(武汉大学经济与管理学院 湖北 武汉 430072)

一、引言

在过去的二十多年里，工作场所的负面行为已经成为组织行为学的一个焦点话题。越来越多的学者开始研究这些负面行为在组织层面和个人层面上所产生的结果；最初，这些研究的焦点在于工作场所的攻击行为、越轨行为、欺凌、辱虐管理以及对工作态度、工作行为、幸福感的不利影响[1]。然而，除了这些高强度、伤害意图明显的负面行为，还有一些表现较为温和的负面行为被人们所忽视。所以近年来，一些学者开始研究这种低强度、违反人与人之间相互尊重这一规范的负面行为：工作场所的不文明行为[2]。

1999年，不文明行为作为工作场所负面行为研究中的一个新领域，由学者们研究提出[1]。有研究表明，不文明行为主要可以分为四个维度，包括敌意行为、孤立行为、侵犯隐私以及造谣行为。因为中外文化的差异，结合中国高权利距离这一实情，我国学者补充提出了滥用权利这一维度，主要表现为上级的命令式口吻、不公平对待以及在约定中不遵守时间[3]。研究学者们认为不文明行为会在同事的相互作用中升级，演变为更加严重的负面行为，比如攻击行为、暴力行为[4]。近年来，学者们对不文明行为的内容结构、影响因素、结果变量等进行了一系列探讨。本文在此基础上，对工作场所不文明行为相关文献作进一步整理，按照“特征-过程-结果”的理论框架，系统的探讨了不文明行为的前因变量、结果变量及其发生机制，以加深对不文明行为的理解程度，探索有效的应对措施，为企业实践提供指导意见。

二、国内外相关文献回顾

(一)导致不文明行为的特征因素

个体特征 研究发现，在工作中男性更可能实施不文明行为[5]。少数民族[6]和年龄较小[4]的员工更容易遭到不文明对待。人格特质与不文明行为的研究表明，宜人性、有积极的社会互动，收获大量友谊，更少的遭受不文明行为；神经质的个体表现为紧张、忧虑和缺乏安全感，对事物更容易抱有负面情绪，以对抗的方式处理不愉快事件使得他们成为被挑衅的对象，缺乏安全感的紧张行为也使他们更容易遭受不文明行为[7]。研究发现，员工经历的不文明行为更多的来自于上司，而不是下属或同事[4]。在组织中，拥有更高权力和地位的上级更容易成为不文明行为的实施者，而权利和地位较低的员工更容易遭受不文明行为，成为受害者，特别是新员工[5]。情绪智力是指个体监控自己及他人的感情和情绪，并利用得到的信息来指导自己的思维和行动，情绪智力高的个体是亲社会的，倾向于和他人发展高质量的关系，情感上亲近他人，值得依靠，不太可能曲解误会他人情感从而产生威胁和敌意，降低了成为不文明行为目标的可能性[6]。同时研究表明，情绪智力高的个体拥有更好的人际关系，善于管理自己的思维和情绪，更少的实施不文明行为。

组织环境特征 组织公平是影响不文明行为的重要变量，当员工认为他们受到了不公平对待时，会感到沮丧并以不同类型的越轨行为作为回应，研究证实了分配公平会对不文明行为产生负向影响[9]。随着组织的扁平化，对于什么是适当的商业行为的线索越来越少，非正式的组织气氛会在不经意间鼓励员工的失礼行为。尽管有政府立法和组织的政策法规来促进工作场所的相互尊重，但是职场虐待和攻击行为依然很普遍，解决这些问题需要有效的干预措施，研究表明，组织的干预措施和相关培训有利于提高员工的文明意识，促进员工之间相互尊重，减少不文明行为。组织规范是个人非正式的行动指南，研究表明规范会影响员工的工作场所行为，规范也会影响员工的态度，当组织缺乏清晰的行为规范时，员工更可能实施不文明行为。组织文明氛围是指员工感知到的成员间相互尊重的规范,当组织有积极的文明气氛时，可以减少组织中的不文明行为。文化，作为一种共同的制度规范，会影响自我调节和情绪表达，在不同的文化背景下，不文明行为的程度和反应也不同；具有较高层次的集体主义的员工更关注他人的需求，更容易受到组织规范的约束，而个人主义的员工更依赖竞争主义，因为他们更看重个人成就，所以集体主义的人能够更好的进行自我调节，包括情绪表达，会更少的实施不文明行为。

