何雪娇

一、消费者知情权概述

所谓消费者知情权，主要说的是，消费者在发生实际购买产品的行为前，能够真实、全面地了解到有关产品的信息，可以从三方面加以解读。第一，消费者享有特定的权利，了解产品的真实信息，产品的经营及销售者应当主动提供相关信息第二，消费者有权利对产品信息进行询问与咨询，产品的经营及销售者应该按照真实情况回答消费者的疑问，不得故意隐瞒商品的某些瑕疵或者干脆拒不回答 第三，产品的经营及销售者在进行产品的市场宣传时，应该保持诚信，如实地进行宣传，不能对消费者的行为进行刻意诱导。

消费者知情权作为市场经济中非常重要的一部分内容，有其独特的性质，其一，适用范围特定，消费者知情权仅限于在日常生活消费项目中 其二，权利主体的单一性，消费者知情权，针对于消费者个人，不包括任何组织或者单位机构，主要是由于，在市场经济高度发展的今天，由于信息不对等，在市场经济中，消费者个人是相对被动的一方，因而需要通过知情权来维护消费者的切身利益 其三，权力的辅助性，消费者知情权的主体是个人，但是权利与义务是并存的，尤其在消费者知情权方面，很难单方面依靠消费者个人实现，需要产品的经营与消费者的支持与配合，主动告知产品的相关内容，不能刻意隐藏，可以说，消费者知情权的实现是以经营者的配合为基础的，同时，在特殊情况下，消费者知情权的维护还需要相关国家机关给予支持 其四，主动与被动的统一，消费者既可以询问产品相关问题，又需要经营者告知产品有关内容，因此消费者知情权是主动与被动的统一。

二、我国当前消费者知情权存在的问题

（一）立法体系过于分散

我国目前的法律体系中，关于消费者知情权的法律尚未形成一定的系统。因而导致在市场活动中，无论是消费者，销售者，或者执法机关，都不能对知情权有全面的认识和掌握，这必然会导致消费者的知情权受损。经营者可能钻法律漏洞，妨碍消费者知情权的维护，而消费者在进行相关法律诉讼时，由于司法机关对此也存在一定程度的模糊，不能很好地保护消费者权益，不仅造成了相关法律资源的浪费，更导致消费者维权之路困难。

（二）执法不严，多部门共管不力

目前我国涉及到消费者维权的机构较多，然而正是由于存在的机构较多，没有对各部门的权利进行明确的划分，反而降低了各个部门的办事效率，甚至于各部门之间存在不愿主动承担相关工作的现象，严重阻碍了消费者对自身权益的维护。一般情况下，消费者的权益收到了损害，首先会希望消协出面解决，然而消协主要是进行市场规范，给予销售者一定的处罚，对于权益受到损害的消费者个人来讲帮助不大，因为消协很难帮助消费者追回损失。有关法律条文规定了工商部门的职责之一就是消费者权益保护，然而，工商部门并不能专门从事消费者权益保护，因而收效甚微。没有专门、统一的组织进行消费者权益保护，势必会出现效率低下、办事不力的情况。

（三）司法诉讼成本高，操作性差

当消费者权益受到损害，而消费者与销售者之前又存在无法调解的矛盾时，可以选择走法律途径，既可以有效地保护消费者权益，又可以通过惩罚销售者达到规范市场的目的。然而在实际情况中，关于消费者权益保护的诉讼存在一定难度。主要是由于，一般消费者知情权案件都较为简单，且涉案金额数目较少，相比之下，进行法律诉讼需要支付高昂的费用，且完成诉讼程序需要相当长的时间，需要投入大量的精力。在此种情形下，很多消费者会放弃进行法律诉讼的途径。

（四）知情权受侵形式多样，维权困难

消费者知情权受到损害的形式多样，主要体现在以下三方面。第一，未向消费者告知。实际情况中，很多销售者以“最终解释权”为借口，只是概括地向消费者描述相关产品信息，导致消费者产生一些项目不明的消费。第二，对消费者虚假告知。消费者知情权明确要求，产品销售者有义务提供有关商品的真实内容，而在实际情况中，很多商家会刻意美化产品，用残次品代替合格产品，在市场活动中，还会出现虚假促销、刷单等行为，这些都会给消费者一定的错觉，使消费者无法真实地了解到产品信息，从而发生了原本可能不会发生的消费行为。第三，对消费者不完全告知。消费者知情权规定了产品销售者应当告知产品信息的范围，消费者是享有知道产品全部真实信息的权力的，然而在实际情况中，很多销售者会故意隐瞒产品的瑕疵与缺点，不能如实地告知消费者全部商品信息，或者提供不完整的商品内容，误导消费者的消费行为，严重损害了消费者权益。

