[摘 要] 游客的体验、景区的经营与区域的可持续发展相互关联、互相影响。黑龙江旅游景区的区域特点决定了其问题的多样性。无论游客的体验问题、景区的经营问题还是区域的可持续发展问题都应当是景区相关行政部门的关注点。在对待景区自然环境、文化发展、经营效益、信息完善、人员培训、风险防控以及市场发展问题时，从监督管理者向服务者的转变是景区相关行政部门问题导向的具体表现。

[关键词] 黑龙江旅游景区;景区问题;景区相关行政部门;监管与服务

[中图分类号] F592[文献标识码] A[文章编号] 1009-6043（2019）12-0009-02

Abstract： The experience of tourists， the management of scenic spots and the sustainable development of regions are interrelated and influenced each other. The regional characteristics of Heilongjiang tourist attractions determine the diversity of its problems. No matter the experience of tourists， the management of scenic spots or the sustainable development of regions， it should be the focus of relevant administrative departments of scenic spots. When dealing with the problems of natural environment， cultural development， operating efficiency， information improvement， personnel training， risk prevention and control， and market development， the transformation from supervisor to server is the specific manifestation of the problem orientation of relevant administrative departments in scenic spots.

Key words： scenic spots in Heilongjiang， problems for scenic spots， relevant administrative departments in scenic spots， supervision and serving

景區是一定地理范围内自然与人文风光的集合，大多具有遗产性、公共性、和社会性的特点，具有重要的价值和功能，在旅游产业中扮演着重要的角色。根据依托的旅游资源类型，景区可以分为自然景区、人文景区、复合景区、主题公园景区和社会景区;根据景区的旅游类型可分为观光型、科研军事型、度假型以及娱乐型景区等。上述景区根据其服务水平又被分为A级、2A级、3A级、4A级和5A级等五个级别，成为游客出游决策制定和旅游期待的主要依据。

一、旅游景区问题概述

黑龙江省旅游景区类型多样，为旅游的发展提供了强有力的保障。目前，黑龙江省有5A级景区（漠河北极村旅游区、汤旺河林海奇石景区、牡丹江镜泊湖景区、黑河五大连池景区以及哈尔滨太阳岛风景名胜区）5个，各类A级景区400余个。各景区内部根据自身特点形成了差异化的经营管理模式，参与到市场竞争中;但从其依托的资源角度来讲，其行政监督管理部门分别归属建设、林业、环保、文化、国土、宗教、旅游等多个部门;从管理体制来看，部分景区是行政编制，部分属于事业编制，部分景区是企业化运营，这种内部与外部管理的差异性使得景区经营与管理更加复杂。从行政监管角度来看，景区的健康可持续发展是关系到黑龙江社会、经济和文化发展的问题，各级相关行政部门对景区发展都从自身关切问题出发制定了相应的规范，但由于景区内外管理的复杂性，这些规范很难得到贯彻执行，因而产生诸多有损游客体验质量、降低景区经营效益、景区赖以生存的自然以及人文资源难以有效保护的问题。

二、黑龙江旅游景区问题分析

无论是景区内部管理还是外部的行政监管，其最终目标都是实现景区乃至区域的可持续发展。景区的发展在内容上不仅包括经济发展还要包括社会及生态的发展;在时间维度上景区问题的呈现也体现在近期游客的体验、中期企业的经营以及长期区域社会及生态的可持续发展上。黑龙江省景区的复杂性以及管理目标的复杂性使得行政监督管理应重新审视景区出现的问题。

（一）影响游客体验质量的问题

黑龙江冬季旅游资源丰富，依托冰雪形成了一大批旅游景区。冰雪大世界、雪乡等景区已经成为中国冬季旅游市场的热点。由于气候原因，参与室外旅游项目的游客往往对于等待时间以及舒适度等要素上抱怨颇多;另外，黑龙江冬季旅游旺季短暂，旅游项目价格较高，使得游客对旅游景区产品的性价比产生质疑;旅游景区的不同经营模式使得部分游客感觉旅游景区经营混乱，加之部分导游素质低下导致黑龙江旅游形象受损;部分旅游景区设施设备不完善或维护较差使得游客没有安全保障，产生焦虑情绪。这一切严重影响了游客的体验质量。

（二）影响景区经营效益的问题

景区的服务人员直接面对游客，但近年来景区人才流失严重。部分景区一线从业人员多源于周边地区，文化素质较为低下，较难适应现代服务业的要求。众多依靠自然及人文资源建立的景区过于依靠资源本身特点，没有形成良好的旅游产品，市场意识薄弱，尤其是部分政企职能划分不明晰的旅游景区，管理模式陈旧。很多依靠自然资源兴建的旅游景区经营举步维艰，加之客流高峰期集中，造成资源破坏。人文资源类景区往往依靠行政拨款经营，但游客并没有接受到应有的文化影响，究其本质是此类型景点并没有以游客为中心经营景区，其经济创收多依赖经营一些同质化的旅游纪念品，游客体验质量并没有提高。虽然黑龙江资源种类很多，但各类型景区并没有从自身特点出发在资源组合及增减上下功夫，许多景区经营同质化严重，失去了地方特色。部分景区距离主交通网络较远，支线交通状况较为恶劣，可进入性较差，严重影响游客的综合旅游体验。部分景区信息网络化落后，导致部分自助游客因没有得到应有的信息而抱怨。

