张培超

【摘 要】超市行业取代百货成为零售业第一主力，超市的诞生给生活带来了很大的便利。随着人们消费水平的不断提高，对商品需求与日俱增。我国加入WTO后国内销售市场格局发生了巨大变化，超市之间竞争尤为激烈。然而我国超市的经营模式、管理方法相对落后。本文针对超市在服务和管理中的不足进行分析，说明运用工业工程方法可以解决管理中的缺陷，提升超市的服务质量和服务效率，进而提升超市竞争力。

【关键词】工业工程;服务质量;优化流程

1 引言

工业工程（IE）是工程技术与管理科学交叉的一门学科，其定义大多采用工业工程学会（IEIC）1955年提出后修改的定义：“工业工程是研究由人、物料、信息、设备、能源组成的集成系统的设计、改进。它应用数学、物理和社会科学的知识和技能，结合工程分析和设计去说明、预测和评价由这样系统得到的结果，并给予改进。”它存在意义是为了将现在的经营变得更加完善合理，确保体系更有效的运行，使系统获得效率和效益的提高。我国超市的经营模式、管理方法落后，工业工程的理论和技术对提升超市竞争力有重要作用。

2 IE基本理论和方法

IE是支持高速转换效率的一门管理技术，其目标是使生产系统的投入要素有效地利用，降低成本、保证质量、保证安全、提高效率，进而获得最佳效益。工业工程本质是用工程的方法，解决管理的问题。其基本功能是研究人、机、料、法、环组成的系统。工业工程常用七大手法包括程序分析、动作分析、搬运分析、动作经济原则、作业测定、布置研究、生产线平衡。IE核心是降低成本、提高效率和生产效益。

3 超市的特点以及管理存在的问题

超市行业与制造业相比有较大的区别，超市的特征有：（1）超市是当今城市零售业中最典型的销售模式。超市在零售商的业务范围上进行无限放大。食品、日常用品、服装、图书等均在超市的货单中。正是这种便利集成优势，使超市行业在生活中变得必不可少。也使多品种货品管理成为超市管理的一个重点。（2）超市行业与服务对象接触比较频繁，消费者对服务的满意程度决定企业的生存和发展，员工的服务质量决定消费者的满意程度。所以超市要以人为本，一切都要从服务提供者和接受者进行改善，为员工提供一个舒适的工作环境，给消费者提供一个便捷、舒适的购物环境，以此增强竞争力。（3）超市作为服务行业的一种，没有提高商品价值及附加价值的途径。通过销售、运输及管理等服务和商品一起出售给消费者。超市以销售量和运作成本来获得竞争优势，缺乏技术性，如何在销售量和运作成本突破是超市研究的核心。

超市管理存在的主要问题有（1）超市排队付款现象严重。超市竞争很大一部分在于便捷，但是超市购物常常出现排队付款现象，严重影响顾客的服务体验。用工业工程进行标准化动作研究、方法研究是解决排队问题的有效方法。（2）物流成本高、库存现象严重。沃尔玛成功的一个重要因素就是物流成本低，降低物流成本可以采用完善物流信息系统，合理设置配送中心，零库存策略等相关技术。

4 工业工程技术体系在超市管理中的应用

4.1 改善传统付款程序

对超市收银业务流程进行方法研究，优化，改善排队付款情况。以郑州的一个超市来具体的讲解，运用工业工程标准语言对流程进行记录和表达，通过5W1H和ECRS原则对其进行分析和优化。5W1H分析法又称六何分析法，既是一种思考方法，也是一种创新。是对选定项目的原因、对象、时间、地点、时间、人员、方法六个方面进行探索。ECRS原则是在分析法的基礎上进一步的探讨和研究，设计新的工作方式并配备相应的员工。

传统的收款步骤：①顾客把购买的商品放在收银位置②收银员扫描商品条码③把已扫描的商品放旁边④告诉顾客商品金额并询问付款方式⑤等待顾客付款⑥收取金额并给顾客打印票据⑦询问顾客是否需要购物袋⑧如果顾客有需要，帮助顾客整理商品⑨整理好的物品递给顾客。引用上述体系后，我们合理对流程简化，进行必要的ECRS优化。把上述第一个和第三个步骤以及第七和第八个步骤进行合并。对于相关设施也要进行一定的改良，主要改良有两点：⑴对于使用银行卡和现金付款的分开收银⑵在收银台旁边增设放置购物袋的设备。通过这种改进步骤由以前繁琐的九步变成现在的七个步骤。分别是①在顾客将商品放在收银台位置的同时将购物袋在指定位置放好②收银员扫描条码③经过扫描的商品直接放入购物袋中④告诉顾客应付款金额⑤等待顾客付款⑥收款，打印票据⑦把商品交给顾客。改善之后，顾客等待的时间减少许多，给顾客提供一个更好的购物体验。

4.2 零库存运作成本

零库存概念最早在上世纪六七十年代提出，日本丰田汽车实施准时制生产，以保证尽量减少生产活动中材料的浪费。这种按需求的生产方式降低了生产过程中库存和资金的积压。零库存是一个非常独特的定义，按照字面的意思，商品的储存量为零，这种理解是错误的。零库存是通过开展独特的控制方法，将库存量降到最低。

超市实现零库存可以从供应商方面下功夫，通过管理信息系统的及时反馈，更好调配供应商供货机制。宝洁公司和沃尔玛实现了信息共享，其可以实时跟踪产品在沃尔玛的库存情况，从而依据生产计划实现自动补货。在减少占用沃尔玛库存资源的基础上，节省了自己的库存成本。通过实现供应链信息化建设，让供应链各环节信息联动，从而做到零库存。

5 结束语

通过所述案例，可以看出应用工业工程技术在对超市收银改善，优化商品库存具有极大的优势。一方面减少顾客等待的时间给顾客一个更好的购物体验，另一方面减少了商品库存，极大限度的提升了顾客满意度，减少不必要的浪费。因此超市科学、合理的研究与应用工业工程技术可以取得很大的效果。

参考文献：

[1]苏旻昱;赵一飞.工业工程在我国物流行业中的应用[J].物流科技，2008，No.152，96-99.

[2]朱捷.浅析我国大型超市的发展战略[J].才智，2009，233.