摘要：高校的质量管理体系对于高校图书馆的管理起着重要的作用，尤其是在质量管理体系过程当中，让全员参与使得读者能够达到一个满意的程度，这是与图书馆的服务宗旨是相适应的。而在信息化与科学化的进步过程当中如何采用管理方式才能够促进图书馆服务质量的提升，需要采用多种方式。

关键词：高校图书馆；质量管理；措施

一、高校图书馆在质量管理体系过程当中面临的问题

进入信息时代，个性化信息服务是数字图书馆发展的必然趋势，也是高校图书馆生存价值的体现。从数字图书馆的发展趋势来看，以用户为中心，向读者提供简单的、智能的及人性化的信息服务，是未来数字图书馆的主要服务内容，原有的为读者提供的图书资源加工、存储和检索等功能将逐步被取代。同时，随着文献信息资源的递增，用户对信息时效性要求越来越高，对获取信息的便捷性要求也在不断提高。从高校图书馆的运行质量管理体系的效果来看这些管理体制，一方面能够改变图书管理管理方式和管理模式，但是如果由于图书馆的服务理念不同以及技术的不到位，就促进了图书馆在质量管理体系过程当中面临着严峻的困难。

另一方面，由于构建高校图书馆的服务质量体系是一个庞大的系统工程，需要从质量体系的基本要求出发，能够一步一步的进行实现，这也增加了图书馆的工作量，同时也需要投入大量的人力物力财力进行图书馆的质量工作的正常运转。因此如果图书馆的管理体制以及管理人员的基本素质较低，则无法促进高校图书馆的质量管理体系的正常运行，在各个工作岗位之间需要加强图书馆领导与及图书馆管理员之间的合作关系，才能够使得高校图书馆的管理质量能够在制度和服务上能够实现规范化和科学化，但是目前很多高校的图书馆在为读者提供良好的阅读环境的同时，往往忽视了高校图书馆的服务质量体系的建立，从而造成了很多高校图书馆并不能够真正的发挥自己的职能。

最后，在质量管理体系成熟的前提条件下，需要调动全体人员参与到图书馆的管理工作当中，能够从管理过程当中的质量目标和质量方针上，使得管理员能够从思想上和身体上接受，并实现其质量管理体系的建立，才能够为高校图书馆的正常运行提供有效的保障。加强服务质量评估，以评估促服务、促管理。在国外，服务质量评估已成为工作常态。例如，美国图书馆界利用LibQUAL+，从服务影响、图书馆环境、信息控制三个角度，设置22个问题，调查读者可以容忍的最低限度、实际感知和理想状况；澳大利亚和新西兰图书馆界利用Insync，从沟通、服务质量、设施、设备、图书馆员工五个角度40个问题调查读者对图书馆的服务满意度。目前国内虽然已经在尝试利用LibQUAL+等模型进行图书馆服务质量调查，但是还没有统一的标准，无法进行横向比较，缺乏系统性，评估的科学性也有待加强。

总而言之，提高服务质量成为现代大学图书馆管理的追求。营销学研发的服务质量、服务质量评估、客户满意度开始应用到大学图书馆中，为深刻认识图书馆服务评介问题提供了理论依据。由于服务是一种行为，服务质量存在于服务提供者与服务客户接触的过程中，与用户的感受有关系，用户认可的才是质量，它必须适应用户的需求和愿望。由此可见，图书馆工作必须讲求服务质量。

二、质量管理体系在高校图书馆的建立

第一，图书馆的每项工作都是要根据TOM理论来确定质量管理目标的。因此在不同的阶段图书馆的服务质量也要有具体的不同，而在工作质量上需要提高对师生和用户的满意度才能实现图书馆的快速发展，紧紧围绕图书馆的发展目标以及社会的需求，需要提高全员的参与意识，坚持以人为本的理念，能够让每一个管理员和读者在工作过程当中发挥自己的作用，才能够构建全体成员参与到质量管理的任务工作当中。所以坚持以人为本全员参与到图书馆的质量管理体系过程当中，需要采取积极的措施。总而言之，现代化的教学设备以及信息化的发展需要在高校图书馆过程当中优化图书馆的服务体系，能够理解信息技术的优势，向读者提供不同的阅读习惯和阅读体验，能够在高质量的管理的设备之下，利用电子信息的各种平台来实现图书馆资源的检索和借阅，在信息管理体系过程当中，提高计算机的安全以及维护过，作用在软件和硬件过程当中提高和晚上高校图书馆的质量体系，能够确保高校图书馆在管理过程当中保证其安全性以及充足和完善的设备一次才能构建高校图书馆管理体系方式和服务。

