林小芳 赵政华 夏慧玲/文

绩效管理是复杂的系统工程，是企业管理的热门话题，绩效评价是绩效管理的核心所在。目前，大部分学者对质量绩效的研究主要从组织层面和产品层面展开，对质量绩效的内涵没有进行具体定义。随着质量这一概念的不断扩大，对质量绩效进行单一维度的评价已经满足不了当代服务企业的需求，质量绩效评价的功能变成如何对多方面的评价结果进行改进，以期对企业整个组织的绩效产生积极作用，而不再仅是为了获得单一的评价结果。本文利用层次分析法、三角白化权函数等对O2O模式下现代服务企业质量绩效进行研究。

一、文献回顾

（一）相关理论

1.质量绩效

质量绩效（Quality Performance）是通过系统的质量活动所带来的结果，是组织的质量表现，也是开展质量管理的直接目的。质量绩效是一个不断发展的概念，涉及外在质量表现、内在质量表现、产品质量表现和过程质量表现，包括产品质量水平、顾客满意度、质量成本、合格率水平、交货期等指标。服务质量绩效，主要由服务内容、服务水平的高低及客户对服务质量的预期需求与期望等构成。

质量绩效评价不仅包括对产品或服务子系统的评价，还包括对组织系统中所有子系统的质量绩效评价。由于质量绩效评价的系统性，强调业绩评价与相关方满意性评价并重、结果评价与能力评价并重。

2.O2O模式

Online To Offline（O2O）指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的平台。……