河南省南阳市第二人民医院（473012）葛德岩

1 资料与方法

1.1 一般资料 研究进行时间在2016年1月～12月，研究对象为我院特需门诊患者，2016年1月～6月期间特需门诊未增设护理咨询门诊，期间门诊量为共10524例，2016年7月～12月特需门诊增设护理咨询门诊，期间门诊量为共14325例。所有患者均自愿参与本次研究，并签署同意书，年龄＞18岁。研究已排除认知障碍、不能自主完成问卷调查表填写者。

1.2 方法 2016年1月～6月实施常规就诊指导，2016年7月～12月期间在常规就诊指导基础上增设护理咨询门诊，包括诊前、诊间、诊后一对一咨询指导、康复操作示范、随访指导等。具体措施见下：①就医环境：除诊室外，增设咨询前台、单独咨询室、康复锻炼示范室等，建立电话专线、电子邮件、信箱、网页、微信、QQ等护理咨询网络平台。制定护理咨询模式、质管体系，明确咨询门诊工作内容、范围、职责等，对预约、回访等流程进行优化。②医护人员综合素质：分别配置咨询及诊疗人员，实施医护一体的责任制。要求咨询专家工作时间＞25年，护理人员有超过三科的护理经验，具有较强的沟通能力、洞察力、责任意识、专业知识技能及良好的工作态度。③服务模式：患者凭有效身份证实名注册办理咨询卡，诊前可通过电话、网络、窗口等方式进行预约挂号。对复诊者进行100%预约，初诊者预约后系统将信息自动转入特需门诊护理咨询平台，护士对其进行专业指导、分诊、推荐并预约专家，对轻症合理分流至其他科室，以降低专家接诊压力。根据患者咨询保健需求，对其提供相应指导服务。咨询台负责提供全面服务，包括建档、分配诊治及咨询时间等，便于及时诊治。候诊期间给予患者咨询、解惑等服务。单独咨询室加强对患者心理、健康指导，给予人文关怀，制定个性化咨询服务方案，发放健康教育手册、指导饮食用药、并发症防治、告知复诊时间等，将护理咨询内容传输至系统存档处理。持咨询卡可进行相关中医康复操作。④诊后服务：相关人员通过咨询平台与患者及家属取得联系，进行沟通、交流，了解诊治情况，定期追踪随访，将检测结果、特殊病例及时反馈给专家，并定时发送疾病防治、健康教育、复诊提醒等信息。

1.3 观察指标 观察增设护理咨询门诊前后，医院工作量指标情况。

1.4 统计学方法 以研究分析软件SPSS12.0处理数据，P<0.05则差异有统计学意义。

2 结果

如附表所示，实施护理咨询门诊后复诊量、预约量分别为55.09%、62.56%，与实施前41.06%、24.55%相比明显更高，与实施前相比，实施后候诊时间相对更短，咨询指导时间明显延长（P<0.05）。

附表 比较实施护理咨询门诊前后工作量指标差异

3 讨论

特需门诊为医院对外服务的重要窗口，可体现其医疗服务质量。通过建设医疗就诊环境、选拔高素质人才、创新咨询服务模式，增设护理咨询门诊服务，为患者提供人性化护理咨询服务，可满足其高需求。预约分诊为门诊服务流程中重要环节，也是影响患者满意度的重要因素[1]。本次研究中通过选拔资历较高、经验丰富的护士进行建档、病种遴选，可促使患者及时获得专家诊治，对病症较轻的患者分流至其他科室诊治，可缓解专家就诊压力，有效弥补专家因精力不足而造成的医患沟通不到位的缺陷。通过分时段就诊方式，可有效缓解就诊秩序，缩短候诊时间，延长就诊时间，提升就诊质量[2]。通过咨询室对患者进行心理疏导，制定合理的健康教育方案，使患者了解疾病知识、防治方法等，利用人力资源满足患者需求。指导患者使用中医知识技能进行保健，诊后通过咨询平台与患者及家属进行沟通交流，对其进行定期随访追踪，可实现对其持续护理管理，同时可体现护理咨询门诊全过程服务的理念。本次研究中，于特需门诊增设护理咨询门诊后，医院复诊量、预约量明显提升，候诊时间缩短，与转件咨询时间明显延长，提示护理咨询门诊在特需门诊中应用价值较高，可延长就诊咨询时间，提升就诊质量，值得应用。