摘 要：服务是整合资源提升形象，打造服务品牌，展示公司和员工魅力的文化;是以人为本、以客户为本的情感性沟通文化;是倡导竞争合作互动双赢，经营客户、为客户创造价值，与客户建立长久合作关系的文化;既是独具魅力的个性文化，又是涉及各行各业的社会性文化。

关键词：服务;文化;形象;使命;作风

企业文化是20世纪80年代从管理科学丛林时代分化出来的一门新的科学，最初在美国诞生，并于80年代中期传入我国。企业文化作为企业管理的一种先进的科学，发挥了重要的作用并取得了较好成绩。“文化力是最持久、最顽强、最能发挥作用的力量，也是一种最终导致胜利的力量”。

服务文化，是企业在长期对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。企业通过服务文化建设，核心层对企业使命、核心目的及经营信条等作出了趋同解释后，员工通过行动诠释这些理念，并且一步步深化它们，使它们成为一种信仰，从而无需强调也可自觉指导员工行为。

电力企业作为公共服务行业，担负着为国民经济发展和人民日常生活供电的任务，随着电力体制改革的逐步深入，大营销观念的确立，其服务职能被提到重要的位置。因此必须把工作环境中的氛围或者文化作为约束指导。在以客户为中心的服务理念中，提高员工队伍的服务素质，提高服务质量。

一、深入理解服务文化的基本内涵

服务文化是一个体系，是以价值观为核心，以企业道德为准则，以服务机制流程为保证，以企业服务形象为重点，以服务创新为动力的系统文化;是整合机制、改造流程，建立客户服务快速反应绿色通道的文化;是让员工有自豪感，客户有优越感，企业有后劲的文化;是整合资源提升形象，打造服务品牌，展示公司和员工魅力的文化;是以人为本、以客户为本的情感性沟通文化;是倡导竞争合作互动双赢，经营客户、为客户创造价值，与客户建立长久合作关系的文化;既是独具魅力的个性文化，又是涉及各行各业的社会性文化。

二、准确把握服务文化的精神实质

服务文化实质上是对服务这种特殊资源的认知和开发程度。这种对服务的认知和开发在一定程度上决定了企业的发展方向和前途。传统的认识只是把服务当做是一种技能、一份职责，一些程序的组合体，这对服务标准化的形成有着积极的作用，但很难形成真正意义上的“最佳服务”，即使出现昙花一现的个性服务，终究也难以形成竞争的合力。因为高品质的服务文化是一种健康向上的氛围机制和心理契约，能减少沟通成本，提高管理效率;服务文化是路标系，可为企业经营活动提供导向;服务文化是文化场，能统一企业员工的服务价值取向;服务文化是共振链，它能激活组织的活力;服务文化是免疫系统，能提高企业的应变能力;服务文化是充电器，能使员工激情燃烧，把服务当做乐趣和事业、乃至生命中的组成部分;服务文化是和谐社会的助推器，提升服务品质，提高市民的文明档次和消费层次，增强企业的文化魅力和亲和力，促进社会健康持续发展。

三、充分认识服务文化的重要意义

服务文化以服务价值观为核心，以创造客户满意为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容，以服务机制流程为保证，以服务创新为动力，紧密相连关系国计民生的公用性、基础性、服务性企业，与各行各业的发展和人民群众生活息息相关。因此，构建服务文化，提升服务品质，是新时代下“人民电业为人民”服务宗旨的发扬光大;是“以客户为导向，专业专注，持续改善”核心价值观的内在要求;是迎接市场挑战、争取竞争发展优势的必然选择;是履行企业经济责任、政治责任和社会责任，维护党和政府形象、助推构建和谐社会的根本途径。电力企业要切实加强服务文化建设的组织领导、工作推进和协调管理，切实遵循“真诚服务、共谋发展”的服务理念，不断提升服务品质，塑造服务品牌，提高企业核心竞争力。

四、积极探索和创新提升服务文化的方法途径

其一，服务文化不能独立于企业管理的大环境而建设，必须在企业文化整体建设中才能有所突破和提升。既注重服务价值观和服务理念的熏陶培育，使服务内化为员工的心理需求，外化为实际行动，又注重将服务理念和职业道德要求固化为管理制度和行为规范，加强管理，做到刚柔并济。同时要将服务文化建设与创建学习型企业、“专业创标杆”、“创建一流企业”等工作结合起来，实现互为融合，互为促进，互为提高。

其二，加强员工服务理念的培育。要注重加强员工的服务价值观和服务理念的熏陶培育，根据企业领导班子、职能管理部室、班组（工区）、员工等“四个学习平台”，员工、农电工、常用外聘工“三支队伍”建立相应的学习载体和重点内容。同时，要教育和引导员工从细微处着手，从细微处体现服务的无处不在，让客户真实感受到“无微不至”的贴心服务，以此拉近与客户间的陌生距离。

其三，在服务文化建设过程中，规章制度的建立不可小觑。服务制度是服务文化长期有效发挥作用的基础和保障，要坚持服务制度标准与服务价值观的统一，健全完善科学规范的供电服务制度体系;要适应和推动企业服务素质的提升，建立完善服务的监督、考核、奖惩机制和服务型人才的培育和使用机制，确保客户投诉不断下降，满意度不断提高。还需要让文化理念得到最大范围的支持，潜移默化地化为全体员工一致的行动指南。

五、建立服务文化的常态机制

服务文化建设是一项集道德培育、规范养成、流程再造、管理创新、形象塑造为一体的系统工程，贯穿于安全生产、经营管理、优质服务等各个领域。实践证明，企业文化的形成是一个渐进的过程，是文化被干部职工承认、接受并真心实意自觉实行的过程，是从实践到理论、再从理论到实践的认识深化过程，这就要求企业要从长远着眼，建立服务文化建设常抓不懈的常态机制，从企业发展战略的高度，做到思想重视，领导有力，措施到位，要结合本企业的实际情况，进行细致、扎实、长期的培育。既要坚持全面推进和重点突破相结合，着眼于总体部署、整体规划、全面发展，又要注意结合实际，抓住关键环节，从一个或几个方面进行重点突破，使服务文化建设融入到企业文化整体建设中，融入企业发展战略中，确保服务文化建设工作的顺畅运行，使先进的服务文化成为企业员工一致的思想与行动，为“一强三优”发展战略目标提供服务支撑。

企业服务文化是一种全新的管理思想，建设企业服务文化必须与企业现实服务管理工作和企业实际紧密结合，必须与推广、应用、开发现代先进通讯技术紧密结合。企业服务文化建设是一项综合性的系统工程，需要群策群力，全员奋斗，全方位的通力合作，因而要坚持党政工团齐头并进，齐抓共管，形成互相协作、配合默契的运作机制。企业服务文化建设是一项长期的战略工程，需要不断地完善和不断地向前发展，所以要坚持不懈，作长期持久的努力。

参考文献：

[1]金龙哲.安全科学管理.北京：化学工业出版社，2004

[2]曾昌祥.以人為本建设先进的电力企业安全文化体系[J].电力安全技术，2005

[3]华智明.电力系统.重庆：重庆大学出版社，2005

[4]《电力安全手册》中国电力出版社

作者简介：

李晓光（1980-），男，河南焦作人，国网焦作供电公司党委党建部，品牌建设管理专责，政工师，本科学历，研究方向：企业党建、品牌建设。