(中南林业科技大学商学院 湖南 长沙 410004)

快捷酒店面向的中低端市场是中国消费的主要市场，顾客满意度问题对于酒店是否能够获得一个良性发展是至关重要的问题，事实证明只有较高的顾客满意度，才会让顾客认可酒店品牌，进行二次消费。

故此我们在调查在2019.1.1-2019.4.1时间段内，选取福建部分有着相对较高顾客投诉的快捷酒店，作为研究对象。

一、顾客满意度分析方法

作为评价酒店服务是否优秀的主体——顾客，其主要评价方式为其通过顾客主观感知来做出客观评价。由于顾客的评价来源多为其切实在感受服务过程中的需求点，所以开始要应当明确顾客在接受服务时所在意的的关键性问题。对此我们设立问卷调查形式收集问题。

二、问卷调查结果

在调查中发现：

(1)快捷酒店投诉客源的年龄阶段位于“30—40岁”的人数为103，数量居多，且主要入住目的为“旅游”的占63.33%。

(2)在上述样本中，对于酒店退房时间、入住时间方面有不满而进行投诉的订单占达总投诉率的42.85%。顾客表示，过晚的入住时间或是过早的退房时间使他们无法很好的安排自身的行程。

(3)在上述样本中，因服务态度差、服务技能落后的投诉高达65.79%.顾客认为他们所受到的服务不够专业，出现行李无人管，房间收拾不及时，预定用品未送达的情况。

(4)在上述样本中，酒店卫生问题一直以来都是顾客十分在意的问题之一，有57.33%的顾客因酒店卫生情况对酒店进行投诉，顾客认为酒店卫生令人感到干净舒适是入住的基本要求，床单被套，卫生间需要达到十分干净整洁的情况，才会有较好的住宿体验。……