文/汪馨玥，河海大学

1 客户关系管理的定义

客户关系管理(CRM)是企业总体战略的一种，它采用先进的数据收集和处理技术来识别客户偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系,培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

2 汽车行业客户关系管理

在信息时代下，汽车企业获客成本越来越高，如何充分利用好已经掌握的客户资源，增强消费者黏性，让他们和品牌之间构建起更为紧密的关系，并尽可能促使他们产生复购行为，成为品牌商关注的重点。

2.1 提升数据精度

随着信息技术发展，品牌对用户数据产生了更高的要求，简单、静态的用户信息无法满足汽车品牌商的需求，他们期望掌握全方位的动态信息，从而模拟出立体的用户画像。

在这一方面，蔚来汽车走在了汽车品牌商前列，其官方APP 以现象级的速度扩散。蔚来汽车通过签到换礼制度吸引了大批车主的注册下载，而后依靠其卓越的交互设计、有趣的社交模块和实用的汽车周边服务等功能提高用户的留存度。由此，蔚来汽车在获取车主的基本信息的基础上，通过车主对APP 使用情况的分析，动态更新其偏好信息的变化，大大提升了用户信息的精度。

卓越的的顾客信息获取能力为企业构建客户关系管理体系奠定坚实的基础，因而企业应不断提升获取信息的能力以及数据分析的能力，获得更精确的顾客偏好信息，从而更好地满足顾客需求。……