（三）影响可持续发展的问题

黑龙江旅游景区大部分是依托自然资源而建立的，往往远离中心城市且兴建较晚，因此环保设施设备较不完善，加之经营过程中缺乏环保意识，因此对其经营相关自然资源破坏较为严重。从市场角度来看，如果失去了赖以生存的自然资源其必然失去了发展的根基;依托人文资源建立的景区如果游客没有真正体验到文化的魅力，那么其必然失去市场。近年来，依托哈尔滨以及牡丹江等中心城市建立了许多投资类景区（如各类水上乐园），但其同质化明显，经营效果欠佳，也势必会影响下一轮黑龙江旅游招商引资。影响景区可持续发展的一个重要表现是景区周边居民并没有从旅游发展中获得大的收益，因而缺乏旅游支持力量。各景区并未把周边居民作为利益相关者。

三、以问题为导向，转变景区相关政府部门职能

游客体验质量、景区经营效益与可持续发展是紧密相连的短期，中期以及长期的政府监管目标，但分清各个阶段有助于了解目前服务型政府职能转变的具体任务，在兼顾经济发展与社会进步的基础上安排各部门各时期的服务目标。

（一）坚定“绿水青山也是金山银山”的理念，服务于社会经济全面可持续发展

总体来讲，环保相关部门在旅游景区的发展过程中不应只是监督者，更应是参与者与服务者，应对其发展提供事前的环保建议咨询，经营过程中的专业指导，把工作重心从处罚转移到环保服务上来，提高黑龙江景区环境友好的能力。让旅游景区管理者和服务者充分意识到环境对其市场经营的重要性，通过教育与宣传使景区的从业人员真正践行环保理念。最终把自然环境友好的旅游体验提供给游客。

（二）坚定“黑龙江文化”自信，树立黑龙江文化旅游形象

游客文化体验的实质是价值的认知与认同，这对文化资源为依托的景点尤其重要。无论是何种管理体制的文化旅游景点，其文化传播的任务都不容缺失。黑龙江省文化和旅游厅应在旅游文化宣传领域把黑龙江特色文化传递出去，并加強文化的产品化，不仅可以吸引更多的游客，而且也可以使得黑龙江文化在更大的范围得到认同，对黑龙江整体旅游形象塑造乃至可持续发展做出更大的贡献。理清文化资源、文化旅游产品以及游客文化体验的关系，把黑龙江文化传播出去，得到游客认同是其工作的重中之重。

（三）直管行政部门应在景区人员培训与基础设施设备完善上提供专业化指导

景区问题的管理不仅要求直管的林业、农业、文化以及各地方政府等部门实施监管，还要求这些部门提供专业化指导建议和意见。目前，黑龙江旅游景区面临着人才短缺的困境，这也直接影响了游客的旅游体验。各景区直管行政部门应协调社会及政府资源，对景区从业人员加强培训。一方面要让景区管理者意识到服务业就是“人”的产业，另一方面协调社会力量（如大中专院校等）参与到景区从业人员培训中，做好对接工作。此外，直管行政部门要协调景区与建设、环保、交通等部门的沟通，使得景区基础设施设备的建设和维护保养更加专业化，进一步提高景区的友好性和可进入性。

（四）建立健全黑龙江景区信息传递和监管工作，有效提高景区信息友好性

信息技术的发展要求旅游景区及时有效传递真实的信息。一方面，信息是游客产生期待的影响要素，因而要保证信息的真实性，避免因期待产生不满情绪;另一方面，信息的有效传递可以使游客降低因出游产生的不安和焦虑。应鼓励和协助旅游景区建立实时信息播报系统，把景区可进入信息、天气信息、承载力信息实时传递给游客。信息工作对冬季经营为主的旅游景区，尤其是滑雪景区尤其重要，是提高游客旅游体验质量的重要手段。

（五）协助季节性旅游景区做好平抑高峰低谷游客期的工作，努力实现全季旅游

四季分明使得黑龙江旅游景区经营季节性很强，尤其是冬季旅游景区在其他季节经营较难，导致这些景区的食住行游购娱各要素价格居高不下;即便是明码标价也会抑制很多价格敏感潜在游客出游的欲望。黑龙江的春秋旅游也较为集中（五一、十一）因而从夏季入手帮助相关景区完善旅游产品应是改变黑龙江旅游产品感知价格高的长效方法。作为旅游产业的主管部门，黑龙江省文化和旅游厅以及各地市旅游部门做了大量工作，但旅游是一个综合产业，旅游者的体验质量、旅游景区的发展以及社会经济的进步要求有更多的部门参与进来协同努力才能实现景区的真正可持续发展。

（六）协同做好风险防控预案，保证景区安全

黑龙江许多热门景区具有险景奇观，甚至本身就是历史上突发事件的产物，如地震、火山喷发形成的景区等。在全球气候变化背景下，极端天气事件频发，景区受到雪崩、泥石流等灾害影响的可能性增大。因此，安监部门应对景区提供相应的安全建议及服务，并做好监督工作。

四、结论与讨论

游客的体验、景区的经营与区域的可持续发展相互关联、互相影响。黑龙江旅游景区相关行政管理部门应当从问题本身出发，深入景区组织管理内部，把工作中心从监督管理为主逐步向提供服务为主转变;从改善游客体验以及景区经营入手切实实现区域社会、经济和文化的可持续发展。

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[责任编辑：史朴]