(二)不文明行为导致的个体认知、情绪和行为变化过程

不文明行为是组织中针对他人的一种低强度的越轨行为，虽然意图很模糊，但是不可避免的会对他人和组织造成一定的伤害，为了探讨不文明行为的动态发展机制，就需要对个体的认知、情绪和行为变化过程作进一步探讨。

个体认知变化 不文明行为在产生影响的过程中，往往会首先改变受害者原有的认知。例如遭遇不文明对待会增加员工对组织不公平的感知，特别是互动不公平，继而降低员工满意度，增加离职意愿，降低组织绩效；不文明行为还会增加员工的社会排斥感知，在被他人忽视或拒绝时，削弱了对组织的归属感和对人际互动的掌控，通过影响员工的社会排斥感知，不文明行为会增加个体心理困扰，降低员工满意度和组织绩效。

个体情绪变化 不文明行为作为工作中的一种负面行为，会影响受害者的情绪反应，进而影响受害者的行为反应。情绪劳动是指员工对情绪进行管理的过程，包括抑制消极情绪和伪装积极情绪；在遭遇不文明行为时，为了控制由此产生的情绪反应，员工会进行情绪劳动，从而消耗有限的情感资源，导致情绪耗竭。从情绪调节的具体策略来说，表层扮演不涉及情绪的改变，而是隐藏真实的情绪，有研究发现，表层扮演部分中介了不文明行为与心理困扰的关系。情感承诺是指员工对组织持有的积极的情感倾向，高水平的情感承诺意味着高质量的社会交换关系，不文明行为会削弱受害者的情感承诺，进而影响员工的绩效，情感承诺中介了不文明行为对员工绩效的影响。

个体行为变化 工作场所的互动会增强员工的价值感，而不文明行为则会诋毁员工的归属感和能力，消极的人际关系使员工缺乏从事工作的动力，不文明行为的受害者在工作中可能受到进一步的人际虐待，为了保护自己免受伤害，他们会使自己在工作中的投资最小化，减少工作参与，对于这些闲散的员工，更少的将自我意识投入到工作中去，所以不太可能保持高水平的工作绩效，工作参与度中介了不文明行为与任务绩效之间的关系。

(三)不文明行为导致的负面结果因素

近年来，通过对不文明行为的研究，学者们发现经历不文明行为会对员工的身心健康、行为表现、工作态度等产生负面影响，甚至破坏组织和谐的工作环境，影响组织人际关系，还会产生一系列的溢出效应。根据不文明行为影响对象的不同，本文按照自我导向和组织人际导向综合整理了不文明行为导致的负面结果因素，而自我导向的负面结果因素则分为个体的行为结果以及态度结果。

个人导向—负面行为结果 一些有关动机的研究表明，个人情绪和努力度密切相关，当员工遭遇不文明行为时，会产生负面情绪，降低工作的努力程度。而根据资源保存理论模型，人们的资源是有限的，其数量和质量都受到环境的影响，环境中的压力会消耗资源，不文明行为也是一种社会压力，会消耗情感和认知资源，为了恢复有限的资源，员工可能会退出职场，使用旷工和迟到作为保存资源的应对措施，所以不文明行为与工作退缩行为正相关。研究还发现，不文明行为会通过工作参与间接影响员工的任务绩效。学者们认为，不文明行为的受害者会经历更多的消极情绪，而相比于中性情绪，具有消极情绪的个体表现出更多的选择性加工，削弱理解能力和对经验知识的使用，这种认知功能的降低会导致员工创造性的减少，负面影响任务绩效。其次，不文明行为在多种情况下会成为慢性压力和困扰，产生有害的社会环境，面对不文明事件，员工会产生负面心理反应，如沮丧、抑郁和焦虑，造成心理上的伤害；而心理和社会因素在决定身体健康方面扮演者重要的角色，心理压力会对人体产生显著的不良生理影响，从而导致一些健康问题，所以不文明行为会对员工的身心健康造成负面影响。