第二，质量管理体系的目标是，从内部和外部相结合的方式，在充分调动管理员的工作热情以及管理方式过程当中，同时在外部的环境过程当中，也要加强相应的管理和服务理念，才能够以科学化的管理水平，保证每项工作的顺利进行，尤其是需要建立相应的规章和制度，使得管理者都能够严格按照质量管理的目标去完成工作。从而能够在实现高校图书馆质量管理的过程当中建立有效的长效机制，针对每项工作都能够有效的做到从细节出发防微杜渐，能够在发现问题的过程当中实现解决问题，建立标准化的服务流程及评测方法，全力支持服务质量管理工作的推行，以此实现图书馆的质量体系管理的机制的建立。在高校图书馆的质量管理体系的工作过程当中，要建立相应的管理方针和政策，而作为高校图书馆的领导者，需要在管理工作的过程当中最先进的理念，同时要结合本校的办学特色，能够从高校图书馆的发展过程当中，完善相应的管理体制和管理方针。从不同的建设出发来制定合理的质量管理目标，从图书馆的出现的问题过程当中来发现其解决问题的方法和措施能够在提高师生和读者的阅读的积极性的同时，在管理目标上实现人性化的管理，才能够从多个角度和多个方面来保证高校图书馆的服务质量体系过程当中全面全面化和科学化。

第三，图书馆的质量管理体系，在理论和实践过程当中都需要进行不断的探索和完善，才能够促进高校图书馆能够结合时代的特征，形成具有自己特色的质量管理体系，这就需要图书馆的管理者要根据不同学生的特点以及管理者的发展趋势，制定相应的管理目标和管理措施，能够在创新的基础之上提高自己的服务的水平和服务理念，保证质量管理体系实施的可能性和必要性。以不同的方式来促进高校图书馆质量管理体系，在实践过程当中实现良好的服务，促进高校图书馆的使用率以及全面发展。在高校图书馆服务管理质量体系过程当中，图书馆的管理员的综合素质对于高校图书馆的发展具有积极的作用，因此要进行了对于高校图书馆的服务人员进行素质能力以及服务理念的一个培训。在提高高校图书馆管理员的责任意识的同时，加强评价机制，能够在不同的规范制度下，实现严格的体制管理，才能够促进高校图书馆的服务工作的顺利进行为高校图书馆的质量管理体系提供一定的人才保障。这不仅仅需要在任务分工上就明确到合理分工同时也需要在图书馆的管理工作当中，领导者要重视高校图书馆的质量管理体系的发展，针对不同的管理团队进行素质培训，以保证在管理体制下能够熟悉图书馆的管理工作，从而打造高质量的管理服务队伍。

三、结语

总而言之，信息化以及素质教育的理念之下，全面提高高校图书馆的质量管理体系，需要建立多平台，从硬件和软件出发，在实现以人为本的服务理念过程当中，以硬件来完善和实现高校图书馆的质量管理，才能够为师生提供高品质和高质量的服务，这就需要采取这样的措施来保证高校图书馆的综合管理，不仅仅从高校领导的重视程度出发同时也需要在硬件和软件设备过程当中，提供有效的人力物力和财力支持，全面的提高和保障图书馆的建设和完善。在信息化的时代过程当中，高校图书馆要改变自己的管理方式和管理理念，结合新的先进技术构建现代化的服务质量体系，才能够在提高高校图书馆质量水平的同时，促进高校图书馆的发展，保证其高校图书馆实现真正的服务人员的基本目标。传统的管理观念通常只是针对既有问题提出解决方案。要保持质量的持续改进，需要利用明确的方法和测量方式，以便能找出过程中所缺憾的步骤。因此，服务质量管理评量的方法，不但让管理者更能掌握服务质量的执行情况，通过明确可测评的量化指标，馆员更可以了解自己所应改进之处，确认图书馆实际需要改进的服务因素。

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作者简介：张静博（1985），女，汉族，河南周口人，本科，周口师范学院图书馆助理馆员，主要从事图书馆信息服務研究。