王海成 吴媛媛 刘万敏

摘 要 随着人民生活水平的提高，餐饮业发展进入黄金时期。但是，面对新零售的冲击，许多餐饮企业反应不及时，不同程度地导致顾客流失。本文主要阐述餐饮行业叫号系统的概念功能与服务功能，旨在实现餐饮企业与顾客之间需求信息的精确对接，实现智能叫号、提前叫餐与“餐饮知乎”的功能，以突破传统餐饮业在新时代下的瓶颈。

关键词 餐饮 叫号系统 新零售

近年来，餐饮业作为我国第三产业中的传统服务型行业，在人们的生活中发挥着不可替代的作用。我国经济的快速发展以及居民收入水平的不断提高，为餐饮业的快速发展提供了关键机遇，餐饮业进入了黄金发展期。然而，随着人们对生活水平质量的不断追求，一些口碑较好的餐厅，每到吃饭的高峰期都会聚集大量顾客，经常会出现没有空位的情况。这时难免会出现插队、现场吵扰等现象，从而使餐厅流失客源。与此同时，新零售作为时代发展的标志之一，正在逐渐改变着传统餐饮业模式。因此，现代餐饮业亟须寻找一种有效的方法应对新时代的冲击。

一、叫号系统概念功能

（一）智能系统，商家精准对接餐饮管理

叫号系统集剩余座位查询、实时叫号提醒、线上提前点餐情况等多项功能于一体，支持用户现场或者线上手机排队取号;用户可自助取号，并查看剩余座位所在的位置、数量，以便提前选择喜欢的座位。同时，叫号系统可以实时推送排队进程，精细统计餐厅业务数据，实现与顾客的平台对接，及时传送信息，发送智能提醒短信等，让服务更贴心。叫号系统通过线上各大平台引流，一键处理订单，更有自动接单功能。另外，系统具有来电显示、通话录音、号码管理等多项功能，操作便捷。

（二）公众平台，顾客一键体验掌上餐厅

该系统主要推出微信公众平台，与餐厅的智能服务管理系统相对接。公众平台分为“美食精选”“我的服务”以及“信息反馈”3个模块。“美食精选”用于定期推送不同地理位置、不同类别、不同特色的美食，展示商家特色以及优惠活动，为商家做广告宣传。“我的服务”主要用于顾客查看剩余座位情况、叫号进度;并可用于线上点餐，在家取号，排队提醒，提前点菜，让顾客享受不等位的吃货神器。“信息反馈”用于顾客间的信息交流沟通，顾客可对商家作出评价，并可提出希望商家改进的意见或者建议，共同推动餐饮店的创新服务。

二、服务功能概述

（一）智能叫号，扫除排队难问题

一般情况下，当餐厅没有余座，顾客又决定就在选定的餐厅用餐时，顾客只能领取号码在外排队而不能进入餐厅就餐。这时，很多顾客不愿在餐厅外无聊等待，尤其是在前面还有几十桌甚至上百桌时，排队等只能是白白浪费时间。很多人会选择到附近的饰品店、服装店闲逛，或者是做完其他任务后再回到餐厅。按照传统的方式，他们只能依据自己或者餐厅服务人员预估的时间来安排，但这个时间往往是不精准的，容易出现两种情况。一是顾客无心做其他事，早早回到餐厅门口继续浪费时间;二是顾客做其他事情用时太久，回到餐厅已经错过自己的号码，之前等待的时间归零，一切从头再排。

为了解决许多人排队等待无聊，离开又担心错过叫号的问题，叫号系统平台推出了“智能叫号”功能。当用户输入自己领到的号码后，就可放心离开去做其他事情了;系统会根据商家提供的信息实时更新数据，当临近顾客号码时，系统会以用户预先选定的短信提醒或者微信提醒方式，将消息发送给用户，以便他们按时返回餐厅。另外，用户可根据将要去的地点与餐厅的距离，选择提前提醒的桌数;也可选择单次提醒和多次提醒的方式，避免一次提醒错过消息抑或是多次提醒太烦琐的问题。通过智能叫号，可以解决传统排队难题，排号不排队，让等待叫号不再是一种煎熬。对于餐厅而言，这种方式也会减少众人停留在餐厅门口，造成餐厅拥挤、堵塞的问题，减少了工作人员工作量，提供了良好的环境。

（二）提前点餐，用餐信息畅通无阻

当餐厅座位已满，可能厨师或者备菜师并没有很大的工作量，只是在等待已有顾客用餐结束。而正在排号的顾客就可以提前在系统平台选择心仪的食品，系统会在最短的时间内将信息传达给相关人员，以便后厨能够在空闲时间准备好食材，避免了餐厅工作人员工作量的不均衡，避免人员在特定时间段工作累积，忙得不可开交，而在有的时间段却很清闲。另外，顾客也能够在入座较短时间后享用食物，节约彼此的时间，提高工作效率和餐厅的翻台率，达到互利共惠的效果。

（三）“餐饮知乎”，在反馈信息中匹配需求

近年来，餐饮店的更新换代速度飞快，同一餐厅的菜品、菜色也不断推出新产品，很多顾客因为不了解新开餐厅的整体氛围或是餐厅新品的质量而纠结要不要尝试。为此，叫号系统平台提供了信息反馈平台，顾客用餐过后，可将个人的感受以及用餐时拍摄的照片分享给大家，那些没有尝试过该产品的用户则可以根据产品的口碑以及其他人评分的高低做出抉择。此外，系统将開通留言功能，用户可以自由发表言论，可以向他人提问，解决内心的困惑;可以分享自身的用餐经历，共享餐厅的品质;可以向店家提出意见或建议，促进商家更好地改进服务质量。

在此服务中，叫号系统的目标在于做餐饮业的“知乎”，提供一个信息共享平台，帮助人们分享彼此的知识、经验和见解。除了对店铺内的某一种或几种商品做信息分享、反馈外，用户也可以结合生活经验，提出一些饮食搭配、美食制作等经验，供消费者交流、参考，供店家创新菜品设计思路，满足更多顾客的多样性、个性化需求。

三、结语

在新零售冲击下，传统餐饮企业想要在竞争中存活，势必要迎合时代发展潮流，不断完善管理机制，提高用户体验感。叫号系统的实施将推动餐饮业更快更好发展。

（作者单位为河北经贸大学）

[基金项目：本文系大学生创新创业训练计划基金项目，编号：201811832014.00。]

参考文献

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[2] 俞黎波.中国餐饮业21世纪的发展方向[DB/OL].中国营销传播网，2002.

[3] 史清斌，霍鹏麟，何传涛.浅析我国餐饮业现状[J].写真地理，2018（13）.