个人导向—负面态度结果 不文明行为会产生一种权利不平等的情况，使受害者认为他们遭受的窘迫和羞辱是不公平的，增加员工的不适与痛苦，而情感体验对工作满意度有显著影响，所以不文明行为会减少员工的工作满意度，同时这些消极的感觉和看法，还会削弱员工的工作动机，增强离职意愿。社会学理论认为，个体应面对不文明行为时，倾向于产生自责的认知，并试图制定有效的策略来解决潜在的人际排斥，这会导致员工任务相关压力的增强和心理撤退，从精神上而不是身体上逃脱工作环境。当员工成为不文明行为的目标时，他们会质疑组织中他人的意图，这种信任感的减少会导致员工对自己工作的不满，增加职业倦怠感。同时，有研究发现，当员工遭遇不文明行为，特别是这种不文明行为源于地位较高的人时，会损害员工对组织的信任和组织承诺。学者们在对不文明行为不同来源进行研究时发现，当员工受到同事和顾客的不文明对待时，会产生心理困扰，而表层扮演在其中起到部分中介的作用。同时，有研究表明不文明行为负向影响员工的生活满意度，增加员工的工作压力，而情感支持和组织支持会缓解不文明行为产生的消极影响。

图3.1 不文明行为研究的“特征-过程-结果”理论框架

组织人际导向—负面结果 以情感为中心的工作行为模型表明，消极情绪会影响员工参与反生产力行为的倾向，工作压力会通过消极情绪间接影响反生产力行为，而不文明行为也是一种压力源，会导致更高水平的反生产力行为。员工在受到不文明对待后，基于人际交往中互惠互利的标准，会直接减少工作中对煽动者的帮助行为，而在挑衅情况下的情绪反应，有时会延迟或转移到其他情境下，受害者可能在无意识中减少组织中的帮助行为，而不仅仅限于煽动者，最终对组织和谐的人际关系产生不利影响。研究表明，当员工遭遇不文明行为时，他们会以有害的和具有破坏性的行动对组织成员或组织本身予以报复，因为他们认为组织对纵容或允许不文明行为的发生负有责任，所以用组织攻击行为作为回报，而宜人性的人格特质会缓和这种关系。同时，不文明行为会威胁员工的身份和自我意识，使员工觉得自己软弱无能，导致员工的反应越来越具有敌意，而为了挽救面子和维护个人荣誉，受害者会寻求报复和反击，导致人际越轨行为。

结合文章之前的分析，本文勾勒出了不文明行为研究的“特征-过程-结果”理论框架，如图3.1。

三、研究启示与展望

从现有研究发现，众多学者从不文明行为的前因及结果因素进行研究。尽管以上研究已经丰富了不文明理论的研究，但是，仔细梳理后发现：针对不文明行为的研究主要集中在国外，国内的本土研究较少；进行不文明行为的研究大部分集中于个体层次，忽略组织层次高低的影响；大部分研究主要探讨不文明行为所导致的前因和结果效应，忽略了不文明行为的中介作用。基于此，提出未来的可研究方向：

首先，加大中国背景下的不文明行为研究，如本土量表的开发，不同行业、不同组织类型等特殊变量引入等，这将有助于拓展不文明行为的研究。

再者，对不文明行为进行跨层次研究，包括团队层次和组织层次，探讨不文明行为是否是一种群体现象以及团队层次的不文明行为是否会影响个体。

此外，丰富不文明行为的研究机制，尤其是不文明行为的中介机制研究，如把中介行为作为中介变量，比如中介了情绪智力对工作结果的影响，情感状态和工作适应性对工作满意度的影响。这将进一步拓宽尚未研究的领域，完善现有研究的不足。

最后，加大对不文明行为积极面的研究。绝大部分的研究都证实了不文明行为产生的负面效应，但是事物都存在两面性，适度的不文明行促使员工检讨自己的行为，开展积极的人际互动等。