沈自贤

[摘要] 目的 探讨出院患者电话回访分析在护理管理中的应用评价。方法 选取2017年1—7月在该院接受治疗的患者100例，随机分为两组，对照组给予医院患者常规护理进行干预，研究组在对照组的基础上给予患者护理管理进行干预。结果 研究组的护理满意度显著优于对照组的满意度（P<0.05），研究组的护理质量优于对照组的护理质量（P<0.05）。结论 电话回访患者对患者的康复有很大的作用，同时可以增进医患关系以及对患者的生活质量有很大的提高，能够为患者提供更加安全和较高质量的护理服务，极大程度上提供了患者的护理满意度情况，临床上应当进一步推广并且进行应用。

[关键词] 出院患者;电话回访;护理管理

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）10（b）-0043-02

对出院的患者进行电话回访是一种比较人性化的护理措施，可以做到以患者为中心同时还可以延伸医院外中的健康教育。电话回访有利于帮助患者预防疾病的发生，还有利于患者的康复。在对患者进行电话回访的时候，可以进一步的对护理内涵进行整体的丰富，缩短医护之间的距离，同时还可以对医疗知识有一定的了解，有利于帮助患者在自我管理上的提高。同时在回访的过程中总结经验，弥补自己的不足。2017年1月—2017年7月在该院接受治疗的患者100例作为研究对象，分析在护理管理中的应用评价，现报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

选取在医院接受治疗的患者100例，幼儿55例，孕妇45例，年龄7～35岁，平均年龄（18.6±3.2）岁，患者随机分为两组。对照组患者50例，幼儿27例，孕妇23例;年龄9～42岁，平均年龄（21.6±2.9）岁。研究组患者50例，幼儿28例，孕妇22例;年龄8～38岁，平均年龄（20.2±3.2）岁。两组患者的一般资料有可比性（P>0.05），均知情同意该研究，并经过医院伦理委员会批准。

1.2  方法

1.2.1 对照组  给予医院患者常规护理进行干预医护人员对于患者的病情进行合理的评估，为患者讲解疾病的相关知识，并且采取合理有效的措施缓解患者的病情，为患者对症下药。

1.2.2 研究组  在对照组的基础上给予患者电话回访进行干预定期为相关的护理人员进行护理管理培训，全面提高医院护理人员的综合素质水平，增强护理人员的责任意识以及服务意识来保障患者的安全。

1.3  观察指标

①对比观察研究组与对照组患者护理满意度情况患者护理满意度：大致可以分为满意、基本满意以及不满意3个部分，统计患者对护理的满意率，总满意率=满意率+基本满意率;②对比观察研究组与对照组患者的护理质量的情况。

1.4  统计方法

数据统计应用SPSS 18.0统计学软件，计量资料应用（x±s）表示，行t检验，计数资料应用百分比（%）表示，行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

研究组的护理满意度为94.1%显著优于对照组67.6%的满意度（P<0.05），见表1。

研究组的护理质量优于对照组的护理质量（P<0.05），见表2。

3  讨论

通过电话回访，可以对患者不懂的知识以及用药方面进行指导，特别是老年人，在住院时对医护人员形成了依赖感，出院对自己能力的不信任由此产生一种失落以及害怕的感觉，电话回访可以帮助患者通过过渡的时期，快速地适应家庭生活中去，对自己的管理能力有很大的提高[1]。对患者进行电话回访在护理管理中充分体现出来了以人为本的理念，通过电话回访中的信息收集以及反馈的意见，可以很大程度地调动了护理人员的积极性。根据现代技术的发达，有结果显示，对护士进行表扬的人是逐年增加，护理工作也得到了广大人民的认可，更加有利于患者与医护人员的交流，减少医患之间的矛盾，同时还可以提高医护人员的素质，更加可以充分对医护人员的潜能的挖掘[2]。此次研究结果显示，研究组的护理满意度显著优于对照组的满意度（P<0.05），同时研究组的护理质量优于对照组的护理质量（P<0.05）。医院采用电话回访的措施，这与护士的工作业绩和个人之间的奖罚有关联的，同时还可以提高医护人员的自我管理能力，可以使护士之间能够做到相互监督相互提醒。

在护理质量方面，要确保他的稳定性以及持续性，根据报告显示，忽视的服务态度，巡视病房以及对技术操作不满意人是逐年下降。在护理管理中，护理质量应该一直进行改进，如何找出在管理中出现的问题，回访电话就是一个突破口，可以更好地帮助医护人员找到不足，因为护理质量来本就是一个不断改进的过程[3]。通过电话回访可以对患者进行询问，找出医护人员的不足，这样的措施有利于提高护士的安全意识和质量意识，可以对以后的工作有很好的效果。这样可以在以后的工作中医定期和不定期的方式来找出护理工作中的不足，对护士工作进行督察，在工作中出现的问题及时进行反馈，对工作进行有效的指导。在医院建立检查的制度，对护理工作进行常规的检查，这样可以有利于护理工作的规范化和有序化[4]。

对护理工作人员进行教育和培训，通过电话回访的方式，加强对护士工作的指导以及管理，通过多种方式，是护理人员能够进行相互学习，不断进行强化管理，及时改进不足，规范自己的行为。同时可以对护理工作形成一个鼓励制度，将电话回访中的优秀人员进行表彰，对满意度达到多少的时候可以对医护人员进行奖励，并且可以将这一行为列为业绩与考核中，这样有利于激发护理人员的潜能，有奖以及鼓励更能对护理人员自豪感和荣誉感有很好的提高[5]。按劳动所得进行有效的报酬，与护理人员的业绩以及经济现结合，更加能体现按劳取酬的原则，对护理人员有很好的激发效果，更可以作为年终评比以及升职的标准[6]。

综上所述，电话回访患者对患者的康复有很大的作用，同时可以增进医患关系以及对患者的生活质量有很大的提高，能够为患者提供更加安全和较高质量的护理服务，极大程度上提供了患者的护理满意度情况，临床上应当进一步推广并且进行应用。

[参考文献]

[1]  梁建姝，楊丽松，张冉.基于闭环管理理论改善出院患者电话回访满意度的效果研究[J].中国实用护理杂志，2017，33（5）：388-389.

[2]  叶绿.电话回访出院患者满意度的调查分析[J].国际护理学杂志，2018，37（23）：3207-3028.

[3]  黎少碧，谢晓妍，孔宁.电话回访延续护理在急性闭角型青光眼出院患者中的应用探讨[J].实用临床护理学电子杂志，2017，25（15）：35-37.

[4]  杨华梅，吴佩，肖海英.出院精神障碍患者电话回访的现状调查和原因初探[J].当代医学，2018，20（12）：52-53.

[5]  田雅玲，任红，马静.延续性护理管理在回访中心的应用[J].武警医学，2018，29（10）：91-92.

[6]  刘玲玲，蔡爱妮，韦飞飞，等.出院病人回访制度在本院小儿科诊疗工作中的应用体会[J].国际医药卫生导报，2017，27（8）：1267-1268.

（收稿日期：2019-07-11）