江曾培

读到一篇报道，说现代职业注重情感管理，特别是新兴职业十分重视“情感劳动”，其中，微笑是必须的劳动技能。

关于劳动，传统的分法为体力劳动和脑力劳动两大项，“情感劳动”的概念最早出现于上世纪七十年代，一位美国社会学家在研究泛美航空公司空服人员情绪表达时指出，他们的工作不仅要为乘客提供便利，而且更有情感方面的要求，必须时刻应付乘客和他们自己的情绪问题，并首次为“情感劳动下了定义：个人致力于情感的管理，以便在公众面前创造一个大家可以看到的脸部表情或身体动作。此后，“情感劳动”逐渐引起职场的重视，许多国家的服务业均把笑脸迎客列为职业的一条基本规则。

我国改革开放后，也曾在商业服务业开展“微笑服务”活动，微笑服务较冷若冰霜式交易给顾客带来温馨温暖，提升了服务水平，赢得民众欢迎，促进了行业的发展。“情感劳动”确实与体力脑力劳动一样，是社会发展所必须的一种劳动形态。

不过，笑，要以真实感情为基础。按达尔文的说法，笑是由某种事物“引起愉快感觉的强烈兴趣而发生”，也就是说“乐然后笑”。如果对着顾客的笑脸不是基于對对方的关爱，缺少实际的服务热情，而只是一种职业化的程式动作，那就会“面笑心不笑”，成为“苦恼的笑”，既会“苦”了自己，也会“恼”了顾客。由“情感劳动”产生的微笑服务，不应只是“劳动技能”，其“脸部表情或身体动作”，应是真挚感情的表现，而不应是冷冰冰金钱交易中的一种法术。……