（五）消费者维权难，权利救济程序不完善

消费者在知情权受到损害后，很难进行有效的维权活动，究其原因，主要有以下三点。第一，侵权救济存在一定的不及时性。消费者在遭遇侵权问题后，可以选择消协调解，但这作为一种事后弥补机制，不仅难以最终实现金额方面的补偿，而且存在程序繁琐、耗时较长的现象。第二，消费者疲于启动救济程序。一方面，消费者知情权是在损害发生之前，需要进行积极防御的，这就要求消费者有较强的法律意识，而由于消费者在经济市场上处于弱势地位，且大部分消费者对于消费者知情权的了解不够深入，很难实现对自身知情权的维护，另一方面，当知情权受到损害时，由于法律途径耗时耗钱，消协程序繁琐，因而很多消费者就放弃了对于自身知情权的维护。第三，纠纷解决机制缺乏实际操作性。虽然法律条文明确规定了消费者与销售者关于消费行为产生矛盾时，应当如何解决，但是在实际情况中很难操作，一方面是调解机制没有强制力保障，即便成功调解，但也很难落实到位，另一方面是法律的诉讼途径虽然有了强制力作为保证，但是由于这个过程需要消耗较多的金钱、精力等，很多消费者会放弃诉讼途径。

三、完善消费者知情权法律保护的建议

（一）加快系统性立法，提升立法质量

由于我国现行法律体系中，关于消费者知情权的部分较为分散，没有统一的相关法律体系，进而就会造成多个部门共同管理的现象。这不仅导致了各方对于法律条文的不清晰，而且导致了相关部门不愿承担有关工作，使消费者无法找到有效的投诉途径，极大地降低了部门办事效率。针对于此，可以从以下几方面入手加以改善。第一，加强立法，实现立法体系的统一，使得消费者、销售者，执法者都能够清楚地了解消费者知情权的范围，在实际中约束自身行为，进而能够有力地维护消费者知情权。第二，加强普法宣传，消费者知情权受损的很大一部分原因是公众对于该项权利的认识不够深入，因此可以通过各种手段，尤其利用互联网技术等，加强对消费者知情权的宣传，加强保护消费者知情权的意识。第三，提高立法质量，相关法律条文的改变势必会引发一定的市场反应，针对于此，就要求立法者有一定的前瞻能力，对市场可能出现的变化有一定的设想和判断，同时体现在法律条文中，使法律条文更为完善，尽量减少市场的剧烈反应。第四，明确各部门职责，正是由于法律条文的分散，导致各部门权责不清晰，使得行政执法效率大大降低，因而，在完善相关法律条文时，有必要对相关部门的责任项目加以明确，进而实现效率的提高。

（二）强化监督，加大执法力度

首先，可以利用互联网媒体实现对市场的监督。随着互联网的发展，消费者可以更为便捷地在网络平台获得产品信息，进而使得相关市场信息不再神秘，大大减少了经济市场中的信息不对等现象，因而可以充分利用互联网平台实现对产品销售者行为的监督，减少其对消费者的欺骗行为，同时，消费者还可以利用互联网平台了解到更多的维权信息，消费者在经济市场中不再是孤军奋战，互联网将众多消费者紧密联系成为有机的整体。第二，充分发挥各类组织的监督作用，无论是消协还是政府机构，其设置的本意都是为了保护消费者权益，因此各类组织都应该积极地针对目前自身存在的问题进行革新，提高办事效率，加大对于消费者知情权的宣传力度。第三，加大执法力度。政府可以从两方面着手，其一是对于侵害消费者知情权的企业，应给予严厉的惩罚，对于整个市场产生一定的震慑作用，其二是对于市场活动中存在的信息不对等现象，政府可以在一定范围和程度内，对消费者无法触及到的信息进行补充，尽量减少由于信息不对等造成的侵权行为。

（三）完善权利救济程序

消费者在遭遇侵权事件后，一般都选择放弃维权，究其原因，一方面是消费者维权意识较差，另一方面是由于权利救济程序本身的缺陷，因而，针对于此有必要采取一定措施。第一，提高行政效率。相关执法部门在根据规章制度执法时，应该注重效率的提高，使得消费者能够在最短的时间内实现维权诉求，并且切实得到物质方面的补偿，同时，一些情况超出执法部门权限时，应主动帮助消费者进行进一步的维权活动，提供相关的信息和渠道。第二，消费者增强法律意识。消费者作为经济活动中重要的一环，需要增强法律意识，对消费者知情权有较为清晰的认识，只有消费者自身对权利有全面的认识，才能在经济活动中实现自我保护，而不是被动地在侵权行为发生后才进行维权。

四、结语

随着经济的高速发展，消费者的知情权已经越来越重要了，消费者知情权的维护对于市场活动的正常开展有着至关重要的作用。应该针对目前消费者知情权存在的问题，采取相应的措施，包括立法体系的建设，执法力度的加强，相关救济程序的完善等。保护消费者知情权不是短时间可以完全实现的，需要社会各方长期、持续的投入与建设。