Leo M.Renaghan.Creating Visible Customer Value[J].Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,2000(2):62-72.

㉖邹益民,奚高云.顾客价值理论对饭店服务流程优化的启示[J].商业经济与管理,2003,(8):50-53.

㉗James L.Heskett,Thomas O.Jones,Gary W.Loveman,and etc. “Putting the Service Profit Chain to Work”[J].Havrard Business Review,1994.

㉘Stanley F.Slaterhttps://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/javascript:popRef('aff1-002224299505900306'),John C.Narver.Market Orientation and the Learning Organization[J].Journal of Marketing,1995,3(59):63-74.

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㉚沈涵.基于ACSI的经济型酒店顾客满意度测评模型[J].旅游学刊,2011,1(26):58-62.

㉛粟娟,麻学峰,李佩耕,向国娟.基于顾客价值的酒店顾客满意度测评[J].统计与决策,2008,(05):73-76.

㉜焦明宇.基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究[J].旅游学刊,2014,11(29):80-86.

㉝Gordon H.G.McDougall,Terrence Levesque.Customer satisfaction with services:put perceived value into the equation[J].Journal of Services Marketing,2000,14(5):392-410.

㉞李佳,成魁,钟林生.顾客价值理论在旅游中的应用研究进展[J].人文地理,2009,(5):21-24.

㉟卢长宝,林嗣杰.游客选择在线短租住宿的动机研究[J].经济管理,2018,(12):153-167.

㊱DanielGuttentag,StephenSmith,LukePotwarka,etc.WhyTourists Choose Airbnb:AMotivation-based SegmentationStudy[J].Journal of Travel Research,2016,57(3):342-359.

㊲Abbie-Gayle Johnson,Barbara Neuhofer.Airbnb-An Exploration of ValueCo-creation Experiencesin Jamaica[J].InternationalJournal of Contemporary Hospitality Management,2017,29(1):2361-2376.

㊳陈莹盈,林德荣.旅游活动中的主客互动研究——自我与他者关系类型及其行为方式[J].旅游科学,2015,29(4):38-45.

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